다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 공동주택과-13614 결재일자 2020.8.7. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 주무관 리모델링지원팀장 공동주택과장 홍채원 안종연 08/07 진조평 협 조 층간소음 갈등해결지원단 (민원상담 분야) 내실화 방안 추진 계획 2020. 8. 주택건축본부 공동주택과 층간소음 갈등해결지원단 (민원상담 분야) 내실화 방안 추진 계획 코로나 19 관련 층간소음 상담 전화 폭증에 따라 통화연결 지연 등 관련민원이 증가되고 있어 전화상담원을 추가 위촉하고 전체 민원상담가의 CS교육을 통해 민원상담서비스의 질을 높이고자 함 Ⅰ 추진 개요 □ 추진 목적 ○ 코로나19가 지속되어 집에 머무는 시간이 늘어남에 따라 층간소음 민원이 지속적으로 증가 ○ 상담실 통화대기 및 연결지연, 상담원 불친절 등의 불만 민원으로 인한 상담실 운영 개선 필요성 대두 ※ 층간소음 상담실 운영실적 (단위: 건) 년 도 1월 2월 3월 4월 5월 6월 총 계 비고 2020년 52 76 96 79 64 65 433 96건 증가 2019년 93 60 59 56 40 29 337 △29% □ 추진 근거 ○ 서울특별시 공동주거시설 층간소음 관리에 관한 조례 ○ 2020년 공동주거시설 층간소음 관리계획(공동주택과-4373, ’20.3.4.) □ 운영 현황 ○ 층간소음 갈등해결지원단 : 20명(분야별 전문가 12, 민원상담가 8) - 층간소음 상담실(민원상담가) ？ 전화상담위원 : 2명 (하루에 1명 상주, 월수금/화목 격일 근무) ？ 현장방문상담위원 : 6명 (2인 1조로 근무) □ 문 제 점 ○ 전화상담 특성상 상담원 1명의 상담시간이 길고(평균 30분), 통화연결 대기시간이 지연되면서 이에 대한 불만 민원 증가 ○ 장시간 상담원 혼자 반복적인 민원응대시 친절도 및 업무만족 저하 ○ 대면이 아닌 전화로만 이루어지는 상담이다보니 의사 전달 과정에서 발생하는 의견차이에 따른 2차 민원 다수 발생 ※ ’20년도 1~6월 층간소음 상담실 응답소 민원 : 8건 □ 개선 방안 ○「층간소음 갈등해결지원단」의 민원상담전문가(전화상담) 추가 위촉으로 전화민원의 과부하를 해소하고 통화연결 대기시간을 축소 ○ 상담사 민원응대 교육을 강화하여 민원서비스 품질 및 시민만족도 향상 Ⅱ 추진 계획 □ 추진 방향 ① 층간소음 상담실 전화상담위원 추가 위촉(1명) ② 공동주택관리분야 상담위원 전직원 CS교육 추진 ③ 민원상담가의 심리치료 지원 방안 강구 □ 세부 추진 계획 ① 층간소음 갈등해결지원단(전화민원상담가) 추가 위촉 - 위촉 개요 ？ 위촉대상 : 층간소음 갈등해결지원단 민원상담전문가(전화상담위원) ？ 추가인원 : 1명 (충원 후 2명/일 근무 예정) ？ 근무시간 : 9:00 ~ 17:00 (주 4회 근무) ？ 근무수당 : 81,000원/일 (2020년 기준) ？ 위촉방법 : 민원상담 전문가 추천받아 위촉 예정(7월에 관련기관 추천공문 발송) ？ 위촉기간 : 2년(기존 층간소음 갈등해결지원단 만료기간에 맞춰 진행) ？ 우대조건 ㆍ 여성 우대 (기존 상담원이 남성으로만 구성되어 있어 양성평등 구성 필요) ㆍ 민원상담에 능한 자 ㆍ 주택 또는 환경분야에서 근무한 경험이 있는 자 ※ 층간소음 갈등해결지원단 세부 구성은 붙임2 참고 ② 공동주택 관리분야 상담 전직원 CS교육 - 교육 개요 ？ 교육대상 : 총 14명 ㆍ 층간소음 상담원 9명(전화상담 3, 현장상담 6), 공동주택관리 상담원 5명 ？ 교육내용 ㆍ 민원인 이해하기 : 고객만족의 개념 및 이해, 악성민원의 단계, 민원응대가 어려운 이유 등 ㆍ 민원인 응대하기 : 민원응대 매뉴얼, 불만민원인 응대방법, 감정관리하기 등 ？ 교육회차 : 상ㆍ하반기 2번 (올해 하반기 교육은 9월 예정) ？ 교육시간 : 15:00 ~ 17:00 (2시간) ？ 강사수당 : 220,000원 (인재개발원 강사수당 기준) ③ 감정노동자인 민원 상담가에 대한 심리치료 방안 강구 - 市 힐링센터「쉼표」는 현재 공무원만 대상하고 있음 - 민원상담원(비공무원)을 위한 심리지원을 위해 관련부서 협조 요청 및 지속적인 협의 추진 □ 소요 예산 : 총 5,574,000원 ○ 전화상담위원 추가 위촉 : 5,204,000원 - 81,000원/일 × 16일/월 × 4개월(9~12월) : 5,184,000원 - 추가 위촉 위원 상해보험 가입 : 20,000원 ※ ’21년도 예산은 추후 반영하여 상담실 지속 운영 ○ 민원상담가 CS교육 : 370,000원 - 민원응대교육 전문가 수당(2시간) : 220,000원 - 교육 다과비 : 10,000원 × 15명 : 150,000원 ※ 층간소음 사무관리비 예산 부족시 공동주택과-살기 좋은 아파트 공동체 활성화 예산 사용 □ 기대 효과 ○ 층간소음 상담실 전화상담위원 추가 위촉으로 전화민원 과부하 방지 및 원활한 민원 처리 기대 ○ 민원응대 교육을 통한 민원 서비스 품질 및 시민 만족도 향상 ○ 감정노동자인 민원상담가의 심리지원 추진을 통해 정신건강 향상 도모 Ⅲ 향후 계획 □ 추진 일정 ○ ’20. 8. : 전화민원 상담위원 신규 위촉 ○ ’20. 8. : 상담사 심리지원 담당부서 협의(인력개발과) ○ ’20. 9. : 전체 상담위원 CS교육 실시 ○ ’20. 9.~12. : 신규자 상해보험 가입 및 상담실 개편 운영 붙임 1. 2020 층간소음 관리계획 1부. 2. 층간소음 갈등해결지원단 명단 1부. 끝.

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공동주택과-13614

D0000040554755