다시 뛰는 공정도시 서울!

다 듣겠습니다. 더 빨라집니다.“응답소” 동작소방서 수신자 수신자참조 (경유) 제 목 2019년 상반기 민원응대(전화/방문)서비스 향상 추진대책 알림 1.시민봉사담당관-10406(2019.4.25.)“2019년 상반기 민원응대(전화/방문)서비스 품질점검 실시 안내”와 관련입니다. 2. 2019년 상반기 민원응대(전화/방문)서비스 품질점검 실시에 따라 우리서 민원응대 서비스 향상을 위한 추진대책을 다음과 같이 알리오니, 각 부서장은 시행에 철저를 기하기 바랍니다. 가. 점검기간 : 2019.5.7.(화) ~ 6.7.(금) [기간 30일] 나. 점검횟수 : 기간 중 전화 5회, 방문1회 점검 다. 점검부문 : 5개 부문 (각100점만점) - 전화민원응대 : 맞이태도, 연결태도, 상담태도, 종결태도, 전체 만족도 5개 지표 - 방문민원응대 : 환경, 맞이태도, 상담태도, 종결태도, 전체 만족도 5개 지표 《‘17하반기 방문민원,‘18년 하반기 전화응대 서비스 품질점검 결과》 ？‘17년 방문민원응대 : 우리서 매우 우수(95점 이상) / 22개 소방서 중 13위 - 방문응대시 맞이태도와 상담태도, 종결태도에서 감점된 것으로 분석 ？‘18년 전화민원응대 : 우리서 매우 우수(95점 이상) - 전화응대시 연결태도(담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결)에서 감점된 것으로 분석 라. 세부 추진계획 ？？ 민원응대 서비스 향상을 위한 전직원 특별교육 ○ 민원응대(전화/방문) 요령 특별교육 실시 ­ 일 시 : 2019.5.3.(금) 16:00 ­ 장 소 : 소회의실(행정팀장, 감찰담당 주관) ※내근전원 참석 ­ 내 용 : ‘17,‘18년도 하,상반기 점검결과 문제점 및 민원응대 요령 등 ○ 전부서 자체 직무교육 실시(매일) ­ 시 기 : 매일 실시(교대 점검 시 병행) ­ 주 관 : 내근부서？ 선임팀장, 외근부서？ 119안전센터장(팀장) ­ 내 용 : 민원응대 품질평가표에 의한 대처 요령 및 민원응대요령 등 ？？ 소방민원 처리시스템 매뉴얼 적극 활용 ○ 소방민원 처리시스템 매뉴얼을 개인 PC 바탕화면에 저장 ○ 즉시 응대 가능한 경우는 친절 응대하고, 타부서 업무는 매뉴얼 활용 응답 ？？ 전화 민원응대 전담직원 지정 운영 ○ 전담직원 : 팀별 1명 지정 ○ 운영시기 : 민원응대 품질평가 기간 준 한시적 운영 ○ 방 법 : 점검기간중 전담직원 출장 가급적 자제하고 외부전화 전담 수보 ※ 전담 직원외 기타 직원도 전화 민원 응대 시 매뉴얼에 의거 친절 응대 ？？ 방문 민원응대 전담 의용소방대원 지정 운영 ○ 배치인원 : 의용소방대원 2개조(2인1개조, 총4명) ○ 배치시간 : 오전(09:00~13:00/4시간) 1명/ 오후(13:00~17:00/4시간) 1명 ○ 배치장소 : 본서1층 로비 ○ 활동사항 : - 민원인 방문 목적 문의(민원 안내 어깨띠 착용) - 종합민원실 등 처리부서 및 담당자 안내 - 주택 기초소방시설 의무 설치 법령 사항 및 열린 심폐소생술(CPR) 운영사항 등 ？？ 전직원 민원응대 품질평가표 숙지 ○ 민원응대 서비스 품질평가표 평가내용, 평가유형 등 사전 숙지 ○ 품질평가표 수시로 확인하도록 코팅 등 방법으로 행정전화 인근 비치 활용 3. 행정사항 ○ 각 부서장은 민원응대 서비스 향상을 위한 직무교육 확행 ○ 의용소방대 활동사항 및 출석부(월말 기준)는 재난관리과 의소대 담당에게 통보 ○ 현장대응단 지휘팀(상황실)은 민원응대 서비스 향상을 위한 자체 방송 지속 실시 (매일 2회 - 08:55, 12:55) 붙임 1. 민원응대(전화,방문)품질 점검표 1부. 2. 소방활동기록부 1부. 3. 소방 민원응대 매뉴얼(별도배부) 1부. 끝. 동작소방서장 수신자 각 과 및 안전센터 담당자 박귀호 행정팀장 김기영 소방행정과장 임영진 소방서장 05/02 오정일 협조자 예방팀장 강기홍 ★대응총괄팀장 김정수 시행 소방행정과-4337 ( ) 접수 ( ) 우 07062 서울특별시 동작구 여의대방로16길 55 동작소방서 (신대방동) / http://fire.seoul.go.kr/dongjak 전화 02-853-7119 /전송 02-847-0900 / fire2025@seoul.go.kr / 부분공개(5)

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