다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정운영과-3218 결재일자 2019.3.18. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 행정운영과장 경영관리부장 구경모 박희복 03/18 이상국 협조 전산정보과장 송종선 ‘상수도사업본부 발족 30년!, 수돗물 통수 111년!, 믿음직한 아리수’ 120다산콜재단 상담 일시중단 대응 계획 2019. 3. 상수도사업본부 (행정운영과) 목 차 ` Ⅰ 시스템 일시 중단 개요 1 Ⅱ 비상대응 추진계획 2 ① 종합상황실 설치 운영 2 ② 비상근무조 편성 및 운영 3 ③ 민원응대 시스템 정비(변경) 3 ④ 시민 홍보 3 Ⅲ 행정사항 4 【붙임】 1. 비상근무조 편성 양식 1부. 5 2. 상황 보고서 양식 1부. 6 3. 홈페이지 게시 홍보 안내문 1부. 7 4. 공인중개사협회 협조의뢰 홍보 안내문 1부. 8 120다산콜재단 상담 일시중단 대응 계획 120다산콜재단 상담일시 중단에 따른 비상대응계획을 마련하여 시민불편을 최소화하고 행정공백을 방지하고자 함 Ⅰ 시스템 일시 중단 개요 ？？ 기 간 : ‘19. 3. 23.(토) 01시 ~ 3. 24.(일) 08시(31시간) 추진사항 일 시 세부내용 신규시스템 설치 및 전환 3.23(토) 01시~ 3.24(일) 08시 ？3.23(토) 01시~18시까지 시스템전환 ？3.23(토) 18시~3.24(일) 08시까지 신규시스템 검증 ？？ 중단내용 : 120 전화상담, 현장민원 접수 등 120 운영 전반 ？？ 사 유 : 새로운 상담시스템 설치 및 DB 이관 작업 일시 중단에 따른 예상 민원전화건 (120다산콜재단 → 수도사업소) ○ 직전 3번의 토요일중 민원접수 최대치 기준 : 1,696건(2.23일 기준) ☞ 사업소 평균 115건(일시 중단 前) → 212건으로 증가 예상(증가율 84%) ※ 사업소별 기존 당직자(3~4명)+비상근무증원(3명 이상)으로 6~7명 근무시 1인 1시간당 4~5건의 전화응대 예상 【최근 토요일중 최대치 기준 사업소별 접수민원건+120다산콜이관민원 현황】 (단위:건) 구 분 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 2.23 (토) 계 1,696 163 220 297 191 175 230 181 239 이사정산 1,550 153 202 269 180 155 207 163 221 기타 146 10 18 28 11 20 23 18 18 ※ 기타 : 이사정산을 제외한 고객지원시스템 접수 41종 민원 및 단순문의 건 Ⅱ 비상대응 추진계획 ？？ 추진방향 ○ 민원신청 및 접수 불편 사항 최소화 ？ 비상근무조 편성 운영 ○ 민원발생 요인 사전 예방 ？ 긴급을 요하지않은 수도공사 자제 ○ 민원신청 대체방법 홍보 ？ 기관 홈페이지, 유관기관 협조 활용 임시 운영되는 민원전화 인입 체계도 현행(상담 일시중단 전) 민원인 발신 120다산콜재단 및 관할 수도사업소 민원처리 상담 일시중단 기간[‘19. 3. 23.(토) 01시 ~ 3. 24.(일) 08시] 민원인 발신 120다산콜재단에서 상담 일시중단 및 상수도 신규 대표 전화번호 안내 민원인이 상수도 신규 대표 전화번호로 재 발신 ARS안내에 따라 각 수도사업소 번호 선택 관할 수도사업소 민원처리 ※ 상수도 임시 신규 대표 전화번호 : 3146 - 1000 ？？ 분야별 추진계획 ① 종합상황실 설치 ○ 운영기간 : ‘19. 3. 23.(토) ~ 3. 24.(일) ○ 기관별 본부 - 장 소 : 상수도사업본부 당직실 - 인 원 : 3명(과장1, 민원담당 주무관2) - 임 무 : 사업소 종합상황실과 연동망 유지, 총괄 보고서 작성 등 사업소 - 장 소 : 각 수도사업소 민원실 - 인 원 : 7명 이상(당직사령, 당직원, 비상근무자 포함) - 임 무 : 민원 접수 처리, 상황보고(본부 및 본청 상황실) ② 비상근무조 편성 및 운영 ○ 근무기간 : ‘19.3.23.