다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-6755 결재일자 2019.3.20. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 시민봉사담당관 시민소통기획관 강연태 정경숙 03/20 유연식 협조 민원기획팀장 박성규 120다산콜재단 상담 일시중단 비상대응 종합계획 추진근거 대내(외) 협력 현황 사 업 비 부서(단체)명 협의내용 협의결과 비상대응 추진지침 자치구 기관별 비상대응계획 수립 시행 동 의 기관별 자체예산 투출기관 2019. 3. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 120다산콜재단 상담 일시중단 비상대응 종합계획 120다산콜재단 시스템 교체작업으로 인한 상담일시중단 기간 동안 긴급민원에 대응하기 위해 본청 및 자치구 등 관련기관이 비상대응계획을 수립하여 시민불편을 최소화하고 행정공백을 방지하고자 함 Ⅰ 추 진 배 경 ？？ 120상담중단 개요 ○ 대상기간 : ‘19. 3. 23.(토) 01시 ~ 3. 24.(일) 08시 (31시간) 주요작업 일 시 세부내용 신규시스템 설치 및 전환 3.23(토) 01시~ 3.24(일) 08시 ？3.23(토) 01시～18시 : 신규 시스템설치 ？3.23(토) 18시～3.24(일) 08시 : 신규시스템 테스트 ○ 중단내용 : 전화상담, 현장민원 접수, 스마트앱불편신고 등 120 운영 전반 ○ 중단사유 : 새로운 상담시스템 설치 및 DB 이관 작업에 따른 일시 중단 ※ 상담시스템 개발 : 120재단 설립에 따라 정보보안 강화 필요성과 기존 시스템의 고도화를 위해 새로운 상담시스템 개발 (소요예산 53억) ？？ 중단기간 예상 상담량 ○ 예상상담량 : 6,200건 - 상담분야 : 자치구 관련 4,200건 / 본청 및 사업소 관련 2,000건 - 상담유형 : 현장민원(불법주정차, 청소 등), 상수도, 응급의료, 대중교통 등 ？？ 비상대응 필요성 ○ 상담유형 중 불법주정차 및 쓰레기 무단투기 등 생활밀접 ‘현장민원’이 40%에 달해 중단기간 동안 민원접수 및 대응체계 구축 필요 ※ 현장민원 : 교통, 청소, 도로 및 공원관리 등 생활민원으로 처리기한이 1일 이내로 상시대응 필요 ○ 상수도？비상저감조치？응급의료 등은 휴일에도 문의가 많아 비상대응 필요 Ⅱ 120상담 중단 대비 비상대응계획 ？？ 추진방향 ○ 시민생활과 관련이 큰 민원 위주로 대응반을 편성？시민불편 최소화 ○ 시본청？자치구？투출기관 등 유관기관 협조체계로 상담공백 방지 ？？ 추진경과 ○ 본청 및 자치구, 투출기관 전체 회의 개최 : ‘19. 3. 13(수) - 상담중단 배경 설명, 비상대응계획 수립계획 안내 및 의견수렴 ○ 기관별 비상대응계획 수립 제출 : ‘19. 3. 15~19 - 본청 및 사업소 7분야 28부서, 25자치구, 6투출기관 ？？ 비상대응체계 비상대응 체계도 총 괄 본 부 (시민소통기획관) 120재단 서울시 자치구 투출기관 ？전화인입 차단 확인 ？시스템 설치 교체 ？시스템 점검 ？상황해제 전파 ？주요민원별 대응체계 구축 ？교통, 상수도, 안전 등 분야 집중 대응 ？비상근무조 편성 운영 ？분야별 대표번호별 직접 응대 ？구별 종합상황실 편성 운영 ？120 착신전환 차단 ？현장민원, 주요상담 대응체계 구축 ？따릉이 콜센터 연장근무 (시설공단) ？지하철 등 주요 기관별 대응 ？？ 