다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-25738 결재일자 2020. 11. 5. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 시민소통기획관 김나리 김은희 김정애 11/05 박진영 협 조 응답소팀장 김기현 2020년 민원행정서비스(법정ㆍ응답소) 평가 결과보고 2020. 11. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 2020년 민원행정서비스(법정·응답소) 평가 결과보고 민원의 신속한 처리 및 시민 만족도 향상을 위해 법정민원과 응답소민원의 1년간 처리실적에 대한 평가를 실시하고 그 결과를 보고함. I 평가 개요 ○ 대상기관 : 본청, 사업소, 자치구, 투자·출연기관 ○ 대상기간 : ’19. 10. 1. ~ ’20. 9. 30.(12개월) ○ 평가대상 - 법정 민원 : 총 1,750,541건 (처리기한 1일 이상 민원) - 응답소민원 : 총 503,676건 (현장민원, 고충민원 제외) ○ 평가항목 구분 법정민원 응답소민원 본청·사업소 자치구 본청·사업소 자치구 투자출연기관 평가 항목 처리기간 준수율(60) 신속성(50) 처리기간 단축률(30) 처리기간 지연율(20) 처리기간 단축률(40) 민원처리실적(10) 민원인 만족도(40) <평가대상 민원건수 상세> ？ 법정민원 (단위:건) 합계 본청·사업소 자치구 소계 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 1,750,541 365,843 19,317 4,651 14,208 18,232 279,752 29,683 1,384,698 100% 20.9% 1.1% 0.3% 0.8% 1.0% 16.0% 1.7% 79.1% ？ 응답소민원 (단위:건) 합계 본청·사업소 자치구 투자출연 소계 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 503,676 369,176 9,837 244,198 44,194 66,802 1,708 2,437 119,038 15,462 100% 73.3% 2.0% 48.5% 8.8% 13.3% 0.3% 0.5% 23.6% 3.1% II 평가 결과 요 약 ◇ 이 평가는 순위 선정보다는 각 부서(기관)별 민원처리 신속성(준수율, 단축률)을 높이는 데 필요한 정보(지연건수, 단축일수 등)를 제공하는 데 목적이 있음. -자치구(응답소민원중 현장민원이 86%, ’19.10~’20.9 기준)와 투자출연기관(민원처리실적이 상대적으로 적음)의 경우, 그 실정을 전부 반영하지 못하므로 참고자료로 활용할 것을 제안 ◇ 법정민원 평가결과 - 상반기평가 대비 본청·사업소 0.2점 상승, 자치구 6.6점 하락 - 전반적으로 준수율 점수 우수, 단축률 점수 부진 (본청 사업소) 총점 83.9점(준수율 59.9 단축률 24.0점) (자치구) 총점 71.5점(58.3점, 단축률 13.2점) - 부문별 점수에서는 소방(93.5점) 우수, 도로교통(76.2.점) 미흡 ※본청 사업소 기준 ◇ 응답소민원 평가결과 - 상반기평가 대비 전반적 점수 상승 (본청·사업소 7.8점 상승, 자치구 3.7점 상승, 투자출연기관 3.8점 상승) - 처리절차가 비정형적인 응답소민원은 법정민원보다 상대적으로 지연율이 높고 단축률이 부진 [법정민원 지연율 및 단축률] 부문 지연율 단축률 본청 · 사업소 0.06% 83.4% 자치구 3.02% 67.2% [응답소민원 지연율 및 단축률] 지연율 단축률 본청 · 사업소 2.26% 35.0% 자치구 4.8% 55.8% 투자출연기관 2.1% 42.0% - 부문별 점수에서는 도로교통(68.7점) 우수, 보건복지(52.7점) 미흡 ※본청 사업소 기준 1 법정민원 ？？ 