다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 소방행정과-10564 결재일자 2019.8.29. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 담당자 행정팀장 소방행정과장 소방서장 강윤호 전봉순 김승기 08/29 김명호 협 조 - 2019년 하반기 청렴도 향상을 위한 - 민원응대 품질 집중향상 대책 2019.8. 영등포소방서 (소방행정과) - 2019년 하반기 청렴도향상을 위한 - 민원응대 품질 집중향상 대책 청렴도 향상 대책 추진과 관련하여 민원응대 전반에 대한 확인 점검을 통해 소방민원서비스 품질 향상에 기여하고자 함 1 추진방향 고품격 민원응대 서비스 제공으로 시민 만족도 및 신뢰도 제고 전 방위적인 업무 모니터링 시행을 통해 청렴도 향상에 기여 2 민원응대 평가결과 서울시 민원응대 점검 결과(최근 2년간) - 순위(소방서) 구 분 2017년 하반기 2018년 상반기 2018년 하반기 2019년 상반기 전화응대 점 방문민원 ※ 매우우수(95점이상), 우수(90~95점미만), 양호(85~90점미만), 보통(80~85점미만), 미흡(70~80점미만) ※ 방문민원 2년마다 실시 . 3 세부추진 계획 ？？ 친절도 집중 향상교육 실시 ？ 일시/장소 : 8. 30.(금) 17:00 / 3층 소회의실 ？ 대 상 : 내근 전 직원 ？ 교 관 : 행정과장(행정팀장) ？ 내 용 : 민원응대요령(종료인사, 경청태도, 공손한 말투, 배웅인사 등) ※ 현장대응단 및 안전센터는 자체 교육 실시 ？？ 전화친절도 교차 점검 시행 ？ 점검개요 점검기간 점검사항 비 고 ’19. 8.29. ～ 10.8. 전 업무분야 ※ 서울시 하반기 민원응대 점검(19. 9.2 ~ 10.8) ？ 대 상 : 전 부서 ？ 방 법 - 인근 소방서(양천, 구로 등)와 교차점검 실시 ⇒ 점검실효성 제고 - 민원 경험이 많은 직원 위주로 평가요원을 선발 운영 ？ 기대효과 - 민원 경험이 많은 직원이 민원인으로 가장하여 전화 응대 사항을 점검하여 실요성 있는 평가 운영 ？？ 업무 안내 전화 매뉴얼 비치 운영 ？ 운영기한 : 연중 ？ 대상업무 : 전 분야 (채용, 안전교육, 의소대운영, 구조구급, 화재조사, 예방민원 등) ？ 운영방법 - 전 분야에 대한 전화 대응 매뉴얼을 비치하여 다양한 민원 질문에 대한 초기 답변체제 구축 (친절도 향상) 예) 담당자 부재 시 기본 안내 체제 구축 - 전 부서 담당자 업무 매뉴얼 숙지토록 사전 교육 조치 ？？ 전화민원 응대 자체 모니터링 실시 ？ 점 검 자 : 소방행정과장, 행정팀장, 감찰 ？ 방 법 : 매일 1회, 1개 부서 이상 ？ 방문민원 미흡 사항 발생 시 : 즉시 교육 조치 및 반복 점검 실시 ？？ 민원인 안내 책임관 운영 ？ 책임관 : 예방과 팀장 3명 ？ 방 법 : 평가기간 중 매일 실시 ？ 주요내용 - 예방과 전직원 친절 교육 실시 : 매일 아침 근무시작 전(확행) - 편의시설 및 청결 등 민원실 운영상태 확인 : 매일 2회(오전, 오후) - 편의제공과 신속한 민원처리로 불편 최소화 - 종료시, 업무처리 만족도 확인(피드백) 및 민원인 주차장까지 안내 ？？ 환경정비 개선 및 근무 복장？용모 단정 확행 ？ 사무실 청결 및 화분 등 배치 근부분위기 쇄신 ？ 기간 중 전 내근 근무자는 반드시 근무복 착용 (슬리퍼 착용금지) ※ 당직근무, 훈련 등 특이상황 시 제외 ？？ 『친정한 민원응대룰 위한 방송』실시 ？ 기 간: 2019. 9. 2. ~ 10. 8. (평가기간 중) ？ 횟 수: 매일 2회 (08:50, 12:50) ？ 담당자: 상황실 근무자 ？？ 신속·정확한 민원처리로 고객만족도 향상 ？ 민원실 데스크 4인 체제 상시 유지(휴가 등 사고자 발생 시 업무대행) ？ 동시출장 자제 : 출장근무는 팀별 인원 분산 실시 ⇒ 소관업무에 대한 전화응대 철저 및 방문 민원인 대기시간 단축 ？ 방문민원 응대는 민원실에서 통합 응대 ⇒ 민원인 이동금지, 해당업무 담당자가 민원실로 이동하여 안내, 처리 【행정사항】 ？？ 각 부서장은 부서별 대표적인 업무 및 전화 질문 빈도가 높은 업무를 선정하여 누구나 손쉽게 알아볼 수 있는 업무 안내 매뉴얼 비치 완료하고, ？？ 친절한 전화응대 능력을 배양하기 위해 붙임 전화응대 방법 및 평가표를 숙지할 수 있도록 전 부서원 사전 교육에 철저를 기하시기 바랍니다. 붙임 1. 전화방문민원응대 점검표 1부. 2. 전화응대 교육자료 1부. 3. 친절방송 1부. 끝.

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