다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정지원과-15527 결재일자 2020.8.27. 공개여부 부분공개(7) 주무관 행정관리팀장 행정지원과장 결 재 김미영 김효선 08/27 송종선 협 조 8월 교육일지(전화？방문 민원 응대서비스 및 코로나19 대응 철저) 교육일시 2020년 8월 27일(목) 교 관 행정지원과장 교육대상 행정지원과 전직원 (코로나19 확산 방지에 따른 서면 전달 교육) 교육제목 전화？방문 민원 응대서비스 점검 및 코로나19 대응 철저 교 육 내 용 ？？ 교육 목적 2020년도 하반기 민원응대(전화,방문) 서비스 품질점검 실시에 따른 서비스 품질점검 결과 나타난 취약부분을 보완하고, 친절 마인드 제고를 통한 전화응대 품질 향상을 유도하여 시민의 눈높이에 맞는 상수도 행정서비스를 제공하고, 코로나19 감염 확산 방지를 위해 사회적 거리두기 2단계 후속조치에 따른 서울시 복무지침이 보다 강화되어 코로나19 대응에 만전을 기하고자 함. ？？ 전화점검을 통해 민원응대 서비스 수준향상 및 시민 만족도 제고 ？？ 주기적 점검, 교육을 통한 직원의 관심도 제고 ？？ 품질실태 점검결과 분석을 통한 취약항목 개선 ？？ 전화응대서비스 평가 ○ ‘20년도 하반기 민원응대(전화,방문)서비스 품질점검 실시(본청) - 점검대상 : 전화 점검 315개소 / 방문 점검 42개소 - 점검기간 : 2020. 8. 31 ~ 9. 29.(22일간) (기간 중 기관별 전화 5콜, 방문 3회 점검) - 점검부문 : 5개 부문 · 전화민원 응대 : 맞이태도, 연결태도, 상담태도, 종결태도, 전체만족도 · 방문민원 응대 : 환경, 맞이태도, 상담태도, 종결태도, 전체만족도 - 결과조치 : 평가 결과 공개 및 2020년도 민원행정서비스 종합평가 반영 ？？ 전 직원 민원응대 서비스 관련 교육 철저 ○ ’19년 평가등급 ‘미흡’ 항목 교육 조치 - 연결태도 : 본인이 담당자임을 안내 / 담당연결 시 이름과 전화번 안내 후 연결 - 상담태도 : 사무적인 어투가 아닌 공손하고 정중한 어투로 응대 - 종결태도 : 추가문의 확인 후 종료 인사하기 ○ 전 직원 민원응대서비스 관련 1인 1과정 교육(사이버교육 포함) 이수 예시) e-공무원이 갖춰야 할 민원응대서비스, e-특이민원 응대요령과 감정관리, e-민원실무 ○ 정기교육 - 부서장 주관 교육시 전화 친절교육 병행 (분기 1회 이상) - 기관장 정례교육 시 전화친절도 교육 병행 ？？ 코로나19 사회적 거리두기 2단계 격상에 따른 관련 복무지침 준수 ○ 적용기간 : ’20. 8. 18.(화) ~ 29.(토) ○ 공용공간 폐쇄, 사무실 내 마스크 상시착용, 1시간마다 환기하는 등 개인 위생 및 근무자 청결 유지 ○ 재택근무 등 사무실 밀집도 및 대인 접촉 최소화를 위한 조치 강화(8.19.~28.) - 코로나19 대응 및 대민업무에 지장이 없는 범위 내, 부서(과)별 재택근무 - 부서별 현장점검, 휴가, 공가, 재택근무 등을 포함하여 사무실 밀집도 2/3 이하 유지 - 임신 및 육아 공무원 재택근무 우선 실시 - 재택근무 유의사항 : 사무실 전화를 본인 휴대폰에 착신하여 전화 대응 및 재택근무지 무단이탈 금지 ※ 적용기간 내 재택근무자 복무점검 실시 예정 - 시차출퇴근제 등 유연근무 사용 확대로 출퇴근 시간 혼잡도 완화 ○ 회식 금지, 외출 및 사적모임 자제 ○ 기관별·부서별 구내식당 점심시간 시차 운용, 도시락 이용 권장 ○ 타 시·도 이동 자제(중대본 지침) < 위반시 조치 > 자진신고 미조치·지연, 자가격리 환자 생활수칙 미준수 등으로 감염사례 발생·전파 시 해당 공무원 엄중 문책 ○ 불요불급한 사적모임 및 외출 최소화 - 회식 및 사적인 모든 모임,행사 등은 최대한 연기 또는 취소 - 밀집되고 폐쇄된 환경에서 오래 머무는 것은 최대한 피하기 - 생필품 구매, 의료기관 방문, 출근 등 꼭 필요한 경우를 제외하고는 외출 자제 및 퇴근 후 바로 집으로 복귀 ○ 체육문화행사, 부서회식, 위크숍 등 별도 안내 전까지 중지 ○ 서울시 집합금지 명령 대상 시설(클럽,감성주점,콜라텍, 룸살롱 등 모든 유흥시설 및 코인노래연스장)출입 금지 붙임 1. 전화민원응대 품질점검표, 상황별 전화응대 매뉴얼, 전화응대 스킬 체크리스트 각 1부. 2. 사회적 거리두기 2단계 복무지침 1부. 3. 재택근무자 관리 안내 1부. 끝.

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행정지원과-15527

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