다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정지원과-36269 결재일자 2018.12.24. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 ★주무관 행정관리팀장 행정지원과장 중부수도사업소장 백청간 은정호 代은정호 12/24 代김용운 협 조 세계가 인정한 아리수, 시민과 함께하는 중부수도! 2018. 12월 전화응대 서비스 점검 결과 보고 2018. 12월 전화응대 서비스 점검 결과 보고 2018.12.24.(월) 중부수도사업소 (행정지원과) 2018년 12월 전화응대 서비스 점검 결과보고 2018년 12월 전화응대 서비스 품질 점검 결과를 공유함으로써 시민과의 소통능력 강화 및 시민만족 행정서비스 제고에 기여하고자 함 Ⅰ 추 진 근 거 ？？ 2018년 전화응대서비스 품질향상 추진계획 (행정지원과-6720, ‘18.3.20) Ⅱ 추 진 개 요 ？？ 점검기간 : 2018. 12. 18.(화) ~ 12. 20.(목), 3일간 ？？ 점검대상 : 사업소 직원 중 무작위 선정(5과) ？？ 점검방법 : 교차점검(북부수도사업소) ？ 점검자 : 북부사업소 초단기간 근로자 ？ 점검자가 시민의 입장에서 전화응대 시나리오에 따라 업무 관련 문의 등을 통하여 전화응대 서비스 품질을 점검 ？？ 평가방법 ？ 전화응대 친절도 평가표에 의하여 평가 ？？ 평가등급 ？ 평가등급은 총 100점 만점 기준으로 산출하고 5단계로 평가 등 급 우 수 양 호 보 통 미 흡 불 량 점 수 90점이상 90점미만 ～ 80점이상 80점미만 ～ 70점이상 70점미만 ～ 60점이상 60점미만 Ⅲ 점 검 결 과 ？？ 점검대상 : 총 15명(2018. 12. 24.현재 149명의 10%) 부서명 계 행정지원과 요금과 현장민원과 급수운영과 시설관리과 인원 15 3 3 3 3 3 ？？ 부서(민원실)별 평점 연번 순위 구 분 ’18.3월 ’18.6월 ’18.10월 ’18.12월 ’18.10월 대비 증감 평 균 90.5 92.9 93.2 95.6 2.24 1 3 행정지원과 94.0 94.0 95.3 93.7 -1.6 2 5 요 금 과 89.2 89.8 91.7 92.7 1 3 4 현장민원과 92.0 95.8 94.3 93.3 -1 4 1 급수운영과 90.8 93.2 94.0 100.0 6 5 2 시설관리과 89.2 93.0 91.5 98.3 6.8 ？？ 전화응대 항목별 평점 추이 평가 평점 수신 첫인사 연결태도 상담태도 종결 전체 만족도 접속 신속성 (10) 맞이 인사 (10) 연결 태도 (10) 언어 표현 (10) 경청 태도 (10→15) 적극 안내 (10→15) 응대 태도 (10) 종료 인사 (15→5) 통화 종료 (5) 전체 만족도(10) ’18.3월 9.9 9.9 7.3 10.0 9.9 8.1 9.6 11.7 4.9 9.2 ’18.6월 10.0 9.8 7.9 10.0 14.6 13.4 9.1 4.3 5.0 8.9 ’18.10월 9.9 9.7 7.9 10.0 14.7 13.2 9.8 4.0 5.0 8.9 ’18.12월 9.3 9.2 10.0 10.0 14.6 14.3 9.7 4.3 5.0 9.1 ’18년.10월 대비 미흡한 항목: 으로 표현/ 배점대비 평가점수 90%미만 항목 : 빨간 글씨로 표현 ※ ’18년 상반기에 평가점수 일부변경 : 경청태도(10점→15점), 적극안내(10점→15점), 종료인사(15점→5점) ？？ 총평 ？ ’18.12월 전화응대 서비스 점검 결과 전체 평점 95.6점으로 “우수”한 편으로 ’18. 10월 평균 대비 2.24점 상승함 - 평가대상 직원 15명 중 14명이 90점 이상으로 우수, 1명이 80점~90점 사이로 양호하고 100점의 비율이 직전점검보다 향상됨. ？ 시설관리과, 급수운영과, 요금과는 직전점검보다 평점이 향상하였고 행정지원과, 현장민원과는 평점이 하락하였음. ？ 직전점검 대비『접속신속성』,『맞이인사』,『경청태도』,『응대태도』항목은 하락하였으나, 『연결태도』,『적극안내』,『종료인사』항목이 개선되었음. ？？ 항목별 분석 ？ 우수항목은 『연결태도』,『언어표현』,『종료속도』임 ？ 취약항목은 『종료인사』,『전체만족도』,『첫인사』임 - 종료인사 : ’18년 10월 평균 대비 0.3점 상승 < 종료인사 > - 종료인사시 추가질문 여부 확인 미이행 사례 다수임. ① 추가 문의 여부 미이행 : 10명(66.7%) ⇒ “더 궁금하신 점 있으십니까?” 등 추가문의 및 종결인사 확행(“네”는 종결인사 아님) < 전체만족도 > - 통화후 전반적인 느낌으로 응대시 친절한 응대가 필요함 ① 대체로 만족 등 : 4명(26.7%) < 첫인사 > - 인사말과 소속 이름 등을 잘 알아 들을수 있도록 안내하여야 함 ① 인사말과 소속, 이름을 이야기 하지만 잘 알아들을 수 없음 등 : 4명(26.7%) Ⅳ 행 정 사 항 ？？ 점검결과 전 부서(직원)에게 통보 및 부진항목 과별 중점 교육 ？ 점검결과 최하위 부서는 자체 전화친절도 교육 실시 ？？ 우수직원 포상 ？ 우수 공무원 : 총 3명(점검대상자의 20% 이내, 95점 미만자 제외) - 2만원 상당 문화상품권 등 지급 (포상금 집행 규정에 따름) ？ 전화응대 서비스 우수 직원 현황 연 번 부 서 직급(직위) 성 명 득 점 비 고 1 급수운영과 시설7급 서영인 100.0 2 급수운영과 시설9급 김보성 100.0 3 요금과 행정7급 이은주 100.0 붙임 : 1. 2018. 12월 전화응대 서비스 점검 결과 1부 2. 전화민원응대 품질평가표 및 전화응대매뉴얼·상황별 체크리스트 1부

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