다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 원무과-580 결재일자 2019.1.14. 공개여부 부분공개(7) 방침번호 시 민 주무관 서무팀장 원무과장 은평병원장 이성복 권미경 신욱재 01/14 남민 협 조 2019년 상반기 전화응대 친절도 점검 계획 2019. 1. 서울특별시 은평병원 (원무과) 2019년 상반기 전화응대 친절도 점검 계획 친절하고 적극적인 민원전화 응대를 통해 시민 중심의 신뢰받는 은평병원을 만들고자 전직원을 대상으로 전화응대 친절도를 점검 및 평가하고자 함 Ⅰ. 점검근거 ○ 의료법 제58조(의료기관 인증) ○ 서울특별시 은평병원 업무지침 6.2(불만 및 고충처리) Ⅱ. 점검개요 ○ 기간 : 2019년 1월 17일(수) ~ 1월25일(금) ○ 대상 : 전직원 ○ 점검자 : 아르바이트 학생 2명(남1, 여1) ○ 점검 장소 : 6층 회의실(전화 2대 설치) ○ 점검방법 - 시민 고객을 가장한 전화 모니터링 - 시나리오에 따라 담당자별 업무 중심으로 문의 및 상담 Ⅲ. 점검기준 ○ 점검 방향 - 본청 평가 기준인 ‘전화민원 응대 품질 점검표’에 따라 객관적으로 평가 - 친절하고 적극적인 전화응대 태도와 업무 숙지도 등을 평가 - 친절도 변화 추이 분석 및 향후 친절도 상승 방안 모색 ○ 평가 항목 및 배점 구 분 평가 항목 평가 내용 배점 수신 접속 신속성 전화벨/송출음 횟수 10 첫인사 맞이 인사 인사 및 소개의 정확도 10 연결태도 담당자 연결 또는 본인답변 담당자 연결 또는 본인의 대신 답변시 친절도 10 상담 태도 언어 표현 응대 속도 및 발음의 명확성 10 경청 태도 상담중 말을 자르는지 여부 10 적극적인 안내 문의에 대한 적극적인 안내 10 공손한 어투 공손한 어투 사용 10 종결 태도 종료 인사 추가문의 확인 및 종료인사 15 통화 종료 종료속도 5 전체만족도 통화 후 전반적인 느낌 10 총 점 100 ○ 평가 등급: - 90점 이상: 우수, 85점 이상: 양호, 80점 이상: 보통, 80점미만: 미흡 ○ 평가 분석 - 평가 구분의 세부 항목별 평가 점수 분석 Ⅳ. 향후계획 ○ 우수 부서 및 직원 시상 - 시상부문 : 온누리 상품권 제공(합계 18만원) · 부서 : 최우수상 1팀(온누리 상품권 10만원) · 개인 : 최우수상 1명(온누리 상품권 5만원), 우수상 1명(온누리 상품권 3만원) - 예산과목 : 행정운영경비, 기본경비, 기본경비, 정원가산업무추진비(100-203-02) ※ 최우수상 1팀은 전화응대 실인원 3명 이상인 부서를 대상으로 선정 - 평가 점수 순위로 수상자를 결정하되, 부서 점수는 개인 평균으로 함 - 평가 점수가 동점인 경우 평가 구분의 종결태도->전체만족도->수신-> 첫인사->연결태도->상담태도 순으로 점수가 높은 부서 및 개인을 수상자로 결정하되, 동점자가 있을 경우 전화응대 횟수와 정성적 평가를 고려해 결정 ○ 미흡 판정 받은 직원(80점미만) 조치 - 80점 미만 직원에 대해서는 부서별 자체 교육 실시 붙임 1. 전화민원 응대 품질 점검표 1부. 2. 직원 전화 친절도 점검 예상 질문과 답변 1부. 끝.

16979872

20210929183339

본청

원무과-580

D0000035362830