다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정지원과-21517 결재일자 2020. 12. 2. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 행정관리팀장 행정지원과장 북부수도사업소장 김미영 김효선 송종선 12/02 박동석 협 조 ＂아리수는 오늘도 당신의 삶과 함께 합니다!？？ 2020년 하반기 전화응대서비스 점검 결과 보고 2020. 11 북부수도사업소 (행정지원과) 2020년 하반기 전화응대서비스 점검 결과 보고 시민에게 친절한 전화응대로 감동을 주기 위한 직원들의 전화응대서비스 수준 향상을 위하여 하반기 자체 전화응대 점검을 실시하고 그 결과를 보고드림 1 점검개요 ？ 관련근거 ？ 2020년 전화응대서비스 품질향상 추진 계획(행정지원과-9674호,2020.5.29.) ？ 점검기간 : 2020. 11. 24.(화) ~ 11. 26.(목) ？ 점검대상 : 총 15명(과별 3명) ？ 점 검 자 : ？ 점검 및 평가방법 ？ 점검요원이 점검 시나리오에 의거 실제 민원인과 같이 전화문의 및 민원상담을 통해 응대서비스 점검 ？ “전화민원응대 품질 평가표”에 의한 점수화(100점 만점) ？ 점검항목 및 배점 연번 점 검 항 목 세 부 항 목 배 점 합 계 - 100점 1 수신 접속 신속성(10점) 10점 2 첫인사 고객맞이 인사(10점) 10점 3 연결태도 담당자/대직자 연결 또는 본인답변 태도(10점) 10점 4 상담태도 언어 표현(10점) 50점 경청 태도(15점) 적극적인 안내(15점) 응대 태도(10점) 5 종결태도 종료인사, 추가 문의사항 확인(10) 15점 통화종료(5점) 6 전체 만족도 통화후 전반적 느낌(5점) 5점 2 점검결과 ？ 점검항목별 평가결과 ？ 점검항목별 평가내용 연번 점검항목 세부항목 2020 상반기 2020 하반기 증 감 비 고 합 계 10항목(100점) 95.4 94.2 ▽1.2 1 접속 신속성 ① 신속하게 전화받기(10점) 9.8 9.7 ▽0.1 2 최초응대 친절도 ② 고객맞이 인사말(10점) 9.3 9.5 △0.2 3 담당자 연결태도 ③ 담당자/대직자 연결 또는 부재시 콜백 여부 등(10점) 10.0 9.9 ▽0.1 4 전화응대 상담태도 ④ 언어 표현(10점) 10.0 10.0 - ？ 전화응대 상담태도 중 언어표현을 제외하고 모든 항목이 하락하여 개선이 필요함 ⑤ 경청 태도(15점) 15.0 14.3 ▽0.7 ⑥ 적극적인 안내(15점) 14.0 13.5 ▽0.5 ⑦ 공손한 어투(10점) 9.7 9.3 ▽0.4 5 종결태도 ⑧ 추가 문의사항, 종료인사(10점) 8.4 8.5 △0.1 · 미흡항목인 종결태도는 개선되었음 ⑨ 통화 종료(5점) 4.6 5.0 △0.4 ⑩ 통화후 전반적 느낌(5점) 4.6 4.5 ▽0.1 ※ 개인별 및 과별 평가 점수표 : 별첨 참조 ？ 상반기 자체 점검보다 전반적으로 하락하였으나 총점 기준은 양호 ？ 항상 미흡한 부분이었던 종결태도 항목이 개선되었음 ？ 보다적극적인 안내 및 전화 응대 보완 필요 3 점검 및 평가결과 ？ 우수 수화자 포상 ？ 대상인원 : 7명(평가결과 우수 이상(동점자 포함) 점수자) - ？ 포 상 : 문화상품권(2만원 상당) - 소요예산 : 140,000원(20,000원 × 7명) - 예산과목 : 정원가산업무추진비 4 행정사항 ？ 각 부서에서는 전화응대서비스 평가결과를 참조하여 자체 친절응대 교육을 별도 실시할 것 ※ 교육 중점사항 ？ 접속 신속성과 담당자 연결태도 재점검 및 인지 철저 ？ 민원전화 응대 시 공손히 응대하고 적극적인 안내 ？ 배점이 높은 상담태도, 종결태도 중점 교육 붙 임 1. 2020년 하반기 자체 전화점검 결과 1부. 2. 2020년 전화민원응대 품질 점검표 1부. 끝.

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