다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-15690 결재일자 2020.6.30. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 시민소통기획관 김나리 박성규 김정애 06/30 박진영 협 조 2020년 상반기 민원응대(방문)서비스 품질점검 결과보고 2020. 6. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 2020년 상반기 민원응대(방문)서비스 품질점검 결과보고 시민만족 민원서비스 향상을 위해 우리시 본청, 사업소, 산하기관을 대상으로 상반기중 방문응대 품질 점검을 실시하고 그 결과를 보고드림. ※ 상하반기 합산결과 2020년 민원행정서비스 종합평가 우수기관 선정시 평가지표 반영 예정 Ⅰ 점검 개요 ？？ 추진근거 ○ 민원처리에 관한 법률 제38조, 제39조 ○ 2020년 민원응대(전화,방문)서비스 품질점검 계획 (시민봉사담당관-3743, ’20. 2. 14.) ？？ 점검 대상 ○ 42개소(민원실 설치 ？ 운영 기관) － 보건복지(4), 주택건축(1), 상수도(8), 소방(24), 일방행정(1), 공사출연(4) ？？ 점검 표본수 : 총 126회(부서별 3회×42개소) ？？ 점검 방법 ○ 외부 전문기관의 미스터리쇼퍼 점검방식(시민을 가장한 비노출 방식) ？？ 점검 기간 : ’20. 5. 18. ~ 6. 5. 점검 부문 환경 (5) 맞이태도 (25) 상담태도 (50) 종결태도 (15) 전체만족도 (5) 점검 항목 (배점) -사무실 환경 -용모복장(5) -맞이인사(10) -응대태도(5) -자리권유(5) -응대태도(10) -경청(10) -안내태도(15) -자료전달(5) -상담태도(10) -추가질문확인 배웅인사 -상담 후 전반적인 느낌 ？？ 점검 항목 Ⅱ 점검 결과 <평가 종합> □ ’20년 상반기 방문민원응대 종합친절도는 90.5점으로, ’19년 하반기(90.2)에 비해 0.3점 상승하였음. □ 상승 추세이던 방문민원응대 종합친절도는 ’17년 자치구를 점검대상에서 제외하면서 큰 폭으로 하락하였음.(17년상~’19년상 3년간 4.3점 하락) < 방문점검 대상 변경 연혁> 구분 점검대상 비고 13 ~ 16년 92개소(서울시 본청, 사업소, 산하기관, 자치구) 14년 이전 자체점검 실시, 14년부터 외부전문기관 용역 수행 17년 ~ 현재 42개소(서울시 본청, 사업소, 산하기관) ※ 자치구 제외 □ ’19년 상반기 평가에서 현저히 저조한 점수(90점)을 기록하였으나, ’19년 상반기를 기점으로 하향 추세를 멈추고 완만한 상승추세를 이어가고 있음. － ’20년 상반기 평가에서 ’19년 상반기에 비해 0.5점, ’19년 하반기에 비해 0.3점 상승하여 고무적인 추세임. ？？ 분야별 세부 분석 ○ 종합친절도(90.5) 대비 분야별 점수 추이 － 주택건축(95.0), 소방(93.9), 일반행정(93.0)은 종합친절도(90.5) 이상 － 상수도(88.0), 보건복지(83.1), 공사출연(80.4)은 종합친절도(90.5) 미만 ○ 지난 평가 대비 분야별 점수 증감 추이 － 소방 분야는 ’19년 상반기부터 꾸준한 상승세를 보임(92.7→93.6→93.9) － 공사출연, 보건복지 분야는 ’19년 상반기 이후 점수가 꾸준히 하락하는 등 부진해 중점 관리 필요 구분 전체 (42) 주택건축 (1) 소방 (24) 일반행정 (1) 상수도 (8) 보건복지 (4) 공사출연 (4) 표본수 126 3 72 3 24 12 12 ’20년상 90.5 95.0 93.9 93.0 88.0 83.1 80.4 ’19년하 90.2 95.7 93.6 85.0 85.6 85.1 83.8 ’19년상 90.0 99.3 92.7 77.3 87.6 85.5 83.9 증감 +0.2 +0.3 -3.6 -0.7 +0.9 +0.3 +7.7 +8.0 -2.0 +2.4 -0.4 -2.0 -0.1 -3.4 순위 - 1 2 3 4 5 6 ？？ 차원별 분석 ○ 종합친절도(90.5) 대비 환경 차원(▲7.0)과 상담태도 차원(▲2.4)이 우수한 반면, 종결태도(▼7)와 전반적 만족도(▼8.3)는 크게 미흡하였음. ？？ 세부 항목별 분석 ○ 사무실환경(97.5), 상담태도(96.4), 경청(95.5), 자료전달(93.7) 항목이 우수한 것으로 나타남. ○ 전반적 만족도(82.2), 종결태도(83.5), 자리권유(87.6), 응대태도(88.1) 항목미흡. 구 분 종합 친절도 (100) 사무실환경 (5) 맞이태도(25) 상담태도(50) 종결 태도 (15) 전반적 만족도 (5) 용모 복장 (5) 맞이 인사 (10) 응대 태도 (5) 자리 권유 (5) 응대 태도 (10) 경청 (10) 안내 태도 (15) 자료 전달 (5) 상담 태도 (10) 전 체 90.5 97.5 92.1 91.8 88.1 87.6 92.2 95.5 90.2 93.7 96.4 83.5 82.2 분야 보건복지(4) 83.1 90.0 96.7 86.7 95.0 85.0 78.3 88.3 81.7 83.3 93.3 68.3 78.3 주택건축(1) 95.0 100.0 86.7 93.3 80.