다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-20331 결재일자 2018.9.7. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 유미옥 박성규 09/07 정경숙 -2018년 민원행정서비스- 중간점검(법정/응답소) 결과 보고 2018. 9. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 목 차 1. 점검개요 1 2. 점검결과 2 3. 향후 추진일정 5 붙임 법정민원 부문별 점검 결과표 응답소민원 부문별 점검 결과표 평가부문별 세부 배점기준표 -2018년 민원행정서비스- 중간점검(법정/응답소) 결과 보고 민원행정서비스 수준 향상을 위하여 법정 민원과 응답소 민원에 대한 중간점검을 실시하고 결과를 보고 드림 Ⅰ 점검개요 ？？ 점검내용 ○ 대상기관: 본청, 사업소, 자치구, 투자·출연기관 ○ 대상기간: ′17.10. 1. ~ ′18. 4.30.(6개월) ○ 점검대상 - 법정민원: 총 877,632건 (단위: 건) 합계 본청·사업소 자치구 소계 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 877,632 279,436 7,994 2,766 11,729 8,982 228,865 19,100 598,198 100% 31.84% 0.91% 0.32% 1.34% 1.02% 26.08% 2.18% 68.16% - 응답소민원: 총 71,616건 (단위: 건) 합계 본청·사업소 자치구 투자·출연 소계 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 71,616 36,167 1,371 17,829 9,560 5,657 692 1,058 30,927 4,522 100% 50.50% 1.91% 24.90% 13.35% 7.90% 0.97% 1.48% 43.18% 6.31% ○ 점검항목 - 법 정 민원: 처리기간 준수율, 처리기간 단축률 - 응답소 민원: 신속성(민원처리 단축률, 지연처리율), 민원처리실적, 민원인 만족도 Ⅱ 점검결과 총 평 ？？ 중간점검 결과「법정민원」점검대상 건수가 본청·사업소에서 가장 많음에도 상수도 부문이 「법정민원」분야에서 가장 우수하였음 ？？ 「응답소 민원」은 자치구가 우수하였으나, 지연처리율 분야에서는 가장 미흡한 면을 보임 ？？ 보건복지 부문은 「법정민원」,「응답소 민원」전 분야에서 미흡하여 원인분석 및 개선이 필요함 ① 법정민원 < 배 점 > ？ 본청 및 사업소, 자치구 : 처리기간 준수율(80점) + 처리기간 단축률(20점) 처리기간 준수율(80) (민원처리기간 내 처리건수 / 전체 처리건수) × 80 처리기간 단축률(20) (총 법정처리기간-총 처리기간) / 총 법정처리기간 × 20 ？？ 세부 점검결과 구분 본청·사업소 자치구 평균 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 계 86.48점 76.62 85.95 81.83 85.17 96.13 93.18 89.73점 처리기간 준수율(80) 77.44 72.87 79.42 77.25 77.47 79.99 77.66 79.45 처리기간 단축률(20) 9.04 3.75 6.53 4.58 7.70 16.14 15.52 10.28 ○ 처리기간 준수율 - 본청·사업소, 자치구가 모두 대체적으로 양호한 편임 (80점 배점 기준: 본청·사업소 77.44 / 자치구 79.45) ○ 처리기간 단축률 - 부문별로 편차가 있으나, 상수도 부문이 우수하고, 보건복지 부문이 가장 미흡함 - 도로교통 부문은 작년도에 단축률이 다른 부문에 비해 가장 미흡했었고, 올해도 본청·사업소 평균 단축률(9.04) 보다 낮은 점수이긴 하지만(6.53) 작년도에 비해 약간 개선된 면을 보임 법정민원 우수/미흡 원인 (우수)상수도 · 민원내용에 있어 정형화되고 단순한 생활민원의 비중이 많음(요금, 계량기 등) · 자체 민원관리 시스템(고객지원시스템)을 갖추어 신속하게 민원처리 (미흡)보건복지 · 법정민원 처리기한 연장 없이 민원처리를 장기 지연시킨 건이 발생하여 보건복지 부문 처리기간 준수율 및 단축률 점수가 다른 부문에 비해 현저하게 낮아짐 ② 응답소 민원 < 배 점 > ？ 