다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-12938 결재일자 2020.5.28. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 시민소통기획관 김나리 박성규 김정애 05/28 박진영 협 조 응답소팀장 김영창 2020년 민원행정서비스(법정 ？ 응답소) 중간평가 결과보고 2020. 5. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 2020년 민원행정서비스(법정 ？ 응답소) 중간평가 결과보고 민원의 신속한 처리 및 시민 만족도 향상을 위해 법정민원과 응답소민원에 대한 중간평가를 실시하고 그 결과를 보고함 Ⅰ 평가개요 ？？ 평가내용 ○ 대상기관: 본청, 사업소, 자치구, 투자·출연기관 ○ 대상기간: ’19. 10. 1. ~ ’20. 3. 31.(6개월) ○ 평가대상 - 법정민원: 총 854,090건 (단위: 건) 합계 본청·사업소 자치구 소계 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 854,090 183445 13223 2314 7757 8662 135,942 15547 670,645 100% 21.5% 1.5% 0.3% 0.9% 1.0% 15.9% 1.8% 78.5% - 응답소민원: 총 170,801건 (단위: 건) 합계 본청·사업소 자치구 투자·출연 소계 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 170,801 108,343 2,957 60,550 22,474 20,578 701 1,083 55,134 7,324 100% 63.4% 1.7% 35.5% 13.2% 12.0% 0.4% 0.6% 32.3% 4.3% ○ 평가항목 - 법정 민원: 처리기간 준수율, 처리기간 단축률 - 응답소민원: 신속성(민원처리 단축률, 지연처리율), 민원처리실적, 민원인 만족도 II 평가결과 총 평 √ 법정민원 평가에서는 소방 부문이 가장 우수한 점수를 받았고, 도로교통 부문이 미흡한 점수를 받음 -소 방: 93.8(처리기간 준수율 59.9 / 단축률 33.9) -도로교통: 76.2(처리기간 준수율 59.9 / 단축률 16.3) √ 응답소민원 평가에서는 도로교통 부문이 우수하였으며, 투자출연 부문이 상대적으로 부진하였음 -도로교통: 63.8(신속성 35.4 / 민원처리실적 5.3 / 민원인만족도 23) -투자출연: 46.9(신속성 26.5/ 민원처리실적 2.3/ 민원인만족도 18.1) √ 상수도 부문은 법정민원, 응답소민원 두 분야에서 모두 상위권 점수를 기록하였음. 특히 민원처리의 신속도 측면에서 우수하였음. √ 주택건축, 일반행정 부문은 법정민원, 응답소민원 두 분야에서 모두 기관(본청·사업소) 평균보다 낮은 점수를 받아 개선 필요 1 법정민원 배 점 ？ 본청 및 사업소, 자치구 : 처리기간 준수율(60점) + 처리기간 단축률(40점) 처리기간 준수율(60) (민원처리기간 내 처리건수 / 전체 처리건수) × 60 처리기간 단축률(40) (총 법정처리기간-총 처리기간) / 총 법정처리기간 × 40 ？？ 세부 평가결과 ○ 법정민원처리에서 종합적으로 소방 부문이 가장 우수, 도로교통 부문 미흡. 구분 본청·사업소 자치구 평균 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 계 83.7 79.0 76.2 79.9 82.8 90.7 93.8 78.1 처리기간 준수율(60) 59.9 60.0 59.9 60.0 59.9 59.8 59.9 59.4 처리기간 단축률(40) 23.8 19.0 16.3 19.9 22.9 30.9 33.9 18.7 ○ 준수율은 모든 부문이 우수하나 단축률은 부문 간 편차가 큼. <처리기간 준수율> ？ 본청·사업소의 준수율은 부문 간 편차가 적고 평균이 만점에 가까움(59.9). 자치구의 준수율은 상대적으로 미흡(59,4) ？ 본청·사업소의 총지연건수가 전체 법정민원 처리건수의 0.04%로 준수실적이 매우 우수하며 자치구도 양호 본청, 사업소 자치구 전체처리건수 183,445건 670,645건 처리기간내 처리율 99.96% 99.08% 지연율 0.04% 0.92% <처리기간 단축률> ？ 준수율과 달리 단축률은 부문별 점수 편차가 큼. 소방(33.9), 상수도(30.9) 부문이 우수하고 도로교통(16.3) 부문이 가장 미흡함. ※ 도로교통의 단축률은 ‘19년 종합평가 대비 크게 감소하여 관심과 주의 필요. {19년 20.66점 → ’20년16.3점(40점 기준)] ？ 자치구(47%)의 경우 본청？사업소(81.4%) 대비 단축률이 크게 부진하여, 민원처리기간 단축에 대한 기관장의 관심과 민원처리 조직의 분위기 개선이 필요. 배 점 ？ 