다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-26593 결재일자 2018.11.28. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 시민소통기획관 유미옥 박성규 정경숙 11/28 유연식 협 조 응답소팀장 이강년 -2018년 민원행정서비스- 평가 결과 보고(법정/응답소 민원) 2018.11. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 목 차 1. 평가개요 1 2. 평가결과 2 3. 행정사항 6 3. 향후 추진 일정 7 -2018년 민원행정서비스- 평가 결과 보고(법정/응답소 민원) 민원행정서비스 수준 향상을 위하여 민원행정서비스(법정/응답소 민원) 평가를 실시하고 그 결과를 보고 드림 Ⅰ 평가개요 ？？ 평가근거 ○ 민원 처리에 관한 법률 제42조(확인·점검·평가 등) 동법 시행령 제22조(처리상황의 확인·점검) 동법 시행규칙 제7조(처리상황의 확인·점검) ○ 2018년도 민원행정 및 제도개선 기본지침(행정안전부,′18.3.12.) ○ 2018년도 민원행정서비스 점검·평가 계획 (시민봉사담당관-13786, ′18. 6.18.) ？？ 평가내용 ○ 대상기관: 본청, 사업소, 자치구, 투자·출연기관 ○ 대상기간: ′17.10. 1. ~ ′18. 9.30. ○ 평가대상: 법정 민원, 응답소 민원 - 법정 민원: 총1,532,696건 (단위: 건) 합계 본청·사업소 자치구 소계 상수도 소방 보건복지 주택건축 일반행정 도로교통 1,532,696 460,359 371,978 32,376 19,605 16,996 14,904 4,500 1,072,337 100% 30.04% 24.27% 2.11% 1.28% 1.11% 0.97% 0.29% 69.96% - 응답소 민원: 총210,624건 (단위: 건) 합계 본청·사업소 자치구 투자·출연 소계 도로교통 주택건축 일반행정 보건복지 소방 상수도 210,624 136,882 93,059 26,192 11,487 3,113 1,781 1,250 56,796 16,946 100% 64.99% 44.18% 12.44% 5.45% 1.48% 0.85% 0.59% 26.97% 8.05% ○ 점검항목 - 법 정 민원: 처리기간 준수율, 처리기간 단축률 - 응답소 민원: 신속성(민원처리 단축률, 지연처리율), 민원처리실적, 민원인 만족도 Ⅱ 평가결과 총 평 ？？ 민원행정서비스 최종평가 결과「법정 민원」분야에서는 상수도, 소방부문이 우수하고, 보건복지 부문이 미흡하였으며, 「응답소 민원」은 자치구, 상수도, 소방이 우수한 반면, 보건복지, 투자·출연 부문이 미흡한 것으로 평가 됨 ○ 법정 민원: 표준화된 서식민원으로 처리절차가 정형화된 단순 민원 ○ 응답소 민원: 질의·건의·고충 등 비정형적인 민원으로 처리절차에 조사·검토·협의 등 시간이 다소 요구되는 민원 ？？ 민원처리 업무량에 있어서 「법정 민원」은 자치구가 전체 「법정 민원」처리 건수의 70%의 높은 비중을 차지하고 있으며, 「응답소 민원」은 도로교통 부문이 44.2%의 높은 비중을 차지 하고 있음 ○ 본청·사업소 「법정 민원」중 80.8%가 상수도 민원이며, 본청·사업소 「응답소 민원」의 68%가 도로교통 민원 임 - 민원처리 업무량이 많음에도 상수도 및 도로교통 부문의 민원행정서비스 평가 결과는 대체로 우수하게 평가되었음 ① 법정 민원 < 배 점 > ？ 본청 및 사업소, 자치구 : 처리기간 준수율(80점) + 처리기간 단축률(20점) 처리기간 준수율(80) (민원처리기간 내 처리건수 / 전체 처리건수) × 80 처리기간 단축률(20) (총 법정처리기간-총 처리기간) / 총 법정처리기간 × 20 ？？ 