다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-27248 결재일자 2019.11.13. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 시민소통기획관 심민욱 박성규 정경숙 11/13 박진영 2019년 하반기 민원응대(전화/방문)서비스 품질점검 결과보고 - 친절도 등 응대 태도 평가 - 2019. 11. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 2019년도 하반기 민원응대(전화/방문)서비스 품질점검 결과보고 우리시(본청,사업소？산하기관)을 대상으로 전화, 방문민원 응대 서비스 품질점검을 실시하고 결과를 보고 드림. ※ 상？하반기 합산결과『2019년 민원행정서비스 종합평가』우수기관 선정 평가지표 반영 예정 Ⅰ 점검 개요 ？ 추진근거 ○ 민원 처리에 관한 법률 제38조, 제39조 ○ 2019년도 민원행정 및 제도개선 기본지침(행정안전부, ’19. 2.) ○ 2019년도 민원응대(전화/방문) 서비스 품질점검 계획 (시민봉사담당관-4775/4706, ’19. 2. 27.) ？ 점검부문 : 전화응대 / 방문응대 ？ 점검대상 : 전화 317개 기관(부서)/방문 42개 기관(부서) ※ 방문점검은 전체 기관 중 민원실이 설치된 기관만 실시 ？ 점검방법 : 외부전문기관의 미스터리샤퍼 점검(비노출 방식) ？ 점검기간 : ‘19. 9. 2. ~ 10. 15. < 추진경과 > ○ ’10 ~’13년 : 120상담원(전화) 및 전문기관(방문) 용역 점검평가 - 대 상 : 시(市) 전년도 120콜이 많았던 부서 및 자치구 민원부서 ○ ’14 ~’15년 : 시정모니터요원(전화) 및 전문기관(방문) 용역 점검평가 - 대 상 : 시(市) 전년도 120콜이 많았던 부서 및 자치구 민원부서 ○ ’16 ~’18년 : 외부 전문기관(전화/방문) 용역 점검 평가 실시 Ⅱ 점검 결과 1 총 괄 ○ ’19년 하반기 전화민원응대 점수는 86.3점으로 올해 상반기와 비슷 - ‘18년 하반기에 비해 2.8점, 19년 상반기에 비해 0.1점 하락한 점수임 (18년 상반기 89.1 → 19년 상반기 86.4 → 19년 하반기 86.3) - 하락 폭이 크지 않고 ’17년, ’18년 상반기와 비슷한 점수(85점 내외)를 받았으나 ’14~’16년의 점수보다는 여전히 평균적으로 낮은 점수를 받아 개선이 필요함 ○ ’19년 하반기 방문민원응대 점수는 90.2점으로 올해 상반기와 비슷 - ‘16년 하반기 이후 꾸준한 하락세를 보이다 약간 상승하는 추세(0.2점 상승) - 하지만, 상승폭이 크지 않고 ’16, ’17년에 비해 여전히 낮은 점수를 받아 전반적인 방문민원 응대 품질 제고 노력과 지속적인 점검이 필요 ※ 2017년부터 점검대상 본청 일부부서에서 전부서로 확대 실시 ※ 2018년 방문민원 점검 미실시 2 전화응대 부문 ？ 세부 개요 ○ 점검대상 : 총 317개소(11개 분야) - 보건복지(37), 도로교통(30), 주택건축(42), 상수도(22), 소방(33), 문화체육(23), 경제일자리(16), 기후녹지(30), 혁신교육(13), 일반행정(48), 공사출연(23) ○ 점검표본수 : 총 1,585콜(부서별 5회 x 317개소) ○ 점검방법 : 외부전문기관의 미스터리샤퍼 점검(비노출 방식) ○ 점검항목 점검 부문 맞이태도 (20) 연결태도 (10) 상담태도 (50) 종결태도 (15) 전반적만족도 (5) 점검 항목 (배점) -접속신속성(10) -맞이인사(10) -담당연결/ 본인답변 -언어표현(10) -경청태도(15) -적극적안내(15) -공손한어투(10) -종료인사(10) -종료속도(5) -통화 후 전반적인 느낌 ？ 