다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-26592 결재일자 2018.11.28. 공개여부 부분공개(5 6) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 시민소통기획관 이경희 박성규 정경숙 11/28 유연식 협 조 2018년 하반기 민원응대(전화)서비스 품질점검 결과보고 2018. 11. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 2018년도 하반기 민원응대(전화)서비스 품질점검 결과보고 우리시(본청, 사업소？산하기관) 민원접점부서를 대상으로 전화민원 응대 서비스 품질평가 결과를 보고 드림. ※ 상？하반기 합산결과『2018년민원행정대상』우수기관 선정 평가지표 반영예정 Ⅰ 점검 개요 ？ 추진 근거 ○ 민원 처리에 관한 법률 제38조, 제39조 ○ 2018년도 민원행정 및 제도개선 기본지침(행정안전부, ’18. 3. 12) ？ 세부 개요 ○ 점검대상 : 총 315개소(11개 분야) - 보건복지(38), 도로교통(29), 주택건축(39), 상수도(21), 소방(33), 문화체육(25), 경제일자리(14), 기후녹지(28), 혁신교육(10), 일반행정(49), 공사출연(29) ○ 점검기간 : ‘18. 9. 10. ～ 10. 12. ○ 점검표본수 : 총 1,575콜(부서별 5회 x 315개소) ○ 점검방법 : 외부전문기관의 미스터리샤퍼 점검(비노출 방식) ○ 점검항목 점검부문 맞이태도(10) 연결태도(10) 상담태도(50) 종결태도(10) 전체만족도(10) 점검항목 (배점) -접속 신속성 -맞이 인사 - 담당연결 (본인답변) -언어표현(10) -경청태도(15) -적극적안내(15) -공손한어투(10) -종료인사(5) -종료속도(5) -통화후 전반 적인 느낌 Ⅱ 점검 결과 1 총 괄 ○ ’18년 하반기 전화민원응대 89.1점으로 상반기 대비 2.7점 상승 - ’17년부터 점검대상을 전부서로 확대하며 큰 폭 하락하였던 점수(84.8점) 가 ’18년 원-포인트레슨 방문교육(17회/외부 전문강사단), 서비스품질점검 미흡부서교육(11개부서/366명) 등 지속적 노력으로 상승함 ※ 2017년부터 점검대상 본청 일부부서에서 전부서로 확대 실시 2 점검부문별 결과 ○ 11개 점검분야 중 소방 분야가 95.6점으로 가장 우수함 - 소방(95.6점), 경제일자리(89.5점), 공사출연(89.5점), 상수도(89.2점) 분야의 경우 전체 평균점(89.1점) 보다 높음 - 전 분야 상반기 대비 점수 상승, 특히 소방(4점), 일반행정(3.9점), 경제일자리 (3.8점)의 경우 큰 폭 상승 구분 전체 (315) 소방 (33) 경제 일자리 (14) 공사출연 (29) 상수도 (21) 기후 녹지 (28) 일반행정 (49) 보건복지 (38) 주택건축 (39) 도로교통 (29) 문화체육(25) 혁신교육 (10) 표본수 1,575 165 70 145 105 140 245 190 195 145 125 50 ’18년하 89.1 95.6 89.5 89.5 89.2 88.9 88.9 88.5 87.4 87.3 87.1 86.9 ’18년상 86.4 91.6 85.7 87.0 86.3 85.9 85.0 87.1 86.4 83.6 85.9 83.4 증감 2.7 4 3.8 2.5 2.9 3 3.9 1.4 1 3.7 1.2 3.5 순위 1 2 2 4 5 5 7 8 9 10 11 3 점검 항목별 결과 ○ 상담태도의 언어표현(응대 시 또박또박 명확한 목소리/98.6점), 종결태도의 종료속도(민원인 보다 늦게 끊음/96.8점), 수신의 신속성(7초 이내 수신/96.5점) 항목은 매우 우수함 ○ 반면, 연결태도(본인답변, 담당자연결 시 이름과 전화번호 안내/78.9점), 종결태도의 종료인사(추가문의여부 확인 및 종료인사/67.0점) 항목은 미흡하여 개선이 필요함 [단위 : 점, N = 1,575] 구분 총점 (100) 수신차원(20) 연결 태도 차원 (10) 상담태도 차원(50) 