본청 · 사업소 ○ (종합) 준수율 및 단축률 합계 점수에서 소방 우수, 도로교통 미흡 상반기평가 대비 0.2점 상승 ○ (처리기간 준수율) 전반적으로 매우 우수(준수율 60점 만점에 평균 59.9점) - 본청·사업소 전체처리건수 365,844건 중 지연건수는 229건(0.06%)에 불과 - 부문 간 편차 없이 전 부문에서 준수율 고루 우수 ○ (처리기간 단축률) 다소 부진(단축률 40점 만점에 평균 24점) - 본청·사업소 총법정처리일수 2,240,308일 중 1,868,548일 단축(83.4%)해 총 실처리기간은 371,761일임. - 단축률은 부문 간 편차가 큰 가운데, 상수도가 상반기평가 대비 2.5점 상승하여 가장 큰 발전을 보였음. [배점] 처리기간 준수율(60) + 처리기간 단축률(40%) · 평가대상 : 본청, 사업소, 자치구 ※ 처리기한 1일이상 민원 처리기간 준수율(60) (민원처리기간 내 처리건수 / 전체 처리건수) × 60 처리기간 단축률(40) (총 법정처리기간-총 실처리기간) / 총 법정처리기간 × 40 [평가결과] 구분 본청·사업소 평균/계 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 계 83.9점 79.0점 76.2점 80.0점 81.2점 93.3점 93.5점 준수율(60) 59.9점 60.0점 59.9점 60.0점 59.8점 59.9점 59.9점 (처리건수)(건) 365,843 19,317 4,651 14,208 18,232 279,752 29,683 (지연건수)(건) 229 35 12 0 19 108 55 단축률(40) 24.0점 19.0점 16.3점 20.0점 21.4점 33.4점 33.7점 (법정처리일수)(일) 2,240,308 507,161 45,608 218,913 234,208 1,117,524 116,894 (실처리일수)(일) 371,761 113,734 15,536 19,503 65,008 140,255 17,725 ？？ 자치구 ○ (종합) 준수율 및 단축률 자치구 평균 점수가 상반기평가 대비 6.6점 하락 ○ (처리기간 준수율) 양호(준수율 60점 만점에 평균 58.3점) - 자치구 전체처리건수 1,384,698 중 지연건수는 41,911건(3.02%)으로 양호 - 최저점(53.77)~최고점(59.98) 간 6.21점 차이로 자치구별 실적에 다소 편차 있음. ○ (처리기간 단축률) 부진(단축률 40점 만점에 평균 13.2점) - 자치구 총법정처리일수 20,386,709일 중 총 실처리일수는 13,690,235일로 67.2% 단축했음. - 단축률이 상반기평가 대비 크게 하락했음(-5.5점) ※ 복지분야 법정민원의 경우 은행 등과의 업무 협조가 필요해 복지부서 처리민원이 많은 자치구에서는 단축률 제고에 한계가 있음. [배점] 처리기간 준수율(60) + 처리기간 단축률(40%) [평가결과] 구분 자치구 평균 71.5점 준수율(60) 58.3점 (처리건수)(건) 1,384,698 (지연건수)(건) 41,911 단축률(40) 13.2점 (법정처리일수)(일) 20,386,709 (실처리일수)(일) 13,690,235 2 응답소민원 ？？ 본청 · 사업소 ○ (종합) : 신속성, 민원처리실적, 민원인 만족도 합계 점수에서 도로교통 우수, 보건복지 미흡 / 상반기평가 대비 7.8점 상승 ※ 도로교통은 신속성보다는 민원처리실적과 민원인 만족도가 우수해 높은 점수 기록 ○ (신속성) ？ 