비상대응 종합계획 개요 ○ 총 괄 - 총괄본부 : 시민소통기획관 (주관 : 시민봉사담당관) - 주요내용 ？ 비상대응계획 수립시행 총괄, 근무배치 및 민원대응체계 유지 ？ 교통？상수도？기후？안전？응급의료 등 분야별 대응체제 구축 ？ 상담중단 기간 긴급민원 연락처 등 대응체계 홍보 - 비상대응 : 시 및 자치구？투출기관 등 59기관(부서) 1,069명 근무 ※ 주요사전 조치 ？ 120으로 착신전환된 유관기관 전화회선 인입차단 조치 안내 (해당기관 통보) - 대상기간 : 3. 23(토) 00시 (인입차단) / 3. 24(일) 08시 (차단해제) - 대상기관 : 자치구 및 보건소, 따릉이콜센터, E-TAX콜, 환경신문고(환경부) 등 ？ 120재단 ARS, 시홈페이지, SNS, 보도자료 제공을 통한 홍보 실시 ○ 본청 및 사업소 - 중점분야 : 교통？상수도？미세먼지 등 휴일 상담이 필요한 민원분야 - 편성단위 : 교통 및 상수도는 본부단위 편성, 일반분야 부서별 편성 - 주요내용 : 분야별 대표전화 설정, 근무조 편성 배치, 민원응대 체계 구축 - 근무인원 : 총 7개 분야 28개 부서, 234명 비상근무 ○ 자치구 및 투자출연기관 - 중점분야 : 불법주정차？청소？따릉이？지하철 등 휴일 대응 필요 분야 - 편성단위 : 자치구 및 투출기관 단위별 편성 - 주요내용 : 기관별 대표전화 설정, 근무조 편성 배치, 민원응대 체계 구축 <자치구 : 25구 714명 근무> ？ 25개 자치구 종합상황실 운영, 총무과？민원여권과 등 관련부서 연계 운영 ？ 불법주정차 신고, 쓰레기 무단 투기 등 현장민원 집중 대응 <투출기관 : 6기관 121명 근무> ？ 따릉이 콜센터(시설공단) 및 서울교통공사 콜센터 24시간 운영 ？ 기타 투출기관도 자체 당직실 등을 통해 정상 운영 ？？ 기관별 비상대응계획 주요내용 기관명 주요내용 근무인원 총 계 비상대응계획 수립 시행 총 1,069명 시민봉사담당관 (120다산콜재단) 비상대응계획 총괄, 종합계획 수립 시행 120 상담 일시중단 안내 및 홍보 등 사전조치 시민봉사담당관 10명 (120재단 40명 별도) 본청 및 사업소 교 통 교통정보 일반, 택시 및 버스불편신고 정류장 및 버스도착 안내, 신호기 고장신고 등 대응 6부서 33명 (교통정책과 외 5) 기 후 미세먼지에 따른 비상저감조치 관련 5등급 차량 운행제한 및 수소차？전기차 보급 관련 상담 2부서 15명 (기후대기과, 차량공해저감과) 안 전 도로관리, 교량안전 신고 2부서 16명 (도로관리과, 교량안전과) 응급의료 휴일 이용 가능한 병원 및 약국 안내 119와 연계하여 원활한 상담 유지 1부서 26명 (보건의료정책과) 상수도 본부 종합상황실 운영, 사업소별 대응반 편성 이사정산, 수도관련 긴급 민원 상담 전화상담, 현장민원 접수 처리 1본부 59명 (8사업소 포함) 공 원 시공원 및 한강공원 이용 불편신고 대응 2기관 39명 (공원녹지정책과, 한강사업본부) 기타 일반 시 기관 문의 및 일반 안내 (본청 당직실, 당직보강) 미술관, 박물관 등 다중이용 시설 행사 안내 5기관 38명 자 치 구 120으로 전화인입 사전 차단 (상황종료시 해제) 구별 종합상황실 설치 운영, 비상근무조 편성 불법주정차, 쓰레기무단투기, 주요민원 대응 25자치구 714명 투자출연기관 따릉이 콜센터 120 인입 차단 및 24시간 비상근무 (시설공단) 서울교통공사 등 자체 콜센터 근무 6기관 121명 (시설공단, 교통공사, SH공사, 디자인재단, 서울의료원, 120재단) Ⅲ 비상대응계획 시행 ？？ 