다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-2429 결재일자 2021. 1. 28. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 박근호 김은희 01/28 신수정 2020년 응답소 민원처리 실태 및 운영성과 2021. 1 시민봉사담당관 (민원기획팀) 2020년 응답소 민원처리 실태 및 운영성과 2020년 응답소 민원처리에 대한 실태분석 및 운영성과를 보고 드림 1 접수 및 처리 현황 □ 접수현황 총 2,351,220건 ？ 전년 대비 1.9%(43,029건) 증가 (일평균 6,442건) <연도별 접수현황> ○ 유형별 현황 - 유형별로는 일반민원이 32.6%, 현장민원이 67.4% 차지 (단위 : 건) 합 계 일반민원 현장민원 소 계 일반민원 직소민원 고충민원 시장핫라인 (공익제보 등) 기 타 2,351,220 (100%) 765,768 (32.6%) 740,336 (31.5%) 7,166 (0.3%) 11,873 (0.5%) 745 (0.03%) 5,684 (0.2%) 1,585,452 (67.4%) 기타 : 특화민원, 단순참고, 제안, 민생챔해 신고 등 ○ 처리기관별 현황 - 처리기관별로는 서울시 처리 민원이 28.8%, 자치구 민원이 71.2% 차지 합 계 서울시 자치구 소 계 본 청 사업소 투？출기관 2,351,220 (100%) 676,710 (28.8%) 528,905 (22.5%) 91,576 (3.9%) 56,229 (2.4%) 1,674,510 (71.2%) ○ 분야별 현황 교통분야 : 주·정차 단속 등 현장민원과 신정차량기지 이전 등 집단민원 환경/안전 : 노점상, 불법광고물, 무단투기 등 현장민원과 양천소각장 폐쇄 요구 등 집단민원 ○ 접수채널별 현황 120다산콜 : 120전화상담, 문자, 챗봇 등으로 접수 ？？ 처리현황 ○ 처리유형별 - 접수된 민원에 대한 처리결과로써 전체 접수 민원의 97.9%(2,302,042건)을 해결하였으며, 법령, 예산, 민형사상 등의 문제로 추진불가 민원은 0.2%(4,079건)를 차지함 구 분 합 계 민원해결 (완전,일부,이해 등) 추진불가 (법령,예산 등) 자체종결 (반복,욕설 등) 타기관 이관 등 (이송, 취하 등) 처리중 2020년 2,351,220 (100%) 2,302,042 (97.9%) 4,079 (0.2%) 562 (0.02%) 35,692 (1.5%) 8,845 (0.4%) 2019년 2,308,191 (100%) 2,278,196 (98.7%) 3,573 (0.2%) 519 (0.02%) 24,119 (1.0%) 1,784 (0.1%) 증 감 43,029 (1.9% ) 23,846 (△0.8%p) 506 ( - ) 43 ( - ) 11,573 (0.5%p) 7,061 (0.3%p) ○ 처리지연율 - 구 분 합 계 서 울 시 자치구 소 계 본 청 사업소 투자출연 2020년 지연건수/ 민원건수 (지연율) 2019년 지연건수/ 민원건수 (지연율) 증 감 지연건수/ 민원건수 (지연율) ※ 대상민원 : 일반민원 대상(현장민원, 타 기관 이송, 취하 등 제외) ○ 처리단축률 -「서울시 메시지민원 처리규정」에 의한 일반민원 처리기한(5일)내 처리현황으로써 ‘20년도 평균 처리소요일은 3.86일이며 , 기관별로는 본청이 4.04일로 가장 낮은 수준임 구 분 합 계 서 울 시 자치구 소 계 본 청 사업소 투자출연 2020년 평균처리 소요일 (단축률) 3.86 (37.0%) 3.96 (35.4%) 4.04 (34.2%) 3.54 (41.9%) 3.37 (43.0%) 3.42 (43.9%) 2019년 평균처리 소요일 (단축률) 3.80 (38.9%) 3.87 (38.2%) 4.00 (36.3%) 3.36 (45.4%) 3.72 (40.7%) 3.48 (42.2%) 증 감 평균처리 소요일 (단축률) 0.06 (△1.9%p) 0.09 (△2.8%p) 0.04 (△2.1%p) 0.18 (△3.5%p) △0.35 (2.3%p) △0.06 (1.7%p) 단축률 : [민원처리 소요일/ 처리기한 5일] × 100 ○ 만족도 - 구 분 합 계 서 울 시 자치구 소 계 본 청 사업소 투자출연 2020년 2019년 증 감 ※ 2019년도에는 자치구 민원에 대한 만족도 점검 미실시 2 주요 민원현황(집단민원) 민원명 구 분 세 부 내 용 신정차량기지 이전 및 물류센터 건립 반대 ？담당부서: 도시교통실 교통정책과 민원추이 <총 접수량 : 202,635건> 민원요지 ○ (2호선)신정 차량기지와 (5호선)방화 차량기지를 이전하여 통합차량기지 김포 신곡리 유치 설치 요구 ○ 신정차량지지내 '스마트 공동물류센터(최첨단 택배 분류시설)' 건립 계획(안) 반대 진행상황 ○ 통합차량기지 설치사업의 사전타당성을 검토하기 위한 용역을 시행중에 있 으며, 지역 주민들의 의견을 충분히 검토하여 추진 ○ 신정차량기지의 경우 협소한 부지 여건 등으로 추진하기 어려운 실정으로 서울 교통공사에서는 구체적인 개발계획을 수립한 바가 없음 위례신도시 신설역명(8호선) 제정 ？담당부서: 도시교통실 도시철도과, 행정국 자치행정과 민원추이 <총 접수량 : 65,158건) 민원요지 위례신도시 8호선 신설역(복정역~산성역 사이)의 내년 개통(‘21.12월)을 앞두고, 역명을 주민들의 90%이상 선호하는 위례역으로 제정 요청 진행상황 ‘위례’역명은 행정동명으로 「도시철도 역명 제·개정 기준」에 따라 배제원칙이며, 지난 12.14일 개최된 서울시 지명위원회에서는 성남시, 송파구, 하남시 등 관련 지자체의 의견이 상이하여 주민들의 의견수렴 등을 위해 ‘보류’되었고, 향후 관련규정에 따라 심의할 예정 양천소각장 폐쇄 요구 ？담당부서: 기후환경본부 자원순환과 민원추이 <총 접수량 : 53,106건) 민원요지 양천소각장은 건립 35년이 넘은 위해시설이므로 대규모 집단거주지가 아닌 곳으로 소각장 이전 진행상황 서울시 4개 광역자원회수시설(양천소각장 포함)은 지역주민의 환경오염 피해에 대한 우려를 해소하기 위해 지속적으로 건강영향평가, 환경상 영향조사를 실시하고 있으며, 조사항목 모두 기준 이내로 준수 운영중 위례신사선 하남연장 요구 ？담당부서: 도시기반시설본부 도시철도계획부 민원추이 <총 접수량 : 51,595건) 민원요지 위례신도시 교통소외 지역인 하남지역에 위례신사선의 1정거장 연장 건설 요구 진행상황 위례신사선은 국토교통부가 수립한 '위례신도시 광역교통개선대책'에서 계획한 노선으로, 위례신사선을 하남시로 연장하는 것은 기존 '도시철도'가 아닌 2개 시도에 걸쳐 운영하는 '광역철도'에 해당되어, 해당 지자체인 경기도(하남시) 에서 검토하여 별도의 '광역철도'로 추진할 사항임 3 주요 운영성과 ？？ 민원처리 지연율 : ) ○ 신속한 민원분배 및 부서조정(일평균 6,442건) ○ 지속적인 민원관리 - 지연민원에 대한 독촉메일 발송 등 모니터링, 월간 민원처리 실태 보고 등 확인·점검 등 ※ 워스트·베스트 부서 공개 ○ 집단민원 등의 일괄처리 기능개선으로 업무 효율화 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 (단위 : %) 연평균 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월 <최근 5년간 민원 접수량 및 처리 지연율 현황> ？？ 코로나19 전용 신고센터 운영 ○ 코로나-19 감염병 확산을 방지하기 위해 응답소 홈페이지에 「코로나-19 방역수칙 위반 신고센터」를 개설·운영(‘20.1.31)하여 신속한 처리 도모 ※ ‘20년도 코로나19 전용신고센터 접수 건수 : 4,022건 ○ 코로나 관련 제안·건의 사항 등 민원동향 분석으로 정책자료로 활용 - 슈퍼데스크 민원동향 보고 및 민생사법경찰단 코로나19 수사 단속 기초자료 제공 등 코로나19 방역수칙위반 신고창구① 코로나19 방역수칙위반 신고창구② 코로나19 민원동향 보고(매일) ？？ 