다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 정보시스템담당관-6782 결재일자 2020.4.17. 공개여부 부분공개(2) 방침번호 시 민 ★주무관 인공지능팀장 정보시스템담당관 스마트도시정책관 정혜경 이영미 한정우 04/17 이원목 협 조 도로정보팀장 최종선 시스템운영팀장 이명원 - 24시간 시민 비서, 인공지능 챗봇 상담사 - 2020년 대표 챗봇 ‘서울톡’ 확대 계획 2020. 4. 스마트도시정책관 (정보시스템담당관) 24시간 시민 비서, 인공지능 챗봇 상담사 - 2020년 대표 챗봇 ‘서울톡’ 확대 계획 기존 행정정보？현장민원접수 서비스 확대와 함께 대시민 업무처리를 지원하는 지능형 챗봇으로 대표 챗봇 ‘서울톡’ 시스템을 확대하고자 함 ※ 챗봇(ChatBot) : 채팅과 로봇의 합성어로 인공지능 기반의 대화형 메신저 서비스 1 추진근거 ○ ’20년 인공지능 서비스 구축 운영 계획(정보시스템담당관-14872호, ’19.10.8.) ○ ’20년 공공서비스 예약시스템 운영 계획(정보시스템담당관-13213호, ’19.8.30.) 2 추진배경 ○ 단순 상담에서 벗어나 업무 지원하는 챗봇 서비스 발굴 추진 - 행정정보ㆍ민원접수 외 대시민 업무처리를 지원해주는 지능형 챗봇 역할 기대 - 축구장, 회의실 대여 등 공공서비스 예약업무에 챗봇 및 RPA RPA(Robotic Process Automation) : 인공지능 SW로봇기술중 하나로 단순ㆍ반복 업무를 SW를 통해 자동화 처리 적용 시도 ※예약 관심은 많으나 웹사이트(yeyak.seoul.go.kr)를 몰라 접근 어려운 점에 개선 요구 ○ 대표 포털 챗봇으로 타 챗봇의 통합 요구에 대응 < ‘녹색교통’ 챗봇 통합 제안(교통정보과) > - 배출가스 5등급차량의 한양도성 녹색교통지역 위반에 관련된 답변서비스(‘19.12.1 오픈) - 서비스 범위가 작고 챗봇 홍보 부족으로 인지도가 낮아 ‘서울톡’에 통합 희망 ○ 서비스 범위외 다양한 질의에 대응하기 위한 챗봇 서비스 확대 필요 - 현재 서비스 범위는 행정정보 332종(현장민원접수 46종 포함)으로 제한적 - 시민들이 자주 문의하는 행정정보 위주로 서비스 확대 필요 3 운영현황 ？？ ‘서울톡’ 오픈 (’20.2.1.) ○ 접속채널 : 카카오톡 플러스친구 ‘서울톡’ ○ 제공범위 : 시정 8대분야 332종 행정정보 (현장민원접수 46종 포함) ○ 이용방법 : ①채팅창에서 질의어 직접 입력 ②제공되는 메뉴에서 선택 ○ 추진경위 : ‘120상담챗봇’ 고도화 추진 → ‘서울톡’으로 확대 오픈 ？？ 이용현황 (붙임1 참조) 구 분 플러스친구 이용자수 대화건수 현장민원접수 이용실적 (‘20.2.1~4.12) 36,290명 45,988명 (일평균 630명) 210,907건 (일평균 2,889건) 12,295건 (일평균 168건) ○ 대화 및 민원접수 현황 : 주로 복지, 교통 분야에 집중 ？ - 120상담콜 안내멘트에 ‘서울톡’ 추가(‘20.3.16)되면서 민원접수 2배 증가 - 코로나19 확산에 따라 코로나19 예방/증상 및 재난긴급생활비에 높은 관심 ○ 미답변내역 분석을 통한 AI학습 진행 4 추진계획 1 공공서비스 예약안내 챗봇 구축 참고 예약안내 챗봇 서비스 화면 예시 2 ‘서울톡’행정정보 확대 서울톡 녹색교통 챗봇 + 5 행정사항

23202405

20210924185851

본청

정보시스템담당관-6782

D0000039779684