기관별 비상대응계획 시행 ○ 시행기간 : 3. 23(토) 01:00 ~ 3. 24(일) 08:00 - 집중대응 기간 : 3. 23(토) 09:00 ~ 18:00 ？ 상담이 집중되는 중단 당일 낮시간 동안 집중근무 및 대응 ？ 집중대응기간 외 시간은 기관별 당직실 중심으로 상황 유지 - 기관별 대응계획에 따라 근무자 배치 및 민원응대 등 상황유지 철저 ○ 민원접수 및 관리 - 수기접수 후 처리자 지정 및 처리, ‘응답소’시스템에 사후 등록 관리 - 현장민원 등 수기접수 민원의 처리부서 지정 등 관리 철저 ○ 결과보고 : 별도 양식에 의거 보고 - 전화상담 및 민원처리 현황 등 보고 <붙임 양식 2> ？ 1차 : 3. 23(토) 18:30 / 최종 : 3. 25(월) 09:30 (상황 종료 후) - 보고방법 : 이메일 보고 (이메일 ytcorea@seoul.go.kr) ？ 최종보고는 공문 제출 (수신 : 시민봉사담당관) Ⅳ 행정사항 ？？ 비상대응계획 수립 시행 (전기관 대상) : ‘19. 3. 20(수) ？？ 비상대응 직원 복무관리 및 격려 ○ 대체휴무 또는 초과근무 수당 지급 - 9시간 이상 근무자 : 대체휴무 / 9시간 미만 근무자 : 초과근무수당 지급 ○ 비상근무자 급량비 지급, 힐링프로그램 참가 지원 등 직원 격려 붙 임 : 1. 기관별 비상대응계획 세부 현황 1부. 2. 비상대응 결과보고 양식 1부. 끝. 붙 임 1 ？？ 비상대응계획 편성 현황 (본청 및 사업소) 연번 분 야 세부분야 대표번호 대응민원 근무인원 소관부서 1 교 통 교통일반 2133-2214 교통안내 2 교통정책과 교통불편신고 (택시, 버스) 2133-4602,4607,4562 현장민원 23 교통지도과 버스정류소불편 2133-4953 현장민원 2 교통정보과 교통신호기고장 2133-1313 720-3838 현장민원 2 교통운영과 버스노선안내 2133-2297,2276 상담, 민원 2 버스정책과 택시민원 응대 2133-2313~4 상담, 민원 2 택시물류과 2 기 후 미세먼지 비상저감조치 2133-4414, 3653, 3655 상 담 11 차량공해저감과 수소차？전기차 관련 3410-7777~9 상 담 4 기후대기과 3 안 전 도로관련 현장민원 2133-8153 현장민원 8 도로관리과 교량안전 관련 2133-1944, 7 현장민원 8 교량안전과 4 응급의료 휴일 병원？약국 안내 119 상 담 26 보건의료정책과 (소방재난본부) 5 상수도 본 부 (행정운영과) 3146-1000 상 담, 현장민원 3 <관할지역> 중부수도사업소 3146-2000 “ 7 중구,종로,용산,성북 서부수도사업소 3146-3500 “ 7 은평,서대문,마포 동부수도사업소 3146-2600 “ 7 성동,광진,중랑,동대문 북부수도사업소 3146-3200 “ 7 노원,강북,도봉 강서수도사업소 3146-3800 “ 7 양천,강서,구로 남부수도사업소 3146-4400 “ 7 관악,동작,영등포,금천 강남수도사업소 3146-4700 “ 7 서초,강남 강동수도사업소 3146-5000 “ 7 송파,강동 6 공 원 공원이용 불편신고 2133-2033, 2026 현장민원 23 공원녹지정책과 (산하 사업소 포함) 한강사업본부 3780-0777 “ 14 본 부 7 기 타 일 반 세무상담(e-tax) 1566-3900 (09~22시) 상 담 8 세무과 시립미술관 1599-0120 “ 4 서울역사박물관 724-0274~6(안내데스크) 724-0163 (당직실) “ 10 도시기반시설본부 3708-7077/7078 “ 7 시청 당직실 2133-0001 당직근무 9 총무과 시민봉사담당관 2133-6542 비상대응 총 괄 10 계 28부서(기관) 234 ？？ 