다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 원무과-2064 결재일자 2020.2.12. 공개여부 부분공개(6 7) 방침번호 시 민 주무관 서무팀장 원무과장 은평병원장 윤성욱 이혁수 김종환 02/12 남민 2020년 상반기 전화응대 친절도 점검 결과 2020. 2. 서울특별시 은평병원 (원무과) 2020년 상반기 전화응대 친절도 점검 결과 친절하고 적극적인 민원 전화 응대를 통해 시민 중심의 신뢰받는 은평병원을 만들고자 전직원을 대상으로 전화응대 친절도를 점검하고 그 결과를 보고함 □ 점 검 개 요 ○ 점검기간 : 2020년 1월 13일(월) ~ 1월 31일(금) ○ 점검대상 : - 각 부서별 사업실 및 병동 팀 30개 구분 ※ · 진료부 : 의무기록실, 진료기획팀, 영상의학과, 치과, 심리실, 어린이발달센터, 진단검사실, 물리치료실, 근전도실, 작업치료실, 뇌파실, 마약분석실, 미술치료실, 음악치료실 · 간호부 : 사무실, 낮병동, 1층외래, 2층외래, 공급실, 24시간진료실, 32병동, 41병동, 42병동, 51병동, 52병동 · 약제과 · 원무과 : 서무팀, 시설팀, 원무팀, 사회사업실 ○ 점검요원 : 아르바이트 학생 2명 ○ 점검방법 ­ 시민고객을 가장한 전화 모니터링 ­ 시나리오에 따라 담당자별 업무관련 문의 및 상담 ○ 응답인원 (단위 : 명) 진료부 간호부 약제과 원무과 □ 점 검 기 준 ○ 점검 방향 ­ 본청 평가 기준인 ‘전화응대 품질 평가표’에 따라 객관적으로 평가 ­ 친절하고 적극적인 전화응대 태도와 업무 숙지도 등을 평가 ○ 평가항목 및 배점 구 분 평가 항목 평가 내용 배점 수신 접속 신속성 전화벨/송출음 횟수 10 첫인사 맞이 인사 인사 및 소개의 정확도 10 연결태도 담당자 연결 또는 본인답변 담당자 연결 또는 본인의 대신 답변시 친절도 10 상담 태도 언어 표현 응대 속도 및 발음의 명확성 50 경청 태도 상담 중 말을 자르는지 여부 적극적인 안내 문의에 대한 적극적인 안내 공손한 어투 공손한 어투 사용 종결 태도 종료 인사 추가문의 확인 및 종료인사 5 통화 종료 종료속도 5 전체만족도 통화 후 전반적인 느낌 10 총 점 100 ○ 평가 등급 - 90점 이상 : 우수, 85점 이상 : 양호, 80점 이상 : 보통, 80점 미만 : 미흡 ○ 우수 부서 및 직원 시상 - 부서 : 개인 : , ※ 최우수상 1팀은 전화응대 실인원 3명 이상인 부서를 대상으로 선정 - 평가 점수 순위로 수상자를 결정하되, 부서 점수는 개인평균으로 함 - 평가 점수가 동점인 경우 평가 구분의 종결태도→전체만족도→수신→첫인사→연결태도→상담태도 순으로 점수가 높은 부서 및 개인을 수상자로 결정하되, 동점자가 있을 경우 전화응대 횟수와 정성적 평가를 고려해 결정 □ 우수 부서 및 우수 직원 ○ 우수 부서 · ○ 우수 직원 · ※전화응대 횟수 4회 · ※동점자 발생으로 추가 전화 점검하여 1위 결정 □ 향 후 계 획 ○ - ○ ○ ○ 2020년 하반기 전화응대 친절도 점검 방식 개선 - 전화친절도 향상을 전 직원 대상 교육 실시 - 통화 횟수 및 기간을 늘려 보다 정확한 통계자료 도출 - 부서별 상황에 맞게 질문 내용 보충 붙임 : 1. 전화응대 친절도 조사결과 세부보고서 1부. 2. 전화응대 친절도 개인별 평가표(별도송부) 1부. 끝.

19762914

20210929002649

본청

원무과-2064

D0000039329469