문서번호 행정지원과-20782 결재일자 2020. 11. 19. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 행정관리팀장 행정지원과장 북부수도사업소장 김미영 김효선 송종선 11/19 박동석 협 조 ＂아리수는 오늘도 당신의 삶과 함께 합니다!？？ 2020년 하반기 전화응대서비스 자체 평가 점검계획 2020. 11 북부수도사업소 (행정지원과) 2020년 하반기 전화응대서비스 자체 평가 점검계획 시민에게 친절한 전화응대로 감동을 주기 위한 직원들의 전화응대서비스 수준 향상을 위하여 하반기 자체 전화응대 점검을 실시하고자 함 1 점검개요 ？ 관련근거 ？ 2020년 전화응대서비스 품질향상 추진 계획(행정지원과-9674호,2020.5.29.) ？ 점검기간 : 2020. 11. 24.(화) ~ 11. 26.(목) ？ 점검대상 : 총 15명(과별 3명) ？ 점 검 자 : ？ 점검 및 평가방법 ？ 점검요원이 점검 시나리오에 의거 실제 민원인과 같이 전화문의 및 민원상담을 통해 응대서비스 점검 ？ “전화민원응대 품질 평가표”에 의한 점수화(100점 만점) ？ 점검항목 및 배점 : 5개 부문, 10개 세부항목 연번 점 검 항 목 세 부 항 목 배 점 합 계 - 100점 1 맞이태도 접속 신속성(10점) 10점 고객맞이 인사(10점) 10점 2 연결태도 담당자/대직자 연결 또는 본인답변 태도(10점) 10점 3 상담태도 언어 표현(10점) 50점 경청 태도(15점) 민원인 문의에 대한 적극적인 안내(15점) 공손한 어투(10점) 4 종결태도 종료인사, 추가 문의사항 확인(10점) 15점 종료속도(5점) 5 전반적 만족도 통화후 전반적 느낌(5점) 5점 2 점검 결과 조치 ？ 우수 직원 선정(95점 이상인 경우) 포상 - 평가결과 최상위 점수 획득자 3명 : 2만원 상당 문화상품권 지급 (동점자 발생 시 지급인원 확대) ？ 평가점수 미흡직원 및 부서(80점 미만) 조치 - 해당 부서장이 특별교육 실시 3 행정사항 ？ 각 부서에 전화응대서비스 품질 점걸표 및 매뉴얼을 참조하여 자체 친절응대 교육을 지속적으로 실시토록 안내 ※ 교육 중점사항 ？ 고객맞이 첫인사 안내 멘트 재점검 및 인지 철저 ？ 민원전화 응대 시 공손히 응대하고 적극적인 안내 ？ 통화종료 시 추가질문 여부 및 종료속도 인지 철저 붙임 1. 전화민원응대 품질점검표 1부. 2. 상황별 전화응대 메뉴얼 1부. 3. 전화응대스킬 체크 리스트 1부. 끝.
21643761
20210928074155
본청
행정지원과-20782
D0000041281814
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