문서번호	원무과-2064
결재일자	2020.2.12.
공개여부	부분공개(6 7)
방침번호

			시 민
주무관	서무팀장	원무과장	은평병원장
윤성욱	이혁수	김종환	02/12 남민

2020년 상반기

전화응대 친절도 점검 결과

2020. 2.

서울특별시 은평병원

(원무과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	□	■

2020년 상반기 전화응대 친절도 점검 결과

친절하고 적극적인 민원 전화 응대를 통해 시민 중심의 신뢰받는 은평병원을

만들고자 전직원을 대상으로 전화응대 친절도를 점검하고 그 결과를 보고함

□ 점 검 개 요

○ 점검기간 : 2020년 1월 13일(월) ~ 1월 31일(금)

○ 점검대상 : ************

- 각 부서별 사업실 및 병동 팀 30개 구분

※ · 진료부 : 의무기록실, 진료기획팀, 영상의학과, 치과, 심리실, 어린이발달센터, 진단검사실, 물리치료실, 근전도실, 작업치료실, 뇌파실, 마약분석실, 미술치료실, 음악치료실

· 간호부 : 사무실, 낮병동, 1층외래, 2층외래, 공급실, 24시간진료실, 32병동, 41병동, 42병동, 51병동, 52병동

· 약제과

· 원무과 : 서무팀, 시설팀, 원무팀, 사회사업실

○ 점검요원 : 아르바이트 학생 2명

○ 점검방법

시민고객을 가장한 전화 모니터링

시나리오에 따라 담당자별 업무관련 문의 및 상담

○ 응답인원

(단위 : 명)

진료부	간호부	약제과	원무과
********	********	******	*******

□ 점 검 기 준

○ 점검 방향

본청 평가 기준인 ‘전화응대 품질 평가표’에 따라 객관적으로 평가

친절하고 적극적인 전화응대 태도와 업무 숙지도 등을 평가

○ 평가항목 및 배점

구 분	평가 항목	평가 내용	배점
수신	접속 신속성	전화벨/송출음 횟수	10
첫인사	맞이 인사	인사 및 소개의 정확도	10
연결태도	담당자 연결 또는 본인답변	담당자 연결 또는 본인의 대신 답변시 친절도	10
상담 태도	언어 표현	응대 속도 및 발음의 명확성	50
	경청 태도	상담 중 말을 자르는지 여부
	적극적인 안내	문의에 대한 적극적인 안내
	공손한 어투	공손한 어투 사용
종결 태도	종료 인사	추가문의 확인 및 종료인사	5
	통화 종료	종료속도	5
전체만족도	통화 후 전반적인 느낌		10
총 점			100

○ 평가 등급

- 90점 이상 : 우수,  85점 이상 : 양호,  80점 이상 : 보통,

80점 미만 : 미흡

○ 우수 부서 및 직원 시상

-  부서 : *********************

개인 : ********************, *******************

※ 최우수상 1팀은 전화응대 실인원 3명 이상인 부서를 대상으로 선정

- 평가 점수 순위로 수상자를 결정하되, 부서 점수는 개인평균으로 함

- 평가 점수가 동점인 경우 평가 구분의 종결태도→전체만족도→수신→첫인사→연결태도→상담태도 순으로 점수가 높은 부서 및 개인을 수상자로 결정하되, 동점자가 있을 경우 전화응대 횟수와 정성적 평가를 고려해 결정

□ 우수 부서 및 우수 직원

○ 우수 부서

· *************************

○ 우수 직원

· ***************************** ※전화응대 횟수 4회

· ********************************

※동점자 발생으로 추가 전화 점검하여 1위 결정

□ 향 후 계 획

○ *****************************************

- ***************************

○ ******************

○ *************************************

○ 2020년 하반기 전화응대 친절도 점검 방식 개선

- 전화친절도 향상을 전 직원 대상 교육 실시

- 통화 횟수 및 기간을 늘려 보다 정확한 통계자료 도출

- 부서별 상황에 맞게 질문 내용 보충

붙임 : 1. 전화응대 친절도 조사결과 세부보고서 1부.

2. 전화응대 친절도 개인별 평가표(별도송부) 1부. 끝.