처리기간 단축률 - 본청·사업소 총법정처리일수 2,607,325일 중 914,817일 단축(35.0%) ·상수도(52%) 우수, 도로교통(31%) 미흡 - 단축일수 단순비교에서는 민원량이 많은 도로교통이 가장 많은 527,741일 단축 - 부문별 점수로는 ’19년과 마찬가지로 상수도 우수, 주택건축 미흡 [배점] 신속성(50점) + 민원처리실적(10점) + 민원인 만족도(40점) · 평가대상 : 본청, 사업소, 자치구, 투자출연기관 ※ 현장민원, 고충민원 제외 신속성 (50) 처리기간 단축률(30) [총 법정처리기간-총 처리기간 / 총 법정처리 기간] × 30 (기준점수 대비 차지비율을 점수화: 단축률 최우수기관에 30점 만점 배점) 처리기간 지연율(20) [지연처리 건수 / 응답소에서 접수한 민원건수] × 20 (4등급 평가) 민원처리실적(10) 응답소민원처리 건수(평균건수 기준으로 점수화 / 평균건수 이상 10점 부여) 민원인 만족도(40) 시민만족도 평가 결과 획득한 꽃송이 수(1송이당 1점 / 5등급 평가) [평가결과] 구분 본청·사업소 평균 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 계 59.4점 52.7점 68.7점 56.4점 54.7점 60.0점 63.7점 신 속 성 (50) 처리기간 단축률(30) 17.2점 16.0점 18.3점 14.8점 16.3점 21.0점 17.0점 (법정처리일수)(일) 2,607,325 72,269 1,710,693 312,811 482,236 12,043 17,273 (실처리일수)(일) 1,692,508 43,825 1,182,952 171,600 278,298 5,766 10,067 처리기간 지연율(20) 17.8점 16.3점 18.5점 15.9점 16.4점 20.0점 19.6점 (처리건수)(건) 369,176 9,837 244,198 44,304 66,692 1,708 2,437 (지연건수)(건) 8,340 778 4,016 705 2,805 15 21 민원처리실적(10) 1.9점 1.6점 5.5점 2.0점 1.1점 0.56점 0.5점 민원인 만족도(40) 22.5점 18.7점 26.3점 23.8점 20.8점 18.4점 26.7점 ○ (신속성) ？ 처리기간 지연율 - 본청·사업소 총처리건수 369,176건 중 8,340건 지연(2.26%) ·보건복지가 7.9%로 가장 부진: 민원처리양 급증(293%) 등 원인 - 지연건수 단순비교에서는 처리건수가 가장 많은 도로교통이 가장 많은 4,016건 지연 - 부문별 점수로는 상수도 우수, 주택건축 미흡 ○ 민원처리실적 - ’19년 본청·사업소 응답소 민원 603,115건보다 38.8% 감소한 369,176건 처리 - 부문별 변동 ·보건복지 민원처리실적이 293% 급증한 반면, 도로교통과 주택건축의 민원처리 실적이 40%대 감소 ·도로교통에서 가장 많은 응답소민원 244,198건(66.2%)을 처리했지만, 19년 73.4%였던 도로교통의 민원편중이 다소 완화되었음. 구분 본청·사업소 계 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 2020년 369,176 9,837 (2.7%) 244,198 (66.1%) 44,304 (12.0%) 66,692 (18.1%) 1,708 (0.5%) 2,437 (0.7%) 2019년 603,115 2,500 (0.41%) 442,571 (73.4%) 82,657 (13.7%) 71,723 (.11.9%) 1,580 (0.3%) 2,084 (0.4%) 증감(건) -233,939 +7,337 -198,373 -38,253 -5,031 +128 +353 증감률 -39% 293% -45% -46.3% -7% 8% 17% [2020년 본청·사업소 응답소 민원처리실적 상위 10위(부서별)] ○ 민원인 만족도 - 민원인 만족도는 소방과 도로교통이 우수 ？？ 자치구 ○ (종합) : 신속성, 민원처리실적, 민원인 만족도 합계 자치구 점수가 상반기평가 대비 3.7점 상승 ※ 자치구는 즉시 처리 가능한 생활밀접 민원이 많아 단축률이 우수하고 민원인 만족도가 높은 반면, 준수율이 다소 부진해 지연처리 감축을 위한 노력 필요 ○ (신속성)？처리기간 단축률 - 자치구 총법정처리일수 845,505일 중 471,970일 단축(55.8%) ○ (신속성)？ 