응답소 홈페이지 및 시스템 기능개선 ○ 시민 이용 만족도 및 직원 업무 효율성 제고를 위한 기능 개선 - 응답소 홈페이지 시민참여 기능 개선 ？ 민원공개 대상, 자주묻는질문 확대, 만족도평가 개선, 웹접근성 품질인증 갱신 등 - 효율적 민원처리 및 관리 기능 개선 ？ 유사민원 일괄처리/반복민원 종결처리, 120 긴급안전신고 모니터링 등 ○ 민원 분석시스템 구축(‘20.6월) 및 운영 - 시스템 구축 완료 및 사용자 교육(3회) - 실시간 이슈 및 정책별 민원현황, 검색·분석 등 제공 - 코로나19 등 주요 이슈민원 동향 분석 활용 응답소 시스템 및 홈페이지 -자주묻는 질문 연계 및 등록 유사민원 일괄처리, 반복민원 종결처리 기능 개선 민원분석시스템 구축 및 운영 ？？ 2020년도 민원서비스 평가(국민신문고민원 처리 부문) 구 분 2020년 유형별 평균 2019년 평균과의 차이 전년도와의 차이 ○ 민원처리 신속도 - ○ 민원답변 충실도 - ○ 민원처리 적정성 - 4 향후 계획 □ 국민신문고 민원서비스 평가지표와 연계한 민원처리 만족도 제고 평가지표명 주요내용 추진사항 1. 민원처리 신속도 ①처리기간 준수율 민원처리기간(7일) 내 처리율 평가 지속적인 지연민원 관리 - 모니터링 및 독촉장 발송 등 ※ 응답소 시스템 활용 ②이송시간 준수율 접수민원이 당해기관 민원이 아닌 경우 타기관 이송시간(8시간내) 준수율 평가 서울시 자체 「민원서비스 평가(응답소 부문)」와 지표 연계 관리 - 평가지표 신설 검토 2. 민원답변 충실도 「민원답변 표준양식」에 대한 형식적 요건 준수 여부 평가 가. 민원요지 작성 여부 나. 답변 적절성 - 민원요지 답변 누락여부 - 답변 이해용이 여부 - 적극적 답변(구체적 해소방안 제시, 상세한 응대 등) 다. 처리담당자 정보 기재 여부 - 000과 000 주무관(☎0000-0000) 「민원답변 표준양식」을 준수 할 수 있도록 - 지속적인 홍보(문서시행 및 게시판 공지, 교육자료 배부 등) - 민원답변시 응답소 시스템내 표준양식 자동표출 기능 도입 3. 민원처리 적정성 「민원처리 준수사항」에 대한 민원처리 적성성 여부 평가 ① 2차 연장 민원처리 불가피한 사유로 민원처리 기간의 2차 연장이 필요한 경우 반드시 민원인의 동의가 필요하며, 그 동의여부를 답변내용에 기재 「민원처리 준수사항」에 따라 민원이 처리될 수 있도록 - 지속적인 홍보(문서시행 및 게시판 공지, 교육자료 배부 등) - 민원답변시 응답소 시스템내 준수사항 자동안내 기능 도입 ② 상급자 결재 답변 민원답변시 상급자(부서장)의 결재를 받은 후 답변 처리 ③ 기피신청민원 처리 기피신청 민원은 공무원 비리, 불친절 신고 등을 이유로 민원인이 처리(답변)을 원하지 않는 부서를 지정하여 신청한 민원으로 가. 기피 수용률 - 기 처리부서 배정을 지양하고 감사 부서 또는 제3의 부서에서 처리 나. 불수용 안내율 - 부서(기관) 업무특성상 불가피한 사유로 불수용시 그 사유를 민원답변에 기재 ※ 「민원답변 표준양식 및 민원처리 준수사항」은 별첨 자료 참조 붙임 1. 2020년 12월 응답소 민원현황 보고(월간) 1부. 2. 민원답변 표준양식 및 민원처리 준수사항 1부. 끝.

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20210928003845

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시민봉사담당관-2429

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