다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 소방행정과-10939 결재일자 2020.8.27. 공개여부 부분공개(7) 방침번호 시 민 담당자 행정팀장 소방행정과장 소방서장 김기환 代김동오 김송삼 08/27 김현 협 조 현장대응단장 김묘진 예방과장 권철수 재난관리과장 이호영 - 2020년 청렴·친절 향상을 위한 - 민원응대(전화,방문) 서비스 품질향상 계획 2020. 8. 강북소방서 민원응대(전화, 방문) 서비스 품질점검 계획 2020년 하반기 민원응대 서비스 품질 점검을 대비하여 최상의 대민 행정서비스를 제공하여 신뢰받는 소방의 이미지를 제고하고자 함. Ⅰ 추진근거 ？ 시 시민봉사담당과-19339(2020.8.13.)호 『2020년도 하반기 민원 응대(전화？민원) 서비스 품질점검 실시 안내 ？ 소방행정과-2399(2020.02.27.)호 『2020년 자체 청렴도 향상 추진 계획』 ？ 소방행정과-1363(2020.02.05.)호 『2020년도 성과평가 추진계획 알림』 Ⅱ 점검개요 ？ 점검대상: 24개 소방서 ？ 점검부분: 전화민원(5회), 방문민원(3회) ？ 점검기간: 2020. 8. 31. ~ 9. 29.(30일간) ？ 점검방법: 외부전문기관의 미스터리샤퍼 점검(비노출 방식) ？ 점검항목: 각 5개 부분 (각 100점 만점) ※ 붙임1 참조 ○ 전화민원: 5개 부문(맞이태도, 연결태도, 상담태도, 종결태도, 전반적 만족도) 점검 부문 맞이태도 (20) 연결태도 (10) 상담태도 (50) 종결태도 (15) 전반적 만족도 (5) 점검 항목 (배점) -접속신속성(10) -맞이인사(10) -담당연결/ 본인답변 -언어표현(10) -경청태도(15) -적극적안내(15) -공손한어투(10) -종료인사(10) -종료속도(5) -통화 후 전반적인 느낌 ○ 방문민원: 5개 부문(환경, 맞이태도, 상담태도, 종결태도, 전반적 만족도) 점검 부문 환경 (5) 맞이태도 (25) 상담태도 (50) 종결태도 (15) 전반적만족도 (5) 점검 항목 (배점) -사무실 환경 -용모복장(5) -맞이인사(10) -응대태도(5) -자리권유(5) -응대태도(10) -경청(10) -안내태도(15) -자료전달(5) -상담태도(10) -추가질문확인 배웅인사 -상담 후 전반적인 느낌 상반기 민원응대 분석 결과 Ⅲ 세부추진계획 1. 품질개선 집중 교육 ？ 일 시: 2020. 8. 28.(금) 10:00 ~ ？ 장 소: 3층 소회의실 ※『코로나19』로 장소 변경 가능 ？ 대 상: 팀장 이하 내근 전직원(필수요원 제외) ？ 내 용 ○ 방문 민원인 응대 절차 및 운영 등 전반적인 사항 ○ 민원응대(전화, 방문) 품질 점검표 내용 중 주요사항 ○ 최근 3년 이내 우수기관 수범사례 내용 전파 등 ※ 분석 결과에 대한 미흡한 내용 중심으로 주요 부진사항 전달 2. 민원실 등 청사환경 정비 ？ 기 간: 2020. 8. 26. ~ 8.28.(3일간) ？ 