본청 및 사업소, 자치구, 투자·출연기관 : 신속성(50점) + 민원처리실적(10점) + 민원인 만족도(40점) 신속성 (50) 민원처리단축율 (30) [총 법정처리기간 ？ 총 처리기간 / 총 법정처리 기간] × 100 지연처리율(20) [지연처리 건수 / 응답소에서 접수한 민원건수] × 100 (4등급 평가) 민원처리실적(10) 응답소 민원처리 건수(평균건수 기준으로 점수화 / 평균건수 이상 10점 부여) 민원인 만족도(40) 시민만족도 평가 결과 획득한 꽃송이 수(1송이당 1점 / 5등급 평가) ※ 세부배점기준표 [붙임3] 참조 ？？ 세부 점검결과 구분 본청·사업소 투자·출연 자치구 평균 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 계 62.57점 54.83 68.40 56.69 61.33 60.58 68.54 58.09점 72.02점 신속성 (50) 민원처리 단축율 (30) 19.87 16.66 19.81 19.03 16.85 20.19 19.40 22.60 24.39 지연처리율 (20) 16.99 16.13 19.44 14.59 15.64 20 18.48 17.63 14 민원처리실적(10) 5.27 5.27 3.67 3.39 5.05 5.72 7.87 3.12 8.03 민원인 만족도(40) 20.44 16.77 25.48 19.68 23.79 14.67 22.79 14.74 25.6 ○ 응답소 민원 점검 결과 자치구, 소방 부문이 우수하고, 보건복지, 주택건축 부문이 미흡한 것으로 나타남 - 자치구는 민원처리 단축율, 민원처리실적, 민원처리 만족도 분야에서 우수하였으나 답변 지연처리 여부를 나타내는 지연처리율 점수(20점 배점기준: 14)가 가장 미흡함 - 소방 부문은 민원처리 단축율 분야가 본청·사업소 평균보다 약간 낮은 편이긴 하나 전반적으로 우수함 - 보건복지 부문과 주택건축 부문은 모든 분야에서 본청·사업소의 평균 이하로 개선이 필요함 ○ 신속성(민원처리 단축율, 지연처리율) - 민원처리 단축율 분야에서는 자치구가 우수하고, 지연처리율 분야에서 상수도 부문의 모든 부서가 지연처리율 점수 만점으로 매우 우수한 면을 보임 ○ 민원처리실적 - 자치구가 가장 우수하였으며, 투자·출연 부문이 가장 낮은 점수를 보임 ○ 민원인 만족도 - 자치구와 도로교통 부문이 가장 우수함(40점 배정기준: 자치구 25.6 / 도로교통 25.48) Ⅲ 행정사항 ？？ 중간점검 결과 조치 ○ 민원처리 진행현황에 대한 수시 모니터링 기능 강화(시민봉사담당관) - 민원처리 알림서비스(SMS)를 적극 활용을 통해, 부서장 및 민원처리담당자에게 민원처리 도래기한을 사전 안내하여 원활한 민원처리 도모 ？？ 향후추진계획 ○ 최종평가 실시 전 개선사항 검토 및 보완: 9월~10월 - 평가지표별 세부 배점기준 등 보정 ○ 2018년 민원행정서비스 최종평가 실시: 10월~11월 - 최종평가 대상기간: ′17.10. 1. ~ ′18. 9.30. - 결과 보고 및 우수기관 선정: ′18.11월 붙임 1. 법정민원 부문별 점검 결과표 1부 2. 응답소 민원 부문별 점검 결과표 1부 3. 평가분야별 세부 배점기준표 1부. 끝.

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