세부 분야별 점검 결과 ○ 11개 점검분야 중 소방 분야가 90.7점으로 가장 우수함 - 소방(90.7점), 상수도(89.5점), 공사출연(89.1점) 분야가 평균(86.3점)보다 월등히 높은 점수를 받았으며, 도로교통(84.0점), 기후녹지(83.3점)분야는 평균보다 상대적으로 낮은 점수를 받음 - 상수도(+2,3점), 경제일자리(+1.6점), 공사출연(+1.2점) 분야는 상반기 평가에 비해 점수가 1점 이상 상승하였으며, 기후녹지(-1.5점) 분야는 상반기에 비해 점수가 1점 이상 하락해 추후 관리가 필요함 구분 전체 (317) 소방 (33) 상수도 (22) 공사출연 (23) 보건복지 (37) 경제 일자리 (16) 혁신교육 (13) 일반행정 (48) 문화체육(23) 주택건축 (42) 도로교통 (30) 기후 녹지 (30) 표본수 1,585 165 110 115 185 80 65 240 115 210 150 150 ‘19년하 86.3 90.7 89.5 89.1 86.6 86.4 85.8 85.6 85.4 84.9 84.0 83.3 ’19년상 86.4 91.5 87.2 87.9 87.0 84.8 86.2 85.2 85.6 85.5 84.6 84.8 증감 -0.1 -0.8 +2.3 +1.2 -0.4 +1.6 -0.4 +0.4 -0.2 -0.6 -0.6 -1.5 순위 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 ？ 항목별 분석 ○ 통화종료(민원인 보다 늦게 끊음/99.2점), 접속신속성(7초 이내 수신/96.5점) 언어표현(응대 시 또박또박 명확한 목소리/94.1점) 항목은 매우 우수함 ○ 반면, 연결태도(본인답변, 담당자연결 시 이름과 전화번호 안내/77.8점), 종료인사(통화 종료시 인사/74.3점) 항목은 미흡하여 개선이 필요 [단위 : 점, N = 1,585] 구분 총점 (100) 맞이태도(20) 연결 태도 (10) 상담태도(50) 종결태도 (10) 전체 만족도 (10) 접속 신속성 (10) 맞이 인사 (10) 언어 표현 (10) 경청 태도 (15) 적극적 안내 (15) 공손한 어투 (10) 종료 인사 (5) 종료 속도 (5) 전체 86.3 96.5 84.6 77.8 94.1 90.5 84.7 84.8 74.3 99.2 81.0 소방 90.7 98.4 91.3 81.5 95.3 93.3 88.8 92.7 82.1 100.0 87.9 상수도 89.5 96.7 88.2 78.7 95.4 93.6 89.0 92.0 80.9 100.0 85.6 공사출연 89.1 99.0 87.3 80.3 96.1 92.1 86.4 89.7 79.0 99.8 86.1 보건복지 86.6 96.4 85.0 77.7 95.1 90.4 85.3 85.3 75.0 97.7 81.9 경제일자리 86.4 98.0 84.3 74.5 93.6 90.5 84.0 87.5 74.5 100.0 81.3 혁신교육 85.8 95.7 83.1 76.9 93.5 91.6 85.0 83.7 71.7 99.1 80.9 일반행정 85.6 96.8 85.8 79.6 92.4 89.6 83.8 83.3 71.8 99.5 79.3 문화체육 85.4 95.0 81.2 78.9 95.0 90.0 84.3 84.3 71.3 99.7 79.7 주택건축 84.9 96.3 83.0 76.8 92.9 89.4 83.0 81.3 71.3 99.8 78.9 도로교통 84.0 94.7 78.3 76.5 94.0 88.8 82.5 80.4 72.5 97.7 77.6 기후녹지 83.3 94.9 81.6 74.4 93.0 88.9 81.8 77.3 69.6 98.8 75.5 ？ 수준별 기관(부서) 분포 ○ ‘양호’를 받은 기관(부서)의 비율이 13.2% 감소하고, ‘우수’를 받은 기관(부서)의 비율이 7.9% 증가하여 전반적으로 나아진 분포를 보이나, ‘미흡’과 ‘보통’ 의 비율 역시 각각 2.2%, 3.5% 증가하여 점수의 양극화 현상도 보임 구분 매우 우수 (95점 이상) 우수 (90~95점 미만) 양호 (85~90점 미만) 보통 (80~85점 미만) 미흡 (70~80점 미만) 2019년 하반기 (317개 부서) 0.9% (3개 부서) 18.6% (59개 부서) 42.0% (133개 부서) 34.1% (108개 부서) 4.4% (14개 부서) 61.5% 2019년 상반기 (317개 부서) 