다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정지원과-21840 결재일자 2018.10.15. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 주무관 행정관리팀장 행정지원과장 강서수도사업소장 김영화 송성하 김창년 10/15 최생인 협 조 요금과장 代손창두 현장민원과장 이원철 급수운영과장 김정수 시설관리과장 박은선 『2018년도 3분기』 전화응대서비스 자체점검 결과 보고 2018. 10. 강서수도사업소 (행정지원과) 2018년도 3분기 전화응대서비스 자체점검 결과 보고 시민에게 친절한 전화응대로 감동을 주는 행정서비스 제공 및 직원들의 전화응대서비스 수준 향상을 위하여 전화응대 친절도를 자체점검하고 그 결과를 보고 드림. Ⅰ 점검개요 ？？ 점검기간 : 2018. 9. 28.(금) ？？ 점검대상 : 사업소 전 직원 대상 ？？ 점검방법 ？ 점검자: 행정지원과 행정7급 김영화 외 2인 ？ 점검자가 점검 시나리오를 가지고 시민고객 입장에서 전화문의 후 평가 ？ 부서별 점검하고 평가자 2명 점수 평균하여 최종점수 산출 ？？ 평가항목 및 배점 ？『수신』등 6개 점검항목, 『접속신속성』등 10개 세부항목 100점 만점 평가 연번 점검항목(배점) 세 부 항 목 합 계 - 1 수신(10점) 접속신속성(10점) - 신속하게 전화를 받았는지 여부 2 첫인사(10점) 맞이인사(10점) - 최초 응대시 인사말, 소속, 이름을 알렸는지 여부 3 연결태도(10점) 담당자/대직자 연결 또는 본인답변 태도(10점) - 담당자 연결시 이름, 전화번호를 안내 후 연결했는지 여부 4 상담태도(50점) 언어표현(10점) - 응대속도 및 명확한 발음 경청태도(15점) - 상담 중 민원인의 말을 자르는지 여부 적극적인 안내(15점) - 민원인 문의에 대한 적극적인 안내 여부 응대태도(10점) - 공손하고 정중한 어투로 응대했는지 여부 5 종결태도(10점) 종료인사(5점) - 추가문의 확인 후, 종료인사하고 종결했는지 여부 통화종료(5점) - 고객보다 늦게 끊었는지 여부 6 전체만족도(10점) 통화후 전반적 느낌(10점) ？？ 평가등급 ？ 평가등급은 총 100점 만점 기준으로 산출하고 5단계로 평가 등 급 우 수 양 호 보 통 미 흡 불 량 점 수 90점이상 90점미만 ～ 80점이상 80점미만 ～ 70점이상 70점미만 ～ 60점이상 60점미만 Ⅱ 점검결과 ？？ 총괄 분석 ？ '18년 3분기 평가결과: 종합 평균 점수 91.1점 (평가등급-우수) ？ '18년 2분기 자체점검 평가결과 88.2점 대비 2.9점 상승 ？ '18년도 2분기 점검결과와 비교 구분 합계 접속 신속성 (10) 맞이 인사 (10) 연결 태도 (10) 상담태도 종결태도 전반적느낌 (10) 언어 표현 (10) 경청 태도 (15) 적극 안내 (15) 응대 태도 (10) 종료 인사 (5) 통화 종료 (5) ’18년 2분기 88.2 10 9.6 8.0 10 8.2 13.5 9.0 8.0 3.8 8.1 ’18년 3분기 91.1 9.2 9.6 7.2 9.7 13.8 14.1 9.3 4.2 5.0 9.0 ※ 점검항목 배점 변경: 경청태도(10점→15점), 종료인사(10점→5점) ？？ 