다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-2686 결재일자 2019.1.31. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 이경희 박성규 01/31 정경숙 안전한 민원실을 위한 특이민원 발생 기록 관리 체계 구축 2019. 1. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 안전한 민원실을 위한 특이민원 발생 기록 관리 체계 구축 민원실에서 발생하는 방문？전화 특이민원 중 민원 특성에 따라 고성, 욕설, 성희롱, 폭행, 신변위협 등 유형별로 자세히 분류, 기록하여 추후 고질적인 특이민원 대응 방법을 강구하는 기초 자료로 활용하고자 함 ？？ 추진 배경 ○ 지자체 민원실공무원 안전한 근무환경 조성(행정안전부, 민원제도혁신과-213, ’19.1.21) ○ 특이민원 응대요령 및 대응방안(시민봉사담당관-23727, ’18.10.23) ？？ 추진 방향 ○ 민원실공무원에 대한 폭행, 욕설 등 특이민원이 빈번하게 발생하고 있으나 효율적 대응방안이 미비한 실정 ○ 적극적 대응을 위한 기초 자료로 열린민원실 등 민원업무 수행 과정에서 발생하는 특이민원을 유형별로 분류 기록하고자 함 ○ 차후 특이민원 응대 전담 요원 배치 및 법적대응 등 적극적 대응으로 안전한 민원실 분위기를 조성하고, 민원담당 공무원들이 보다 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 함 ？？ 세부 내용 ○ 대 상 : 열린민원실 등 민원업무 수행과정에서 발생하는 특이민원 사례 ○ 운영방안 - 열린민원실, 직소민원팀 등 시민봉사담당관에서 특이민원 발생 시 상세 자료를 기록 - 민원기획팀에서 주 1회 사례를 취합하여 월별 분석 후 데이터베이스화 ○ 기록 내용 : 민원유형, 발생일시, 방문내용, 조치사항 등 ※ 예시) 특이민원일지 시민봉사담당관 특이민원 민원발생 부서 열린민원실/직소민원팀 민원유형 전화/방문 날짜 유형 고성( ) 욕설( ) 폭언( ) 협박( ) 장시간 반복( ) 성희롱( ) 모욕( ) 의사 불명확( ) 기타( ) (해당 사항에 O 표시) 시간 대기시간 성별 연령 (추정) 최초 응대자 차후 응대자 인상착의 (특이사항) 과거 누적 횟수(추정) 방문내용 조치사항 붙임 : 특이민원일지 1부. 끝.

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시민봉사담당관-2686

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