다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정지원과-2900 결재일자 2019.2.15. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 행정관리팀장 행정지원과장 강남수도사업소장 서은영 허홍석 代허홍석 02/15 조세연 협 조 시설관리과장 최춘근 급수운영과장 박희철 현장민원과장 심원찬 요금과장 최병득 2018년 하반기 응답소 및 상수도홈페이지 민원 감축계획 2019. 2. 강남수도사업소 (행정지원과) 2018년 하반기 응답소 및 상수도홈페이지 민원 감축계획 2018년 하반기 응답소 및 상수도홈페이지 민원과 관련하여 민원감축을 위한 개선방안을 마련하여 민원서비스 향상에 만전을 기하고자 함 Ⅰ 민 원 현 황 ？？ 민원 접수 현황 ○ 접수기간 : 2018.7.1.~12.31. (‘18년 하반기) ○ 접수건수 : 총70건 ○ 민원종류 : 응답소, 상수도홈페이지, 기타(서면,전화,우편,팩스 등) ？？ 기관별 민원접수 현황 (단위:건) 구분 총 계 요금 민원 공사 민원 급수 불편 수질 민원 근무태도 기 타 (질의,건의,취하,중복) 친 절 불친절민원 업무 처리불만 계 836 (100%) 90 (10.8%) 451 (53.9%) 76 (9.1%) 22 (2.6%) 3 (0.4%) 12 (1.4%) 10 (1.2%) 172 (20.6%) 본부 128 8 9 4 7 - - - 100 중부 ② 110 9 81 10 - - 1 - 9 서부 ⑤ 81 11 55 7 - - - - 8 동부 ③ 99 8 62 13 4 1 3 2 6 북부 ⑦ 58 8 28 8 2 - 3 2 7 강서 ④ 84 7 56 9 2 - - 2 8 남부 ① 138 16 95 14 4 - 1 2 6 강남 ⑥ 70 9 35 7 2 1 3 2 11 강동 ⑧ 53 12 30 4 1 - 1 - 5 기타부서 15 2 - - - 1 - - 12 ？？ 2018년 하반기 민원현황 (단위:건) 구분 총 계 요금 민원 공사 민원 급수 불편 수질 민원 근무태도 기 타 (질의,건의,취하,중복) 친 절 불친절민원 업무 처리불만 ‘18년 하반기 70 (100%) 9 (12.8%) 35 (50%) 7 (10%) 2 (2.9%) 1 (1.4%) 3 (4.2%) 2 (2.9%) 11 (15.8%) ‘17년 하반기 42 (100%) 7 (16.7%) 20 (47.7%) 3 (7.1%) 2 (4.8%) - 2 (4.7%) - 8 (19%) 증감 증28 증2 증15 증4 - 증1 증1 증2 증3 ○ 전체 민원 70건중 공사민원이 35건으로 50%를 차지 - 주요민원 : 휴일공사소음, 포장복구, 공사마무리 단계 안전 미조치로 인한 피해 ○ 전체 민원 70건 중 급수불편 민원 7건으로 10% 차지 - 주요민원 : 아파트 공동주택 노후배관 지원, 수도계량기 노후교체 민원 증가 ☞ 강남 : 70건으로 전년동기(42건) 대비 28건 66% 증가 【 공사 민원 유형 분석 】 구 분 총 계 주요민원요인 기 타 피 해 보 상 도로침하 (씽크홀) 및미포장 야간공사 및 소음 맨 홀 단 수 누 수 교 통 불 편 강남 35 - 10 6 3 1 6 2 7 ▶ 포장복구지연 : 임시포장 시 단차발생 안전조치 미흡, 임시포장 침하, 싱크홀 【 요금 민원 유형 분석 】 구 분 총 계 주 요 민 원 요 인 기 타 사용량 격 증 요금감면 체납요금 명의변경 고지서 송 달 강남 9 2 2 1 - 1 3 Ⅱ 분야별 민원 감축계획 ？？ 