(토) ~ 3.24.(일) ○ 근무형태 : 민원실에서 당직원과 비상근무자 합동 근무 원칙 ○ 일자, 시간대별 편성구분 - 3.23(토) 01:00 ~ 09:00 : 당직원 - 3.23(토) 09:00 ~ 18:00 : 비상근무자, 당직원 - 3.23(토) 18:00 ~ 3.24(일) 09:00 : 당직원 ※ 상담중지 시간 연장 등 경우를 대비 비상근무 예비조를 별도로 편성 비상연락 체계 유지 병행 ○ 인원 구성 : 3.23(토) 09:00~18:00는 최소 7명 이상으로 편성하고 이후 근무는 평상시 당직체제로 구성 운영 - 당직원 : 4명(당직사령 포함) - 비상근무자 : 3명 이상 ※ 조별 인원은 최소 3명으로 하고 인원 부족시 민원이 적은 시간대에는 조별 2명 편성 가능 ○ 운영방법(1, 2안 중 선택 또는 혼합편성 가능) - (1안) : 조별 편성 운영 ※ 조별 근무자는 초과근무명령 실시 - (2안) : 전일(全日) 근무로 운영 ※ 전일 근무자는 대체휴무 실시 ○ 업무처리 방법 : 신청민원에 대해 고객지원시스템에 접수 및 처리 - 민원종류 : 이사정산외 41종 민원, 단순 상담 등 ※ 민원 접수시 전화상담시스템의 헤드셋을 사용하지 않고 일반전화 수신 방법으로 민원접수 ③ 전화 통신 시스템 정비(변경) 및 안내 ARS 준비 ○ 사업소별 외부 인입 대표전화 통신 체계 변경 - 변경전 : 평일 주간(민원실로 연결), 휴일 주ㆍ야간(당직실로 연결) - 비상근무기간중[3.23(토) 09:00 ~ 18:00] : 민원실로 연결 ※ 비상근무기간 이후에는 변경전 방식으로 운영 ○ 추진 주관 부서 : 본부 전산정보과 ④ 시민 홍보 ○ 상수도 본부 및 사업소 홈페이지 활용 ※ 3.20일부터 표출 - 내 용 : 민원 상담 일시중단에 따른 대체 방법 안내(붙임1 안내문 참조) ○ 유관기관 활용(공인중개사 협회) ※ 3.20일 협조문 발송 - 내 용 : 상수도요금 이사정산신청 방법 안내(붙임2 안내문 참조) Ⅲ 행정사항 ○ 전화 등 시스템 운영체계 및 민원접수 방법 숙지 철저 - 비상근무 당일 민원실 수신 시스템 개방으로 인입전화는 민원실로 연결됨 - 전화상담시스템을 통한 전화수신 금지(고객지원시스템, 인포시스템만 활용) ※ 비상근무 전일[3.22(금)] 행정지원과 주관 비상근무자(당직자 포함) 교육실시 ○ 민원실에서 당직원 및 비상근무자 합동근무 지침 이행 철저 - 당직실 운영 최소인원을 제외한 전원이 민원실에서 근무 ※ 당직연동을 제외한 수도사업소 대표번호 인입 회선은 민원실로 연결되므로 당직실에 최소 인원 외 전원 민원실 근무 ○ 비상근무조 편성 제출 : 양식 붙임1 참조 - 제출 기한 : 3.19(화)까지 (사업소 → 본부 행정운영과) ※ 근무당일(3.23 주간 기준) 당직원 포함 최소 총원 7명이상 반드시 준수 ○ 상황보고 철저 : 양식 붙임2 참조 - 1차 보고 : 3.23(토) 18:00 (사업소 → 본부 당직실 FAX 3146-1594) ☞ 보고자 : 민원실 총괄팀장(주임) - 2차 보고 : 3.24(일) 08:00 (사업소 → 본부 당직실 FAX 3146-1594) ☞ 보고자 : 3.23(일) 숙직 당직사령 ○ 민원발생 요인 사전 예방 조치로 민원 전화 최소화 - 주관부서 : 사업소 급수운영과, 시설관리과 - 추진내용 : 소출수, 불출수, 소음, 분진, 통행방해 등의 민원신고 유발이 우려되는 공사 자제 ○ 비상근무자 근무지원 철저 - 주관부서 : 행정지원과(팀) - 추진내용 : 기관운영업무추진비 등 활용 직원격려, 전일(全日) 비상근무자에 대한 대체 휴무 실시 및 급량비(1인 8천원) 지급 ※ 사업소 실정에 맞게 비상근무일 이후 월초(정기분 고지서 송달 전)에 휴무실시 권고 붙임 : 1. 비상근무조 편성 양식 1부. / 2. 상황 보고서 양식 1부. 3. 홈페이지 게시 홍보 안내문 1부. / 4. 