부서별 평가 결과 구분 순위 합계 접속 신속성 (10) 맞이 인사 (10) 연결 태도 (10) 상담태도 종결태도 전반적느낌 (10) 언어 표현 (10) 경청 태도 (15) 적극 안내 (15) 응대 태도 (10) 종료 인사 (5) 통화 종료 (5) 행정지원과 2 92.5 8.5 10 7 10 14.5 14.5 9.5 4 5 9.5 요금과 4 90.5 9 10 7 9.5 13.5 14 9 5 5 8.5 현장민원과 5 87.5 8.5 10 8 9 12.5 14 8.5 4 5 8 급수운영과 1 93.0 10 8 7 10 14.5 14.5 10 4 5 10 시설관리과 3 92.0 10 10 7 10 14 13.5 9.5 4 5 9 ？？ 세부항목별 평가 등급(백분율 환산) 점검항목별 세부항목별 백분율 환산점수 ‘18년 2분기 대비 ‘18년 1분기 ‘18년 2분기 ‘18년 3분기 등급 증감 ①수신 접속신속성(10점) 100 100 92 우수 -8 ②첫인사 맞이인사(10점) 100 96 96 우수 ③연결태도 담당자연결 또는 답변태도(10점) 80 80 72 보통 -8 ④상담태도 언어표현(10점) 100 100 97 우수 -3 경청태도(15점) 83 82 92 우수 10 적극적인 안내(15점) 90.7 90 94 우수 4 응대태도(10점) 93 90 93 우수 3 ⑤종결태도 종료인사(5점) 73 80 84 양호 4 통화종료(5점) 74 76 100 우수 24 ⑥전체만족도 통화후 전반적 느낌(10점) 82 81 90 우수 9 ？？ 항목별 분석 ？ ’18년 2분기 대비 평균 2.9점 상승(6개 항목 점수 상승, 3개 항목 점수 하락) - 전화친절도 점검 점검항목 중 『상담태도』,『종결태도』, 『전체만족도』점수는 전체적으로 상승함. 특히 민원인의 통화『 경청 태도』와 전화 종결시 민원인보다 늦게 끊는『통화종료』점수가 매우 높게 상승함. - 반면『접속 신속성』,『담당자연결태도』,『언어표현』은 하락함. □ 점검대상자 모두가 3회 이내 전화를 수신하고, 첫인사 및 민원내용에 대해서 최선을 다해 답변하려는 태도는 대체로 우수하지만, ☞ 첫인사 “네, ○○○과 ○○○입니다”보다는 인사말(도와드리겠습니다, 안녕하세요 등)을 시작으로 전화응대 하기 □ ‘연결태도(10점)’ 항목 평가대비 유의사항 ☞ 본인이 답변할 경우는 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후 문의사항 답변 ☞ 담당자 연결시는 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결 □ 2분기에 비해 통화『종결태도』항목에서 추가문의여부 확인 및 끝인사 항목 점수가 향상하였고 종료속도 점수도 매우 높은 평가를 받음. ☞ 전화 종결시 본인 인사말이 끝났어도 고객보다 먼저 전화 끊지 않도록 ≫≫ ‘종결태도’ 항목 전화친절도 개선을 위해서는 본인 답변 후나 타인에게 전화연결 시 추가문의 여부를 꼭 확인하고 종료인사 후 고객보다 늦게 전화를 끊는 직원들의 응대 습관과 해당교육 필요 Ⅲ 행정사항 ？？ 점검 결과 조치 ？ 각 과별 교육 시 ‘연결태도’(본인이 담당자임을 밝히거나 답변하겠다고 안내 후 답변)와 ‘추가문의 확인’및 ‘종료인사(상대방이 먼저 끊고 1~2초 후 전화종료)’ 내용 강조 ？ 점검 결과 최하위 부서는 자체 전화친절도 교육 실시 후 결과 제출: 2018. 10. 31.까지 ？ 전화민원응대 품질 평가표, 전화응대매뉴얼 전직원 숙지 및 상시 게시 철저 ？？ 우수 응대자 포상 ？ 대상자 - 최우수: 급수운영과 이상욱 (93점) - 우 수: 행정지원과 정지형 (92.5점) ？ 포상내역 : 최우수 3만원, 우수 2만원 문화상품권 지급 붙임 1. 2018년 3분기 전화응대서비스 자체 점검결과 1부. 2. 전화민원응대 품질 평가표 1부. 3. 전화응대매뉴얼 1부. 끝.

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