구로소방서 수신 수신자참조 (경유) 제목 2020년도 상반기 민원응대(방문)서비스 품질점검 실시 알림 1. 시민봉사담당관-11320(2020.5.8.)호 “2020년도 상반기 민원응대(방문)서비스 품질점검 실시안내”와 관련입니다. 2. 민원서비스 품질 향상을 위해 미스터리쇼퍼를 활용하여 2020년도 상반기 민원응대(방문)서비스 품질점검을 다음과 같이 실시할 예정이오니, 각 부서장은 민원응대서비스 수준 향상을 위해 전직원에게 교육을 실시하여 관련업무에 철저를 기하여 주시기 바랍니다. 가. 점검기간 : 2020. 5. 18.(월) ~ 6. 5.(금) 나. 점검방법 : 전문 모니터요원이 시민을 가장한 외부전문기관의 미스터리샤퍼 점검(비노출 방식) 다. 점검부문 : 5개 부문 (100점 만점) / 환경, 맞이태도, 상담태도, 종결태도, 전체만족도 5개 지표 점검 부문 환경 (5) 맞이태도 (25) 상담태도 (50) 종결태도 (15) 전반적만족도 (5) 점검 항목 (배점) -사무실 환경 -용모복장(5) -맞이인사(10) -응대태도(5) -자리권유(5) -응대태도(10) -경청(10) -안내태도(15) -자료전달(5) -상담태도(10) -추가질문확인 배웅인사 -상담 후 전반적인 느낌 ※ (2020년도 방문응대점검 변경사항) 2019년 맞이인사 5점 ⇒ 2020년 맞이인사 10점으로 평가비중 확대 라. 결과조치 : 소방서 성과평가 반영 및 평가 결과 공개 마. 품질점검 대비 자체교육 - 교육일시 : 2020. 5. 14.(목) 17:00 ~ - 교육장소 : 2층 소회의실 - 참 석 : 내근 및 현장대응단 주간근무자 전 직원 - 교육내용 : 상담태도, 종료인사, 경청태도, 공손한 말투, 배웅인사 등 집중 교육 ※ 119안전센터는 센터장 자체 교육 실시 3. 행정사항 가. 전 직원 평가기간 중 방문민원응대 품질 점검표 개인책상 또는 PC화면(좌,우측)비치하여 상시 숙지 나. 1층 민원안내데스크 직원은 근무시간 중 핸드폰 사용, 독서 등 품질점검 관련 맞이태도가 미흡할 수 있는 행위 절대금지 및 업무담당자 신속 연결 다. 민원응대 점검기간 중 행정팀장？감찰담당자 수시 자체 점검 실시(미흡사례 적발 시 해당직원 불이익 조치) 붙임 방문민원응대 품질 점검표. 끝. 구로소방서장 수신자 각 과, 현장대응단, 안전센터 담당자 전형돈 행정팀장 강창권 소방행정과장 김금숙 소방서장 05/13 권오덕 협조자 시행 소방행정과-5623 ( ) 접수 ( ) 우 08275 서울시 구로구 경인로 408 (고척1동 63-12) / 전화 02-2618-3102 /전송 02-2616-1919 / wjsgudehs@seoul.go.kr / 대시민공개
20350150
20210928210311
본청
소방행정과-5623
D0000039938471
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