1.3% (4개 부서) 10.7% (34개 부서) 55.2% (175개 부서) 31.9% (101개 부서) 0.9% (3개 부서) 67.2% 증감 ▽0.4% △7.9% ▽13.2% △2.2% △3.5% ○ 전체 부서 중 매우 우수(3개소), 우수(59개소), 양호(133개소), 보통(108개소), 미흡(14개소)로 ‘양호’, ‘보통’ 수준에 상당수(76.1%)의 부서가 위치 [종합친절도 전체 순위 기준] 구분 점검대상 (317개소) 분포도 (%) 부서명 매우 우수 (95점 이상) 3 0.9% 광진소방서, SH콜센터 상수도사업본부 안전총괄과 우수 (90~95점 미만) 59 18.6% 구로소방서, 노원소방서, 뚝도아리수정수센터 120다산콜재단 운영본부, 서울역사편찬원 등 양호 (85~90점 미만) 133 42.0% 서부수도사업소, 정보공개정책과, 평가협업담당관, 도로시설과, 시민숙의예산담당관, 관악소방서 등 보통 (80~85점 미만) 108 34.1% 교통정보과, 주거사업과, 관광정책과 청소년정책과, 서울시립과학관, 청년청 등 미흡 (70~80점 미만) 14 4.4% 버스정책과, 산재방지과, 교통방송 라디오국 갈등조정담당관, 문화예술과 등 3 방문응대 부문 ？ 세부 개요 ○ 점검대상 : 총 42개소(6개 분야) - 보건복지(4), 주택건축(1), 상수도(8), 소방(24), 일반행정(1), 공사출연(4) ○ 점검기간 : ’19. 9. 5. ～ 10. 8. ○ 점검표본수 : 총 126회(부서별 3회 x 42개소) ○ 점검방법 : 외부전문기관의 미스터리샤퍼 점검(비노출 방식) ○ 점검항목 점검 부문 환경 (5) 맞이태도 (20) 상담태도 (55) 종결태도 (15) 전체만족도 (5) 점검 항목 (배점) -사무실 환경 -용모복장(5) -맞이인사(5) -응대태도(5) -자리권유(5) -응대태도(10) -경청(10) -안내태도(20) -자료전달(5) -상담태도(10) -추가질문확인 배웅인사 -상담 후 전반적인 느낌 ？ 세부 분야별 점검 결과 ○ 상, 하반기 모두 주택건축 분야가 가장 우수(상반기 99.3점 / 하반기 95.7점) - 주택건축(99.3점) 분야는 상반기에 이어 가장 높은 점수를 받았으나 점수가 큰 폭으로 하락(3.6점)하여 추후 점검 추이를 지켜볼 필요가 있음 - 반면에 일반행정(85.0점) 분야는 상반기 현저히 낮은 점수(77.3점)를 받았으나 하반기 점수는 큰 폭(7.7점)으로 상승함 구분 전체 (42) 주택건축 (1) 소방 (24) 상수도 (8) 보건복지 (4) 일반행정 (1) 공사출연 (4) 표본수 126 3 72 24 12 3 12 ’19년하 90.2 95.7 93.6 85.6 85.1 85.0 83.8 ’19년상 90.0 99.3 92.7 87.6 85.5 77.3 83.9 증감 +0.2 -3.6 +0.9 -2.0 -0.4 +7.7 -0.1 순위 1 2 3 4 5 6 ？ 항목별 분석 ○ 용모복장(100점), 환경(100점), 상담태도(99.2점)항목은 매우 우수함 - ’19년 상반기에 이어 ‘용모복장’, ‘환경’, ‘상담태도’ 점수가 꾸준히 우수한 성적을 받음(’19년 상반기 평가 점수: 용모복장 100점 / 환경 98.4점 / 상담태도 99.7점) ○ 반면, 맞이인사(80.3점), 전반적 만족도(80.6점) 항목은 미흡하여 개선이 필요함 [단위 : 점, N = 1,585] 구분 총점 (100) 환경 (5) 맞이태도(20) 상담태도(55) 종결 태도 (15) 전반적 만족도 (5) 용모 복장 (5) 맞이 인사 (5) 응대 태도 (5) 자리 권유 (5) 응대 어투 (10) 경청 (10) 안내 태도 (20) 자료 전달 (5) 상담 태도 (10) 전체 90.2 100.0 100.0 80.3 95.2 87.1 91.9 82.2 89.5 91.7 99.2 87.9 80.6 주택건축 95.7 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 80.0 93.3 100.0 100.0 100.0 80.0 소방 93.6 100.0 100.0 88.9 