세부 평가결과 ○ 법정 민원 평가 결과 상수도·소방 부문이 우수함 - 민원내용에 있어 정형화되고 단순한 생활민원(요금, 계량기, 소방시설 신고 등)의 비중이 많아 민원처리 지연이 거의 없음 - 상수도의 경우 자체 민원관리 시스템(고객지원시스템)을 갖추어 신속하게 민원처리 ○ 보건복지 부문이 미흡함 - 처리기간 단축률 분야에서 다른 부문에 비해 현저하게 낮은 점수(20점 배점 기준, 3.62점) 분포를 보여, 법정민원에서 보건복지 부문이 미흡으로 평가 (단위: 점) 구분 본청·사업소 자치구 평균 상수도 소방 일반행정 도로교통 주택건축 보건복지 계 89.95 97.12 96.53 90 88.56 88.38 79.1 89.91 처리기간 준수율(80) 79.12 80 79.68 79.81 79.85 79.89 75.48 79.54 처리기간 단축률(20) 10.83 17.12 16.85 10.19 8.71 8.49 3.62 10.37 ○ 처리기간 준수율 - 본청·사업소, 자치구가 모두 대체적으로 비슷한 점수분포를 보이며 양호한 편이지만 보건복지 분야가 미흡한 면을 보임 (80점 배점 기준: 본청·사업소 79.12 / 보건복지 75.48 / 자치구 79.54) ○ 처리기간 단축률 - 처리기간 준수율에 비해 부문별로 편차가 있으며, 상수도 부문이 우수하고, 보건복지 부문이 가장 미흡함 (20점 배점 기준: 상수도 17.12 / 보건복지 3.62) - 보건복지 분야 일부기관에서 민원처리에 시간이 걸리는 민원 건에 대하여 민원처리기한 연장처리를 하지 않고, 민원을 지연 처리하여 보건복지 부문 처리기간 단축률 점수가 하락하였음 - 도로교통 부문은 작년도에 단축률이 다른 부문에 비해 가장 미흡했었으며, 올해도 본청·사업소 평균 단축률(10.83점)보다 낮은 점수지만(8.71점) 작년도에 비해 조금 개선된 면을 보임 ？？ 수준별 기관(부서) 분포도 부 문 (기관) 매우우수 (95이상) 우수 (90이상 ~ 95미만) 양호 (85이상 ~ 90미만) 보통 (80이상 ~ 85미만) 미흡 (80 미만) 계(171) 45 57 46 14 9 보건복지(20) 동물보호과 등 3개 건강증진과 등 4개 희망복지지원과 등 5개 보건환경연구원 물환경연구부 등 4개 복지정책과 등 5개 도로교통(13) 교량안전과 등 3개 자전거정책과 택시물류과 등 7개 교통정책과 등 2개 - 주택건축(20) 품질시험소 등 3개 건축기획과 등 8개 주택정책과 등 4개 도시계획과 등 3개 도시기반시설본부 도시철도사업부 등 2개 일반행정(56) 국제교류담당관 등 5개 조사담당관 등 27개 민관협력담당관 등 18개 디자인정책과 등 4개 도시농업과 등 2개 상수도(11) 수도자재관리센터 등 10개 상수도사업본부 요금관리부 - - 소방(26) 동작소방서 등 22개 성북소방서 등 3개 - 동대문소방서 - 자치구(25) - 양천구 등 13개 용산구 등 12개 - ② 응답소 민원 < 배 점 > ？ 본청 및 사업소, 자치구, 투자·출연기관 : 신속성(50점) + 민원처리실적(10점) + 민원인 만족도(40점) 신속성 (50) 민원처리단축율(30) [총 법정처리기간 ？ 총 처리기간 / 총 법정처리 기간] × 100 지연처리율(20) [지연처리 건수 / 응답소에서 접수한 민원건수] × 100 (4등급 평가) 민원처리실적(10) 응답소 민원처리 건수(평균건수 기준으로 점수화 / 평균건수 이상 10점 부여) 민원인 만족도(40) 시민만족도 평가 결과 획득한 꽃송이 수(1송이당 1점 / 5등급 평가) ※ 세부배점기준표 [붙임3] 참조 ？？ 