다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정지원과-17900 결재일자 2018.7.5. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 주무관 행정관리팀장 행정지원과장 동부수도사업소장 민주홍 서경란 서재식 07/05 이구석 협 조 ＂아리수愛 환경을 품다, 수돗물愛 건강을 담다.＂ 공모당선작 최우수 『2018년도 2분기』 전화응대서비스 품질실태 자체 점검결과 보고 2018. 6 동부수도사업소 ☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재) 구 분 사전 검토항목 점검 사항 검토완료 해당없음 비 고 시민 참여 ● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등 □ ■ 전문가 자문 ● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등 □ ■ 갈 등 ● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등 □ ■ 사회적 약자 배려 ● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등 □ ■ 선거법 ● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등 □ ■ 안전 ● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등 □ ■ 타 기관 ● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등 □ ■ 홍 보 ● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등 □ ■ 바른 우리말 ● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등 ■ □ 2018년 2분기 전화응대서비스 자체점검 실시결과 보고 직원들의 전화 응대서비스 수준 향상을 위한 2018년 2분기 자체 점검을 실시하고 그 결과를 보고 드림. Ⅰ 점검개요 ？？ 점검기간 : 2018. 6. 27(수)~ 6.29(금)[3일간] ？？ 점검내용 : 부서별 전화응대서비스 품질실태 점검 ？？ 점검대상 : 총 20명(각 과별 4명) ？？ 점 검 자 : 대학생 아리수 홍보단 2명 ？？ 점검 및 평가 방법 ？ 점검자가 대화시나리오에 의거 시민고객 입장에서 전화문의 후 평가 ？ 「전화응대 친절도 평가표」에 의거 개인별 점수평가(100점 만점) ？？ 점검항목 및 배점(2018년 항목 점수 개정) ？ 『수신』등 6개 점검항목, 『맞이인사』등 10개 세부항목 100점만점 평가 연번 점검항목 세 부 항 목 배 점 합 계 - 100점 1 수신 접속신속성(10점) - 신속하게 전화를 받았는지 여부 10점 2 첫인사 맞이인사(10점) - 최초 응대시 인사말, 소속, 이름을 알렸는지 여부 10점 3 연결태도 담당자/대직자 연결 또는 본인답변 태도(10점) - 담당자 연결시 이름, 전화번호를 안내 후 연결했는지 여부 10점 4 상담태도 언어표현(10점) - 명확한 목소리로 응대했는지 여부 50점 경청태도(15점) - 고객 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대했는지 여부 적극적인 안내(15점) - 부가적인 사항까지 적극 안내했는지 여부 응대태도(10점) - 공손하고 정중한 어투로 응대했는지 여부 5 종결 종료인사(5점) - 추가문의 확인 후, 종료인사하고 종결했는지 여부 10점 통화종료(5점) - 고객보다 늦게 끊었는지 여부 6 전체만족도 통화후 전반적 느낌(10점) 10점 Ⅱ 점검결과 ？？ 평가평점(20명 평균) : 93.75점 ？ 5단계 평가등급 중 우수(90점이상)구간에 해당 ？ ’17년 하반기 본부 점검결과(87.50점) 및 ’17년 4분기 자체 점검결과(92.30점), ‘18년 1분기 자체점검 결과(93.70점) 대비 상승 ☞ ‘17년 하반기 본부 평가 결과 통보 이후 지속적인 직원 교육 실시 - 직원 개인별 친절하고 적극적인 전화응대 결과 우수(90점이상) 16명, 양호(80점이상) 4명으로 불친절 응대직원(80점미만)은 발생하지 않았음 ？ 미흡항목 분석 - 담당자 연결태도나 추가 문의사항 확인 및 종료 인사, 전반적 느낌에서 여전히 저조한 점수를 받고있고 - 이번 점검에서는 채점되지 않았으나 과별로 전화 수신자체가 안되는 경우가 상당히 많았으며 통화가 되더라도 항시 동일 직원만 수신되는 경우가 많았던 바 전 직원들의 전화에 대한 특별한 주의가 요구되고 있으며 - 3분기 점검에서는 연결이 안될 시(벨소리 6회/12초) 0점 처리 ☞ 점검 강화 ※ 3분기 점검 시기 : 7.2 ~ 8.2(본부 점검 시기와 동일하게 점검) ？？ 점검항목별 점수(20명 평균) 연번 점검항목 세부항목 평균 점수 비고 합 계 10항목 93.75 우수(90점 이상) 1 전화접속 신속성 ① 신속하게 전화받기(10점) 10 3회 이후 수신시 양해인사 실시필 2 최초응대 친절도 ② 고객맞이 인사말(10점) 9.7 인사말,소속,이름을 모두 말해야함 3 담당자 연결태도 ③ 담당자/대직자 연결 또는 부재시 콜백 여부 등(10점) 7.3 본인이 담당자임을 밝히고 답변 요망 4 전화응대 상담태도 (50점) ④ 언어 표현(10점) 10 단답형안내 및 형식적 사무적인 안내 지양 (명확,공감,공손, 존중하게 응대) ⑤ 경청 태도(15점) 14.7 ⑥ 적극적인 안내(15점) 13.9 ⑦ 응대 태도(10점) 9.4 5 종결태도 (10점) ⑧ 추가 문의사항 확인, 종료인사(5점) 4.55 추가문의 확인 ⑨ 종료 속도(5점) 5.0 6 전체만족도 ⑩ 통화후 전반적 느낌(10점) 9.2 성의있는 응대 필요 Ⅲ 점검(평가)결과 조치 ？？ 우수 수화자 포상(전 직원 교육 시 수여) ？ 대상인원 : 5명 (각 과별 최고 득점자 1인) - 이대영(행정지원과), 천관(요금과), 나윤정(현장민원과), 황규성 (급수운영과), 나인종(시설관리과) ？ 문화상품권(1만원) 지급 : 금50,000원 - 소요예산(성과포상금) : 이대영 등 총 5명 x 10,000원 ？？ 불친절응대 직원 ？ 대상인원 : 해당없음 - 불친절 직원 벌칙 내용 숙지 조건 : 점검 당회 전화불친절 응대직원(80점 미만자) 내용 : 토요일 일직 1회(대체 및 변경 불가)+소속 부서장 개별교육 및 행정 지원과장 개별면담(최초1회) / 2회이상 불친절응대시 소장 개별면담 Ⅳ 행정사항 ？？ 부서별 월1회 이상 전화친절응대 교육실시 및 교육일지 작성관리 ？？ 전화(방문)민원응대 품질평가표 전직원 개인별 상시 게첨 관리 ？ 본인이 답변할 경우, 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항에 답변 요망 (10점 만점 / 평가점수 평균 7.30점) ？ 전화응대 상담태도(50점),전체만족도(10점)등 수화자의 주관적인 느낌으로 평가되는 비중이 높은 만큼 최대한 공손하고 정중한 태도로 친절하게 응대할 것 붙 임 : 1. 2018년 2분기 자체 전화점검 결과평가(요약) 1부. 2. 2018년 2분기 전화응대 친절도 점검표(원본) 20부. 3. 전화응대 친절도 평가표 1부. 끝.

15613969

20210925054541

본청

행정지원과-17900

D0000033965997