비상대응계획 편성 현황 (자치구) 연번 자치구 대표전화 근무인원 비 고 1 종로구 2148-1111, 1114 19 현장민원, 상담 2 중 구 3396-4114 24 “ 3 용산구 2199-6300, 5190 19 “ 4 성동구 2286-5200, 5300 18 “ 5 광진구 450-1114 17 “ 6 동대문구 2127-5000 (구청) / 2127-5365 (보건소) 32 “ 7 중랑구 2094-0114 (구청) / 0115 (보건소) 25 “ 8 성북구 2241-3114 (구청) / 2241-1749 (보건소) 32 “ 9 강북구 901-6113~4 22 “ 10 도봉구 2091-2120 (구청) / 2091-4600 (보건소) 20 “ 11 노원구 2116-3000, 3300, 3301, 3302 19 “ 12 은평구 351-8000 28 “ 13 서대문구 330-1300 / 02-330-1599 18 “ 14 마포구 3153-8100 21 “ 15 양천구 2620-3114 69 “ 16 강서구 2600-6330, 6450 37 “ 17 구로구 860-2330 18 “ 18 금천구 2627-2114 (구청) 2627-2422~4,2427 (보건소) 19 “ 19 영등포구 2670-3000 24 “ 20 동작구 820-1114 / 820-1330 31 “ 21 관악구 879-7001 (구청) / 879-7117 (보건소) 27 “ 22 서초구 2155-6114, 7114, 8114 82 “ 23 강남구 3423-5114, 7200 30 “ 24 송파구 2147-2000 18 “ 25 강동구 3425-5000 (구청) / 3425-8500 (보건소) 45 “ 계 25자치구 714 ？？ 비상대응계획 편성 현황 (투자출연기관) 연번 기관명 대표번호 대응민원 근무인원 비 고 1 서울자전거(따릉이) 1599-0120 따릉이 운영관리 24 2 서울교통공사 1577-1234 지하철민원 37 3 SH공사 3410-7777~9 주택관련 문의 11 4 서울디자인재단 2153-0000 2153-0000 2153-0119 DDP 등 관련 문의 7 5 서울의료원 2276-7113 의료상담 2 6 120다산콜재단 착신 중단 시스템 설치 및 점검 40 계 121 ※ 기타 투자출연기관도 자체 당직실 및 콜센터를 통해 정상 대응 붙 임 2 비상대응계획 운영 결과보고 □ 기 관 명 : 00 과 / 00 구 / 00 본부 (전기관 공통) □ 운영결과 ○ 총 평 : ○ 운영내용 : □ 근무인원 : 00명 (당직실 포함) □ 민원접수 현황 구 분 계 전화상담 현장민원 기타민원 근무인원(명) 당직실 포함 건 수 □ 특이사항 ○ ※ 1차 보고 : 3.23(토) 18:30 / 최종 보고 : 3.25(월) 09:30 (상황종료 후) - 보고방법 : 이메일 보고 ytcorea@seoul.go.kr / 강연태 (T. 2133-6542) - 이메일 보고 후 최종보고는 공문제출 (3.25(월))

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