세부 점검결과 ○ 응답소 민원 평가 결과 자치구·상수도·소방이 대체로 우수하고, 투자·출연, 보건복지 부문이 미흡한 것으로 나타남 - 자치구는 민원처리 단축율, 민원처리실적 분야에서 우수하였으나 답변 지연처리 여부를 나타내는 지연처리율 점수(20점 배점기준: 13)가 낮은편으로 민원처리 담당 및 관리자의 관심도 제고를 위한 노력이 필요함 - 투자·출연 부문은 전 분야에 걸쳐 낮은 점수 분포를 보이고 있으며, 특히 민원인 만족도 점수(40점 배점기준: 18.11)가 가장 미흡함(민원인의 만족도 조사 참여 저조로 점수가 낮아지는 등의 문제가 발생하여, 만족도 조사 참여율을 높일 수 있는 방안 마련 필요) (단위: 점) 구분 본청·사업소 투자·출연 자치구 평균 소방 상수도 도로교통 일반행정 주택건축 보건복지 계 64.86 71.45 70.27 68.44 61.73 60.93 56.39 54.37 71.95 신속성 (50) 민원처리 단축율 (30) 19.63 19.41 24.68 20.35 15.96 21 16.39 16.19 25.06 지연처리율 (20) 17.6 18.49 20 19.63 15.8 15.38 16.29 17.37 13 민원처리실적(10) 4.6 7.85 5.38 2.09 4.63 2.81 4.87 2.70 8.29 민원인 만족도(40) 23.03 25.7 20.21 26.37 25.34 21.74 18.84 18.11 25.6 ○ 신속성(민원처리 단축율, 지연처리율) - 상수도 부문의 모든 기관이 지연처리율 점수 만점(20)으로 매우 우수한 점수를 받았으며, 자치구가 민원처리 단축율 분야에서는 우수하고, 지연처리율 분야에서는 가장 미흡한 상반된 점수를 받았음 ○ 민원처리실적 - 자치구 점수가 높고, 도로교통, 투자·출연 부문의 점수가 낮음 (10점 배정기준: 자치구 8.29 / 도로교통 2.09, 투자·출연 2.70) - 도로교통 부문 내에 기관(부서)간 민원처리실적 점수 편차가 커서 도로교통 부문이 민원처리 실적분야에서 낮은 점수를 보임 ○ 민원인 만족도 - 도로교통 부문이 가장 우수하였으며, 투자·출연 부문이 가장 미흡하여 민원인 만족도 향상을 위한 노력이 필요함(40점 배정기준: 도로교통 26.37 / 투자·출연 18.11) ？？ 수준별 기관(부서) 분포도 부 문 (기관) 매우우수 (80이상) 우수 (65이상 ~ 80미만) 양호 (60이상 ~ 65미만) 보통 (45이상 ~ 60미만) 미흡 (45 미만) 계(318) 72 80 34 89 43 보건복지(31) 자활지원과 등 5개 식품정책과 등 3개 인생이모작지원과 등 4개 장애인자립지원과 등 13개 보건환경연구원 연구지원부 등 6개 도로교통(27) 교통정보과 등 8개 교통지도과 등 8개 버스정책과 등 3개 시설안전과 등 7개 주차계획과 주택건축(39) 주택정책과 등 4개 시설계획과 등 10개 토지관리과 등 8개 공공개발센터 등 11개 기술심사담당관 등 6개 일반행정(125) 세무과 등 25개 동부공원녹지사업소 등 36개 한강사업본부 공원부 등 10개 재무과 등 30개 관광정책과 등 24개 상수도(19) 서부수도사업소 등 6개 상수도사업본부 요금관리부 등 4개 강동수도사업소 등 2개 상수도사업본부 급수부 등 7개 - 소방(33) 서대문소방서 등 16개 영등포소방서 등 3개 중랑소방서 등 4개 관악소방서 등 9개 강남소방서 투자출연(19) 농수산식품공사 50플러스재단 등 5개 - 서울연구원 등 8개 서울관광재단 등 5개 자치구(25) 마포구 등 7개 양천구 등 11개 중구 등 3개 종로구 등 4개 - Ⅲ 행정사항 ？？ 최종평가 결과 조치 ○ 민원처리 진행현황에 대한 수시 모니터링 기능 강화(시민봉사담당관) - 민원처리 알림서비스(SMS)의 적극 활용을 통해, 부서장 및 민원처리담당자에게 민원처리 도래기한을 사전 안내하여 원활한 민원처리 도모 ○ 평가결과를 전체 기관에 통보하여 자체점검을 통한 민원행정서비스 품질향상 유도 Ⅳ 향후 추진일정 ？？ 민원행정서비스 평가결과 및 종합평가 우수기관 통보 : 11.28. ？？ 2018년 민원행정서비스 종합평가 우수기관 시상 : 12. 5. ○ 민원서비스 개선 우수사례 경진대회 시상식과 병행 ？？ 2019년 민원행정서비스 평가지표 등 평가방법 개선 :′18.12월~′19. 1월 중

16634811

20211012232441

본청

시민봉사담당관-26593

D0000035013521