본청 및 사업소, 자치구, 투자·출연기관 : 신속성(50점) + 민원처리실적(10점) + 민원인 만족도(40점) 신속성 (50) 민원처리단축(30) [총 법정처리기간-총 처리기간 / 총 법정처리 기간] × 30 (기준점수 대비 차지비율을 점수화: 단축률 최우수기관에 30점 만점 배점) 지연처리율(20) [지연처리 건수 / 응답소에서 접수한 민원건수] × 20 (4등급 평가) 민원처리실적(10) 응답소민원처리 건수(평균건수 기준으로 점수화 / 평균건수 이상 10점 부여) 민원인 만족도(40) 시민만족도 평가 결과 획득한 꽃송이 수(1송이당 1점 / 5등급 평가) 본청？사업소 자치구 2 응답소민원 ？？ 세부 평가결과 ○ 응답소민원처리에서 종합적으로 도로교통, 자치구 부문 우수, 투자출연 부문 미흡 - 도로교통 부문은 민원처리 건수가 제일 많음에도 모든 평가항목에서 고르게 본청·사업소 평균 이상의 높은 점수를 받음 <중간평가 부문별 점수> 구분 본청·사업소 투자·출연 자치구 평균 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 계 51.6 51.8 63.8 50.5 48.9 58.3 51.7 46.9 63.0 신속성 (50) 민원처리 단축률 (30) 15.3 16.9 13.2 14.3 19.5 14.6 9.9 지연처리율 (20) 17.1 16.8 18.5 16.2 16.2 20.0 19.6 16.6 14.2 민원처리실적(10) 1.6 1.6 5.3 2.2 1.2 0.8 0.6 2.3 10.0 민원인 만족도(40) 18.1 18.1 23.0 19.0 17.3 18.0 17.0 18.1 24.0 - 자치구 부문은 지연처리율에서 부진하나 민원처리실적과 민원인만족도 점수가 우수해 높은 점수를 기록하였음 - 투자출연 부문은 단축률 부진으로 가장 낮은 점수(46.9)를 받았음. ○ 신속성(민원처리 단축률, 지연처리율) <민원처리 단축률> - 상수도 부문(19.5)이 우수, 투자출연 부문은 현저히 낮은 점수(9.9) 기록 - 자치구 부문(44.1%)은 본청·사업소(40.4%) 대비 단축률(백분율)이 우수 ？ 전체 처리건수 대비 단축일수 비교(단축률) 본청？사업소 투자출연 자치구 <지연처리율> - 지연처리율 항목에서 상수도 부문(20.0) 우수, 자치구 미흡(14.2) ※ 자치구 부문은 본청·사업소 대비 단축률(백분율)이 우수하지만 지연율도 높음. 자치구는 즉시 처리 가능한 생활밀접 민원이 많아 단축률이 우수하고 민원인 만족도가 높으나, 관리와 관심 부족으로 지연율도 높음 ？ 전체 처리건수 대비 지연건수 비교(지연율) - 본청·사업소의 지연 건수는 총처리건수 대비 3.92%로 ‘19년 종합평가 결과 (1.7%)보다 급증하였음. ※ 위례신도시 행정협의체 구성 요청 관련 집단민원 처리 지연 . ○ 민원처리실적 - 본청·사업소의 부서(기관)별 평균처리건수는 401건으로 나타남. - 민원처리량은 자치구와 도로교통 부문이 가장 많은 민원처리를 하고 있음. 특히 도로교통 부문은 본청·사업소 전체 응답소민원 중 55.8%를 처리해 민원이 편중되어 있으나 이는 ’19년(73%) 대비 낮아진 비율임. <응답소민원 처리건수 부서별 순위(본청·사업소)> 본청？사업소 108,343건(100%)) 1 도로교통 교통정책과 25,788건(23.0%) 2 도로교통 버스정책과 20,222건(18.7%) 3 주택건축 도시기반시설본부 도시철도계획부 18,537건(17.1%) 4 일반행정 자원순환과 6,761건(6.2%) 5 도로교통 교통지도과 5,287건(4.9%) ○ 민원인 만족도 - 자치구, 도로교통 부문이 가장 우수하였으며 소방, 일반행정 부문이 미흡한 점수를 받아 민원인 만족도 향상을 위한 개선 필요. - 상수도 부문은 ’19년 종합평가 대비 민원인 만족도 항목 점수가 대폭 상승(11.4→18.0)하여 ‘19년 종합평가의 부진 극복 III 행정사항 ？？ 중간평가 결과 조치 ○ 평가 결과 전 부서(기관) 통보 - 평가 결과 공개 후 시 전체 부서(기관)에 통보하여 민원업무 처리 시 전체 부서(기관)의 처리기간 단축률 제고 노력 증진 ○ 민원처리 진행현황에 대한 수시 모니터링 기능 지속 추진(시민봉사담당관) - 민원처리 알림서비스(SMS)를 적극 활용을 통해, 부서장 및 민원처리 담당자에게 민원처리 도래기한을 사전 안내하여 원활한 민원처리 도모 ？？ 향후추진계획 ○ 2020년 민원행정서비스 최종평가 실시: 10월~11월 - 최종평가 대상기간: ’19. 10. 1. ~ ’20. 9. 30. - 결과 보고 및 우수기관 선정: ’20. 11월 붙임 1. 실국별 평가 순위표(법정/응답소) 2. 부문별 평가 결과(법정/응답소) 3. 민원처리 신속성(지연, 단축) 세부평가현황(법정/응답소) 4. 대상기관, 평가지표 및 배점표 1부. 끝.

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시민봉사담당관-12938

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