종결태도 차원(10) 전반적 만족도 (10) 접속 신속성 (10) 맞이 인사 (10) 언어 표현 (10) 경청 태도 (15) 적극적 안내 (15) 공손한 어투 (10) 종료 인사 (5) 종료 속도 (5) 전체 89.1 96.5 84.9 78.9 98.6 95.8 93.4 83.1 67.0 96.8 83.5 소 방 95.6 99.5 98.2 85.2 99.8 99.4 98.5 91.5 76.7 99.9 96.5 경제일자리 89.5 95.4 88.3 79.4 99.6 95.4 93.7 81.4 67.4 96.9 84.6 공사출연 89.5 97.7 82.6 78.9 99.0 96.8 94.3 84.0 69.1 94.9 84.6 상수도 89.2 96.4 88.6 76.2 97.4 94.5 93.3 82.1 69.5 98.9 85.9 기후녹지 88.9 94.3 85.7 79.4 98.9 97.0 93.8 82.7 64.6 91.6 83.3 일반행정 88.9 95.5 84.3 81.7 98.5 96.5 93.0 82.9 65.1 92.4 82.7 보건복지 88.5 97.4 80.7 75.9 98.7 95.8 93.4 82.9 66.4 99.3 83.2 주택건축 87.4 95.7 84.4 76.7 96.9 94.8 92.9 79.6 62.4 98.6 78.3 도로교통 87.3 97.0 81.0 77.7 99.2 94.4 90.1 82.1 65.0 99.1 77.1 문화체육 87.1 97.1 77.3 74.6 98.8 93.3 91.7 81.4 66.1 99.8 81.6 혁신교육 86.9 93.2 83.6 82.6 96.4 91.7 90.1 80.8 66.8 92.8 80.0 수준별 기관(부서) 분포 [종합친절도 전체 순위 기준] 구분 점검대상 (315개소) 분포도 (%) 부서명 매우 우수 (95점 이상) 25 7.9% 도봉소방서, 강동소방서, 광진소방서, 강북소방서, 성북소방서, 구로소방서, 동대문소방서, 양천소방서, 강서소방서, 노원소방서, 은평소방서 등 우수 (90~95점 미만) 86 27.3% 안전총괄본부 교량안전과, 소방재난본부, 소방감사담당관, 재무국 계약심사과, 기획조정실 재정관리담당관, 안전총관분부 보도환경개선과, 서울시설공단 경영전략본부, 어린이병원 간호부 등 양호 (85~90점 미만) 178 56.5% 보건환경연구원 강북농수산물검사소, 도시기반시설본부 건설총괄부, 상수도사업본부 경영관리부, 서부수도사업소, 광암아리수정수센터, 북서울미술관, 서울대공원, 평생교육국 평생교육과, 평생교육국 친환경급식과, 대변인 언론담당관, 서울교통공사 승무본부, 서울연구원 기획조정본부 등 보통 (80~85점 미만) 26 8.3% 중부수도사업소, 서부공원녹지사업소, 서울혁신기획관 인권담당관, 감사위원회 감사담당관, 민생사법경찰단 민생수사2반, 보건환경연구원 대기환경연구부, 아동복지센터 등 전체 점검 콜 수(1,575건)평가분포 [단위 : %, N = 1,575] Ⅲ 향후 계획 □ 점검결과 각 부서 통보 및 행정포털 시 업무공지 게시 ○ 서울시 전 기관에 점검결과 통보, 전직원 공람 - 주요 항목별 분석 자료를 기관에 통보하여 민원응대 관심도 제고 □ ‘2018년 민원행정대상’ 우수기관 선정 평가지표 활용 ○ 전화민원응대 점검결과 상·하반기 합산하여 우수기관 선정에 활용 □ ’18년 하반기 민원응대 서비스품질 점검결과 하위 10%부서 조치계획 ○ 본청 부서는 원포인트 레슨단(부서 방문교육)을 운영하고 사업소 및 공사？출연기관은 민원응대 서비스교육 e-러닝 과정 이수 후 결과 제출 구분 기관(부서)명 조치방안 본청 원포인트 레스단 방문교육 (추후 상세일정 통보) 사업소 및 공사출연 민원응대 서비스교육 e-러닝 과정 이수 붙 임 : 1. 하반기 전화응대 서비스 점검 결과(실국본부) 1부 2. 하반기 전화응대 등급별 결과(부서) 1부 3. 점검대상 및 점검표 1부 4. 용역업체 결과보고서 1부. 끝.

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