준비사항[부서별] ○ 임시 민원실 변경(화재조사분석실⇒의용소방대실) [재난관리과] ○ 임시 민원실 및 출입구 인근 재정비(후문폐쇄, 화분, 접대용 다과류 등) [예방과] ○ 민원실 책상 내 비말방지용 칸막이 제작 설치[소방행정과] ○ 민원근무 사무환경 조성(컴퓨터,프린터,전화기 등 설치)[소방행정과] ○ 친절한 응대 품질평가 메모지 등 필요용품 비치[예방과] ※ 민원 안내 어깨띠, 청사 후문 내 정문 안내 베너 제작 등 ○ 민원인 및 장애인 주차구역 정비, 주차관리 감독[현장대응단] ○ 각 부서별 사무실(민원실) 환경정리 정돈 등 청사 환경 정비[전부서] ○ 민원 관련 담당자별 자주묻는 예상 질문과 답변서 작성[전부서] ※ 건축, 방염, 자체점검, 완비, 특별조사, 위험물, 의소대, 구급, 안전교육 등 3. 민원 응대 책임관 운영 ？ 기 간: 2020. 8. 31. ~ 9. 29.(30일간) ？ 책 임 관: 각 부서별 팀장 ？ 근무방법: 민원담당자 업무 시 동행 ？ 추진내용 ○ 방문 민원인에게 적극적인 편의 제공 및 친절한 안내 ○ 민원 처리 후 방문자 배웅 및 업무처리 만족도 확인 등 ○ 민원응대부터 주차장까지 고품질의 밀착응대서비스 제공 등 4. 민원안내 근무자 운영 ？ 기 간: 2020. 8. 31. ~ 9. 29.(30일간) ？ 운영방법: 내근직원(3과) 근무자 지정 [붙임 참조] ？ 추진내용 ○ 민원인 발열체크 및 소독, 방문대장 기록 후 민원실 안내 ○ 근무교대 시 시간공백 발생하지 않도록 적극 협조 5. 임시민원실 상시운영 ？ 기 간: 2020. 8. 31. ~ 9. 29.(30일간) ？ 근 무 자: 민원업무 담당자 배치 ※ 예방과 자체운영 ？ 추진내용 ○ 민원관련 사항 응대, 담당자 호출 및 다과 제공 등 ○ 주요민원 예상 질문지, 응대 매뉴얼 비치 및 사전 교육 6. 민원담당자 일일 자가점검(Self ？ Check) ？ 대상/방법 : 전직원 / 매일 아침 근무시작 전 팀별 사전 점검 및 교육 ？ 민원응대[전화, 방문] 품질 점검표 내용(용모,복장,태도 등) 사항 숙지 ○ 근무복은 항상 청결한 상태를 유지, 명찰을 상시 부착 등 ○ 민원인 방문 시, 먼저 눈을 맞추고 밝은 목소리로 인사 자가점검 결과 (○, ×) 주변환경 맞이 태도 상담 태도 종결 태도 전체 느낌 7. 민원응대(방문,전화) 불시 자체점검 ？ 기 간: 2020. 8. 31. ~ 9. 29.(기간중) ？ 주 관: 소방행정과 ？ 점검방법: 비노출 민원인 가장 점검표에 의한 점검 ○ 각 민원별 예상 질문지 작성 전문 의용소방대 교육 후 불시점검 ？ 점검결과: 미흡 직원에 대한 특별정신교육 실시[추적 관리] ○ 각 담당별 주요 업무에 대한 답변자료 작성 등 사전준비 철저 ○ 녹취내용 제공(e-mail)하여 미흡사항 자기분석 평가제 실시 Ⅳ 행정사항 ？ 각 부서에서는 민원응대 및 전화응대 품질점검표의 주요사항을 숙지하고. 청사 환경정리 등 방문 및 전화민원 서비스 향상을 위한 방안 강구 ？ 각 부서별 방문민원 수감을 위한 사전준비 사항은 기간 내 조치하여 원활한 수감이 될 수 있도록 적극 협조하여 주시기 바랍니다. 붙임 1. 민원응대(전화,방문) 점검표 1부. 2. 전화 친절응대 방송 멘트 1부. 3. 친절한 전화응대 매뉴얼 1부. 4. 전화 점검 관련 자주 묻는 질문 1부. 끝.

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