공인중개사협회 협조의뢰 홍보 안내문 1부. <붙임 1> 비상근무조 편성표 < 기관명 : o o 수도사업소 > □ 근무인원 (단위 : 명) 구 분 계 비상근무인원 당직인원 3.23(토) 01:00 ~ 09:00 (예시) 3 0 3 3.23(토) 09:00 ~ 18:00 (예시) 7 3 4 3.23(토) 숙직 (예시) 3 0 3 3.24(일) 일직 (예시) 4 0 4 ※ 3.23(숙직), 3.23(숙직), 24(일직)은 당직인원만 기재 □ 비상 근무자 명단 일자 근무조 근무 시간 과명 성 명 휴대전화번호 당일 민원실에 배치되어 사용할 전화번호 (예시) 3.23 0조 00시~ 00시 00과 000 000-0000-0000 3146-0000 ※ 전일(全日) 근무자인 경우에는 근무조란에 09:00 ~ 18:00로 기재 □ 당직 근무자 명단(3.23일 일직자만 기재) 일자 구분 근무 시간 과명 성 명 휴대전화번호 당일 민원실에 배치되어 사용할 전화번호 (예시) 3.23 일직 09~ 18시 00과 000 000-0000-0000 3146-0000 <붙임 2> 상 황 보 고 서 < 기관명 : o o 수도사업소 > □ 근무인원 (단위 : 명) 근무일자 및 시간 계 비상근무인원 당직인원 (예시) 3.23(토) 09:00 ~ 18:00 7 3 4 □ 민원접수 현황 (단위 : 건) 계 고객지원시스템 접수민원건 이사정산건 누수복구 등 현장 출동 민원 단순상담 등 기타민원 (예시) 160 80 40 5 35 □ 특이사항 ○ - <붙임 3> 상수도사업본부 및 사업소 홈페이지 게시 홍보 문안 120 다산콜재단 상담 일시중단 관련 상수도 관련 민원 신청 안내 120다산콜재단 상담시스템을 개선 더 나은 민원서비스 제공을 위해 상담이 일시 중지되오니 상담중지 기간 동안 아래 수도사업소로 상수도 민원을 신청하시기 바랍니다. ？ 상담중지 기간 : 2019.3.23.(토) 01:00 ~ 3.24(일) 08:00까지 【서울시 구별 관할 수도사업소 전화번호 안내】 관 할 지 역 수도사업소 대표 전화번호 중구, 종로구, 용산구, 성북구 중부수도사업소 02-3146-2000 은평구, 서대문구, 마포구 서부수도사업소 02-3146-3500 성동구, 광진구, 중랑구, 동대문구 동부수도사업소 02-3146-2600 노원구, 강북구, 도봉구 북부수도사업소 02-3146-3200 양천구, 강서구, 구로구 강서수도사업소 02-3146-3800 관악구, 동작구, 영등포구, 금천구 남부수도사업소 02-3146-4400 서초구, 강남구 강남수도사업소 02-3146-4700 송파구, 강동구 강동수도사업소 02-3146-5000 <붙임 4> 공인중개업소 협조의뢰 홍보 문안 120 다산콜재단 상담 일시중단 관련 상하수도요금 이사정산 방법 안내 120다산콜재단 상담시스템을 개선 더 나은 민원서비스 제공을 위해 3.23.(토) 새벽 1시 ~ 3.24(일) 오전 8시까지 상담이 일시 중지되오니 상담중지 기간동안 관할 수도사업소에 이사정산민원을 신청하시기 바랍니다. 이사정산 신청 방법 첫째! 계량기지침 확인 둘째! 고지서에서 고객번호 확인 셋째! 관할 수도사업소에 전화 【서울시 구별 관할 수도사업소 전화번호 안내】 관 할 지 역 수도사업소 대표 전화번호 중구, 종로구, 용산구, 성북구 중부수도사업소 02-3146-2000 은평구, 서대문구, 마포구 서부수도사업소 02-3146-3500 성동구, 광진구, 중랑구, 동대문구 동부수도사업소 02-3146-2600 노원구, 강북구, 도봉구 북부수도사업소 02-3146-3200 양천구, 강서구, 구로구 강서수도사업소 02-3146-3800 관악구, 동작구, 영등포구, 금천구 남부수도사업소 02-3146-4400 서초구, 강남구 강남수도사업소 02-3146-4700 송파구, 강동구 강동수도사업소 02-3146-5000

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