100.0 89.2 94.7 83.9 92.9 96.7 100.0 94.7 84.4 상수도 85.6 100.0 100.0 75.0 92.5 82.5 87.5 79.2 87.5 73.3 95.8 79.2 75.8 보건복지 85.1 100.0 100.0 60.0 80.0 95.0 86.7 80.0 81.7 100.0 100.0 76.7 76.7 일반행정 85.0 100.0 100.0 60.0 100.0 80.0 93.3 80.0 76.7 86.7 100.0 80.0 80.0 공사출연 83.8 100.0 100.0 60.0 85.0 75.0 86.7 81.7 83.3 90.0 100.0 75.0 71.7 ？ 수준별 기관(부서) 분포 ○ ‘양호’의 비율이 45.2%에서 14.3%로 30.9% 감소하고 ‘우수’의 비율이 19.1%에서 42.9%로 23.8% 증가한 것에 비해 ‘보통’의 비율이 상대적으로 적은 11.9%의 증가율을 보여 전체적으로 나아진 분포를 보임 ○ ‘매우 우수’와 ‘미흡’의 비중은 일정하게 유지되었음 구분 매우 우수 (95점 이상) 우수 (90~95점 미만) 양호 (85~90점 미만) 보통 (80~85점 미만) 미흡 (70~80점 미만) 2019년 하반기 (42개 부서) 23.8% (10개 부서) 42.9% (18개 부서) 14.3% (6개 부서) 14.3% (6개 부서) 4.8% (2개 부서) 81.0% 2019년 상반기 (42개 부서) 23.8% (10개 부서) 19.1% (8개 부서) 45.2% (19개 부서) 2.4% (1개 부서) 9.5% (4개 부서) 88.1% 증감 - △23.8% ▽30.9% △11.9% ▽4.7% ○ 전체 부서 중 매우 우수(10개소), 우수(18개소), 양호(6개소), 보통(6개소), 미흡(2개소)로 ‘우수’ 수준에 42.9%의 부서가 위치 [종합친절도 전체 순위 기준] 구분 점검대상 (42개소) 분포도 (%) 부서명 매우 우수 (95점 이상) 10 23.8% 종로소방서, 양천소방서, 강북소방서 용산소방서, 품질시험소 등 우수 (90~95점 미만) 18 42.9% 동대문소방서, 강서수도사업소, 서초소방서, 서울교통공사, 관악소방서 등 양호 (85~90점 미만) 6 14.3% 보건환경연구원, 중부소방서, 구로소방서 서울주택도시공사, 은평병원, 시민봉사담당관 보통 (80~85점 미만) 6 14.3% 서북병원, 농수산식품공사, 강동수도사업소, 어린이병원, 남부수도사업소, 중부수도사업소 미흡 (70~80점 미만) 2 4.8% 강남수도사업소, 서울의료원 Ⅲ 행정사항 ？ 평가 결과 조치 ○ 점검결과 각 부서(기관) 통보 - 서울시 전 기관에 점검 결과 통보, 전직원 공람 ○ ‘2019년 민원행정서비스 종합평가’ 우수기관 선정 평가지표 활용 - 전화민원응대 점검결과 상·하반기 합산하여 우수기관 선정에 활용 2019 민원행정서비스 종합평가 우수기관 평가 지표 ① 법정민원 처리(30%) ② 응답소 민원 처리(40%) ③ 전화, 방문민원 응대(30%) ④ 힐링프로그램 참가 실적(가점) ○ ’19년 하반기 민원응대(전화/방문)서비스 품질점검 결과 ‘미흡’부서 조치계획 - 본청 부서는 2020년 상반기 평가 전 부서 방문교육(원포인트 레슨단)을 실시하고, 사업소 및 공사, 출연기관은 민원응대 서비스교육 e-러닝 과정 이수 후 결과 제출 구분 기관(부서)명 조치 내용 실,본부,국,기관 부서 본청 (10개소) 원포인트 레슨단 방문 교육 (추후 일정 통보) 사업소 (6개소) 민원응대 서비스교육 e-러닝 과정 이수 ？ 향후 계획 ○ ‘19년 민원행정서비스 우수기관 선정 및 시상 : ’19. 11월 ~ 12월 - 시상식은 민원서비스 개선 우수사례 경진대회 시상식과 병행 실시 붙임 1. 2019년 하반기 전화응대서비스 품질점검 결과(순위) 1부 2. 2019년 하반기 방문응대서비스 품질점검 결과(순위) 1부 3. 점검대상 및 점검표 1부 4. 용역업체 결과보고서 각 1부. 끝.

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