다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-19668 결재일자 2021. 8. 10. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 시민소통기획관 김나리 김은희 최선혜 08/10 윤종장 협 조 응답소팀장 代조현정 2021년 민원서비스 우수기관 선정계획 2021. 8 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 2021년 민원서비스 우수기관 선정계획 연간 민원처리실태를 종합평가하여 고품질의 민원서비스를 제공한 우수기관을 선정·시상하고 민원담당 직원의 사기를 진작하고자 함. Ⅰ 선정 개요 ？？ 선정 근거 ○ 민원처리에 관한 법률 제42조(확인 · 점검 · 평가 등) ○ 동법 시행령 제22조(처리상황의 확인 · 점검) ？？ 선정 시기 : 11월 ？？ 대상 기관 : 350개 기관/부서(본청 · 사업소, 투자출연기관, 자치구) ？？ 선정 기관 : 21개(최우수·우수·장려 15개, 분야별 우수 6개) ？？ 포 상 금 : 1,750만원(최우수 200 · 우수 150 · 장려 100, 분야별 우수 50) ？？ 선정 방법 : 서울시 민원서비스 평가 2종 결과 합산(서면평가) ① 민원행정서비스(법정·응답소) 평가 ② 민원응대서비스(전화·방문) 평가 \ ？？ 추진 일정 전화·방문 평가 ？ 법정·응답소 평가 ？ 우수기관 선정？시상 (’21.9월) (’21.10월) (’21.11~12월) ※ 사회적 거리두기 단계에 따라 추진일정이 달라질 수 있음. Ⅱ ’20년 성과 및 개선방안 ？？ 운영현황 및 성과 ○ 민원서비스 평가 지속 실시로 서울시 민원서비스 품질 전반적 향상 - 본청, 사업소 기준 응답소민원 만족도 점수가 2.0점 상승(‘19년-’20년) - 전화민원, 방문민원 친절도가 각각 1.9점, 0.1점 상승(’19년 하-’20년 하) ○ 상금, 시장표창 등 인센티브 제공으로 민원담당 직원의 사기 진작 - 4개 분야 13개 기관에 총상금 1,700만원을 포상하고, 7명의 유공 직원에게 사업으뜸이 시장표창 수여 ※ 투출기관 상금 미수여(공직선거법 113,114조) 분 야 최우수(3,각300만원) 우수(4, 각200만원) 장려(6, 각100만원) 비고 본청？ 사업소 본청 동작소방서 공정경제담당관 청년청 시장 표창 (사업으뜸이) 7개 수여 교량안전과 사업소 품질시험소 서대문소방서 서부수도사업소 투자？출연기관 서울시설공단 서울신용보증재단 120다산콜재단 자치구 영등포구 동대문구 광진구 ？？ 개선 방안 ○ (평가 배점) 비대면 민원(전화민원, 응답소민원) 배점 확대해 품질 중점 관리 - 본청·사업소 비대면 민원(전화민원, 응답소민원) 증가 추세를 고려하여 비대면 민원 배점 확대 및 방문민원 배점 축소 ？ ’19-’20 방문민원 32% 감소, 전화민원 19% 증가, 응답소민원 10.6% 증가 구 분 ’20년 ’21년 평가 배점 (본청·사업소) ① 법정(30),응답소(40)/(70) ② 전화, 방문(30) ③ 힐링프로그램 참가실적(+5) (본청·사업소) ① 법정(20),응답소(50)/(70) ② 전화(20), 방문(10) /(30) ③ 힐링프로그램 참가실적(+5) (자치구) ①법정(30),응답소(70)/(100) 유지 (투자출연기관) ① 응답소(60) ② 전화, 방문 민원 응대(40) 유지 ○ (선정 수) 선정 수 확대를 통해 민원 처리부서 및 직원의 사기진작(8개↑) - (본청/사업소) 민원유형, 처리건수 등 부서별로 다른 민원업무 환경을 고려한 분야별 우수상 신설 → 선정 개수 6개 확대 ？분야는 보건복지, 도로교통, 주택건축, 일반행정, 상수도, 소방등 6개 유사 업무 분야별로 구분함. 6개 분야별 대상기관(부서)은 붙임 참고. \\ - (투자출연/자치구) 장려상 각 1개 추가 선정 → 총 2개 확대 구 분 ’20년 ’21년 선정 부문 ？기관별(본청/사업소/투출/자치구) ？기관별(본청/사업소/투출/자치구) ？본청에 한해 분야별 우수상 신설 선정 수 ？기관별 13개 -본청 · 사업소 7개, 투자출연 3개, 자치구 3개 ？기관별 15개 -본청 · 사업소 7개, 투자출연 4개, 자치구 4개 - ？분야별 우수상 6개 Ⅲ 세부 선정계획 ？？ 선정 방법 ○ 평가항목의 점수를 배점에 따라 합산한 뒤 고득점순으로 선정 ○ 최우수·우수·장려상과 분야별 우수상의 중복 수상을 제한함 - 중복시 최우수·우수·장려로 선정, 분야별 우수상은 분야내 차순위 선정 ？？ 평가 항목 구분 최우수·우수·장려상 분야별 우수상 평가 항목 ① 민원행정서비스(법정？응답소) 평가 결과 ① 전화민원 친절도 ② 민원응대서비스(전화？방문) 평가 결과 ② 응답소민원 만족도 ③ (본청？사업소 가점) 힐링프로그램 참가실적 대상기관 본청, 사업소, 투자출연, 자치구 본청, 사업소 ？？ 선정 배점 ○ 최우수·우수·장려상 선정배점 평가항목 평가대상 본청 사업소 투자출연 자치구 ①법정, 응답소 법정 20% - 30% 응답소 50% 60% 70% ②전화, 방문 전화 20% 40% - 방문 10% ③힐링프로그램(가점) + 5% - - ○ 분야별 우수상 선정배점 평가항목 평가대상 (본청·사업소) 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 ① 전화민원 친절도 70% ② 응답소민원 만족도 30% ？？ 선정결과 활용 ○ 우수기관 및 유공자 포상 -(우수기관) 총 21개(최우수 3·우수 4·장려 8/분야별우수 6) 기관에 1,750만원(최우수 200·우수 150·장려 100/분야별우수 50) 포상 -(유공자) 최우수·우수·장려 기관에서 유공직원 사업으뜸이 표창(15개) 기관별(15) 분야별 우수상(6) 구분 최우수(3) 우수(4) 장려(8) 본청？ 사업소 본청 1 1 1 보건복지 1 도로교통 1 1 주택건축 1 사업소 1 1 일반행정 1 상수도 1 1 소방 1 투자？출연기관 1 1 2 자치구 1 1 2 ※ 유공직원 시장표창은 최우수·우수·장려에 한하여 수여함(15개) ※ 투자출연 산하기관은 공직선거법 제113조, 제114조(기부행위 제한)상 상금수여 불가 ○ 선정결과 공개 - 우수부서, 필요시 하위부서 실적 공개해 신속한 민원 처리 독려 - 보도자료 배포해 시 자체평가를 통한 민원품질 향상 노력 홍보 Ⅳ 향후계획 ？？ ’21년 민원서비스 우수기관 선정계획 통보 : ’21. 8월 ？？ ’21년 민원서비스 우수기관 선정 : ’21. 11월 ？？ 시상식 개최(민원서비스 개선 우수사례 경진대회와 병행) : ’21. 12월 ※ 코로나19 상황에 따라 개최계획이 달라질 수 있음. 붙임. 선정 대상기관 1부. 끝.

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시민봉사담당관-19668

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