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 86.7 86.7 상수도 (8) 88.0 95.0 98.3 86.7 95.0 80.0 90.0 93.0 84.2 93.3 93.3 82.5 79.2 소방 (24) 93.9 98.9 90.6 94.7 85.8 90.8 96.9 98.8 95.6 97.2 98.3 88.6 86.4 일반행정(1) 93.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 86.7 90.7 86.7 100.0 100.0 86.7 93.3 공사출연(4) 80.4 100.0 83.3 86.7 80.0 80.0 81.7 88.0 76.7 80.0 91.7 68.3 63.3 <환경 및 맞이태도>: 맞이인사 항목을 제외한 전반적 점수 하락 － 맞이인사의 점수가 대폭 상승(맞이인사는 ’19년 주요 부진항목으로서 배점을 상향조정함에 따라 관심도가 높아졌음)했으나, 다른 항목은 전반적으로 점수 하락 <환경 및 맞이태도 항목별 점검결과> 구분 종합 친절도 환경 맞이태도 환경 용모복장 맞이인사 응대태도 자리권유 ’20년 상반기 90.5 100 92.1 91.8 88.1 87.6 ’19년 하반기 90.2 97.5 100 80.3 95.2 87.1 증감 +0.3 -2.5 -7.9 +11.5 -7.1 +0.5 <상담태도>: 상담태도 항목을 제외한 전반적 점수 상승 － 상담태도 차원 항목들의 점수가 전반적으로 상승하였으며, 특히 경청 항목의 점수 상승이 두드러짐. － 상담태도의 점수는 96.4점으로 우수하지만, 중요도가 높은 항목임에도 2.8점 감소해 주의 필요 <상담태도 항목별 점검결과> 구분 종합 친절도 상담태도 응대어투 경청 안내태도 자료전달 상담태도 ’20년 상반기 90.5 92.2 95.5 90.2 93.7 96.4 ’19년 하반기 90.2 91.9 82.2 89.5 91.7 99.2 증감 +0.3 +0.3 +13.3 +0.7 +2.0 -2.8 <종결태도 및 전반적 만족도> : 종결태도 중요도가 높음에도 다소 큰 점수 하락 － 종결태도와 전반적 만족도 항목의 점수는 ’19년에 이어 부진하였음. － 종결태도의 경우 배점이 높고 전반적 만족도에 영향을 미칠 수 있는 중요한 항목임에도 ’19년 하반기 대비 4.4점 하락하여 중점 관리 필요 <종결태도 및 전반적 만족도 항목별 점검결과> 구분 종합 친절도 종결태도 전반적 만족도 ’20년 상반기 90.5 83.5 82.2 ’19년 하반기 90.2 87.9 80.6 증감 +0.3 -4.4 +1.6 ？？ 수준별 기관(부서) 분포 ○ 양호와 보통이 감소하고 매우 우수와 미흡이 증가하여 점수가 다소 양극화되었고, 매우 우수의 증가율(4.8%)과 미흡의 증가율(4.7%)이 비슷하여 점수 상승을 상쇄하고 있음. 우수가 지난 점검과 마찬가지로 높은 비중(42.9%)을 유지하고 있어 90점대 점수 달성이 가능하였음. 구분 매우 우수 (95점 이상) 우수 (90~95점 미만) 양호 (85~90점 미만) 보통 (80~85점 미만) 미흡 (70~80점 미만) 2020년 상반기 (42개 부서) 28.6% (12개 부서) 42.9% (18개 부서) 11.9% (5개 부서) 7.1% (3개 부서) 9.5% (4개 부서) 83.3% 2019년 하반기 (42개 부서) 23.8% (10개 부서) 42.9% (18개 부서) 14.3% (6개 부서) 14.3% (6개 부서) 4.8% (2개 부서) 81.0% 증감 △4.8% - ▽2.4% ▽7.2% △4.7% ○ 방문응대서비스 품질은 전반적으로 우수함. 총42개 부서중 우수 이상이 30개 부서로 상당수(71.5%)를 차지하고 있음. － 매우 우수(28.6%, 12개 부서), 우수(42.9%, 18개 부서)로, 총 71.5%의 부서가 우수 이상의 평가를 받았으며, ’19년 하반기(66.7%) 대비 4.8% 증가한 수치임. 구분 점검대상(32개소) 분포도(%) 부서명 매우 우수 (95점 이상) 12 28.6% 우수 (90~95점 미만) 18 42.9% 양호 (85~90점 미만) 5 11.9% 보통 (80~85점 미만)) 3 7.1% 미흡 (70~80점 미만) 4 9.5 % Ⅲ 행정사항 ？？ 평가결과 조치 ○ 점검결과 해당 부서(기관) 통보 － 점검 결과를 42개 해당 부서(기관)에 통보하여 방문응대 품질제고를 위한 정보 제공 및 노력 증진 안내 ○ 2020년 민원행정서비스 종합평가 우수기관 선정 평가지표 활용 － 상하반기 방문민원응대 점검결과 등을 합산하여 우수기관 선정에 활용 ？？ 향후계획 ○ 2020년 하반기 방문민원응대 점검 실시 : 8~9월 ○ 2020년 민원행정서비스 종합평가 우수기관 선정 및 시상: 11~12월 붙임 1. 방문민원응대 품질점검표 1부 2. 2020년 상반기 방문민원응대 품질점검 결과 1부 3. 용역업체 결과보고서 1부. 끝.

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