민원응대 분야 ○ 전화응대 친철도 평가 - 분기별 전화응대 친절도 평가 등을 실시하여 적극적이고 친절한 민원 안내 ○ 민원처리 직무역량 강화 - 민원처리 매뉴얼 게시 및 공유를 통해 전화민원 응대 요령 및 업무관련 전문 지식 습득으로 정확한 민원안내 - 인사이동 및 담당자 부재시 업무 매뉴얼 인수인계 철저로 업무공백 최소화 ？？ 요금민원 분야 ○ 사용량 격증 안내 - 검침 시 전월 대비(30%)이상 격증 및 누수징후 사용자에게 현장 안내 철저 - 수용가 부재시 공동사용량 격증 및 누수사항 등 격증안내문 부착 - 수용가의 누수탐지신청으로 누수사실 확인한 경우 누수감액 연계 처리 - 누수감면 신청기한 90일(최대180일)이 지나지 않도록 격증 수용가에 안내 철저 ○ 체납요금 - 세입자(사용자)가 장기체납이 발생하지 않도록 체납징수(체납처분 확행) 철저 및 소유자에게 체납사실 통보 병행 ○ 고지서 미송달 - 고지서 정확한 송달 및 누락되지 않도록 검침직원 교육 강화 - 수도요금 바로알림 서비스 적극 홍보로 고지서 송달 민원 예방 - 사용자 명의 상의로 고지서 반송되지 않도록 이사정산 시 명의변경 안내 - 고지서 분실 및 훼손 가능 수용가에 전자고지 신청 안내 ？？ 공사민원 분야 ○ 공사소음 - 공사 시행 전 주민센터,경찰서 등 유관기관에 안내공문 발송 - 긴급 누수공사 시 인근 주민 안내를 위한 공사안내문 부착 - 야간 및 주말 공사 시 소음발생 작업 일정 조정 등 주민 불편 최소화 조치 ○ 포장미복구 - 공사완료 후 당일 복구 철저 (감리 및 감독 점검) - 포장완료 시까지 공사안내 표지판 설치하여 시민 및 차량통행 불편 최소화 ○ 단수안내 - 공사로 인한 단수 시 인접지역까지 홍보 및 안내문 부착 - 공사완료에 따른 통수 시 탁수 발생하지 않도록 퇴수작업 철저 ○ 기타사항 - 노후 맨홀 뚜껑 소음 및 맨홀 주변 도로파손 사전 점검 철저 - 공사 후 마무리 및 안전조치 철저 - 공사 관계자(감독, 시공사) 친절교육 실시 Ⅲ 행정사항 ？？ 민원 업무는 시민불편 감소를 위해 타 업무에 우선하여 신속히 처리 ○ 처리기간(5일) 준수하되 부득이 처리기간 연장(지연)시 중간 회신 철저 ※ ‘18년 민원행정서비스 평가 계획에 근거 법정민원, 응답소 민원처리기간 신속성 평가대상 ○ 인사이동, 휴가 등 담당자 부재시 대직자 업무 인수인계 철저 ？？ 불친절 및 업무처리 미숙으로 인한 반복 민원이 발생하지 않도록 각 부서장은 직원 친절교육 및 직무 숙지토록 교육 실시 ？？ 민원 답변 처리 ○ 내용은 시민이 이해하기 쉬운 용어를 사용하고 예의 있고 친근감 있게 작성하되 부서장 결재과정에서 내실 있게 검토하여 충실한 답변 도모 ？？ 민원 처리 시 민원인 개인정보 보호 철저 ○ 민원정보 유출 시「개인정보 보호법」에 따라 형사처벌과 손해배상의 대상이 됨을 숙지 ※ 개인정보 관련법규 1) 민원처리에 관한 법률 제7조(정보보호) 2) 개인정보 보호법 제71조(벌칙) 끝.

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