처리기간 지연율 - 자치구 총처리건수 119,038건 중 5,671건 지연(4.8%) ○ 민원처리실적 - ’19년 자치구 응답소민원 113,091건보다 5.25% 증가(119,038건) - 민원처리실적은 전 자치구가 배점기준상 평균건수(1,513건)이상으로 만점(10)임. ○ 민원인 만족도 - 영등포구, 중구 민원인 만족도 40점 만점으로 우수 [배점] 신속성(50점) + 민원처리실적(10점) + 민원인 만족도(40점) [평가결과] 구분 자치구 계 66.7점 신속성(50) 처리기간 단축률(30) 167점 (법정처리일수)(일) 845,505 (실처리일수)(일) 471,970 처리기간 지연율(20) 14.4점 (처리건수)(건) 119,038 (지연건수)(건) 5,671 민원처리실적(10) 10.0점 민원인 만족도(40) 25.6점 ？？ 투자출연기관 ※ 투자출연기관은 민원처리실적이 상대적으로 적어, 서울시 25개 투자출연기관 중 민원처리 건수가 0인 기관이 3개, 1~5건 이내인 기관이 4개에 해당함. 아래는 민원처리건수가 0인 3개 기관을 제외하고 산출한 값임. ○ (종합) : 신속성, 민원처리실적, 민원인 만족도 합계 투자출연기관 평균 점수가 상반기평가 대비 3.8점 상승 ※ 신속성 점수에서 크게 발전해 단축률 2.1점 상승, 지연율 1.8점 상승 ○ (신속성) ？처리기간 단축률 - 투자출연기관 총법정처리일수 110,915일 중 46,517일 단축(42%) ○ (신속성) ？ 처리기간 지연율 - 투자출연기관 총처리건수 15,462건 중 333건 지연(2.1%)으로 준수율 우수 ·지연율 5% 미만 기관이 19개로 전체(22개 기관)의 86.4%임. ○ 민원처리실적 - ’19년 투자출연기관 응답소 민원 60,584건보다 74.5% 감소한 15,462건 처리 ·서울주택도시공사 민원처리건수가 ’19년 39,120건에서 ’20년 4,229건으로 34,891건 감소 (19년 상반기 미래신도시 교통, 복정역 환승센터 관련 집단민원 발생으로 민원 폭증) ○ 민원인 만족도 - 신용보증재단, 서울시설공단 등 7개 기관 40점 만점으로 우수 [배점] 신속성(50점) + 민원처리실적(10점) + 민원인 만족도(40점) [평가결과] 구분 투자출연기관 계 50.7점 신속성(50) 처리기간 단축률(30) 12점 (법정처리일수)(일) 110,915 (실처리일수)(일) 64,398 처리기간 지연율(20) 18.4점 (처리건수)(건) 15,462 (지연건수)(건) 333 민원처리실적(10) 1.8점 민원인 만족도(40) 18.5점 III 행정 사항 ○ 평가 결과 전 부서(기관) 통보 - 평가결과를 전체 부서(기관)에 통보하여 공개하고 민원업무 처리 시 각 부서에서 처리기간 단축률 제고를 위해 노력하도록 안내 ○ 민원처리 진행현황에 대한 수시 모니터링 지속 추진 - 민원처리 알림기능(SMS)을 적극 활용하여 부서장 및 민원처리 담당자에게 민원처리 도래기한을 사전 안내하여 원활한 민원처리 도모 ○ 2020년 민원행정서비스 종합평가 우수기관 선정 시 평가결과 반영 - 2020년 민원행정서비스 종합평가 우수기관 평가지표는 ① 법정, 응답소 민원 처리(70%) ② 전화？방문민원 응대(30%) ③ 힐링프로그램 참가 실적(가점)임. ○ 평가지표에 대한 의견조회 실시 - 민원현장의 여건을 반영하는 평가지표 개발을 위해 의견수렴 실시 붙임 1. 법정민원 평가 순위표 1부 2. 법정민원 부문별 평가 결과 1부 3. 응답소 민원 평가 순위표 1부 4. 응답소 민원 부문별 평가 결과 1부 5. 대상기관, 배점 및 배점기준표 1부. 끝

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시민봉사담당관-25738

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