다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정지원과-15332 결재일자 2018.7.2. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 ★주무관 행정관리팀장 행정지원과장 남부수도사업소장 조재형 신민철 유정상 07/02 전영석 협 조 요금과장 김용근 현장민원과장 이연섭 급수운영과장 이성환 시설관리과장 김기상 2018년 6월 전화응대서비스 품질 자체점검 결과 보고 2018.7 남부수도사업소 (행정지원과) 지속 가능성 ● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등 □ ■ 2018. 6월 전화응대서비스 품질 자체점검 결과 보고 고객중심의 행정문화를 확립하고 민원응대의 질을 제고하여 사업소 내 고객감동서비스를 생활화하기 위해 18.6월 전화응대서비스를 자체점검하고 결과를 보고드림. 1 점검개요 ？？ 점검 기간 : 2018. 6. 25.(월)~6. 29(금), 5일간 ？？ 점검자 및 점검대상 ？ 점 검 자 : 전화친절도 담당자 및 신규직원 등 총 4명 ？ 점검대상 : 각 과별 4명씩 총 20명 ※ 점검자 본인 소속부서에 대해서는 점검 제외 - 점검자 1인이 개인 휴대전화로 지정된 2~3개 부서에 대해서 시나리오 참고하여 과별 1~2명에게 전화점검 및 평가를 진행 ？？ 점검방식 : 미스터리샤퍼 방식 ※ 점검자가 민원인을 가장하여 전화문의 및 상담하여 직원의 전화응대 태도 점검 ？？ 점검결과 활용 ？ 점검결과를 전 직원에게 공람하여 사업소 내 친절민원응대 문화 확산 ？ 점검결과에 따라 각종 인센티브와 페널티 부여 - 우수직원 : 도서상품권 지급 및 자체교육 시 우수사례로써 발표기회 부여 등 - 미흡직원 : 상시기록평가 및 성과상여금 등급산정 시 반영 점검시 녹음한 미흡직원의 전화내용을 청취하게끔 하여 개선의지 독려 미흡직원 명단을 관리하여 다음 점검시 점검대상에 재포함 2 점검 방법 ？？ 평가 방법 ？ 점검자가 시민고객을 가장하여 각 과별 민원시나리오에 따라 전화 문의 후 평가 ？ 과별 점검대상 직원(1~2명)을 점검자가 랜덤으로 선정하여 전화점검, 점검자 1명당 2~3개 점검부서 할당(부서별 중복 점검) ？ 전화 내용은 녹음하고 전화응대평가표에 따라 점수 산출 ？？ 점검항목 및 배점 ？ 점검항목 6개, 세부항목 10개, 평가점수 100점 기준 연번 점검항목 세 부 항 목 배 점 합 계 - 100점 1 수신 접속 신속성(10점) - 신속하게 전화를 받았는지 여부 10점 2 첫인사 맞이인사(10점) - 최초 응대 시 인사말, 소속, 이름을 알렸는지 여부 10점 3 연결태도 담당자/대직자 연결 또는 본인답변 태도(10점) - 담당자 연결 시 이름, 전화번호를 안내 후 연결했는지 여부 10점 4 상담태도 언어표현(10점) - 명확한 목소리로 응대했는지 여부 40점 경청태도(10점) - 고객의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대했는지 여부 적극적인 안내(10점) - 부가적인 사항까지 적극 안내했는지 여부 응대태도(10점) - 공손하고 정중한 어투로 응대했는지 여부 5 종결태도 종료인사(15점) - 추가문의 확인 후, 종료인사하고 종결했는지 여부 20점 통화종료(5점) - 고객보다 늦게 끊었는지 여부 6 전체만족도 통화 후 전반적 느낌(10점) 10점 ？ 평가등급 - 평가점수를 총 100점 만점 기준으로 산출하고 5단계로 평가분석 우 수 양 호 보 통 미 흡 불 량 90점 이상 90점 미만 ～ 80점 이상 80점 미만 ～ 70점 이상 70점 미만 ～ 60점 이상 60점 미만 3 점검결과 ？？ 평가결과 ？ 2018년 6월 자체 점검 결과, 종합 평균점수는 89.6점으로 평가등급은 ‘양호’ 구 분 평균 행정지원과 요 금 과 현장민원과 급수운영과 시설관리과 18.6월 합 계(순위) 89.6 90.3 (3) 81.0 (5) 94.0 (1) 88.5 (4) 94.0 (1) 18.3월 93.7 95.3 (2) 94.0 (3) 94.0 (3) 95.8 (1) 89.3 (5) ？ 세부항목 별 평가점수 점 검 항 목 평균 행정지원과 요 금 과 현장민원과 급수운영과 시설관리과 합 계(100) 89.6 90.3 81.0 94.0 88.5 94.0 접속신속성(10) 9.9 10.0 9.5 10.0 10.0 10.0 첫인사(10) 8.6 9.5 6.5 9.0 8.5 9.5 연결태도(10) 9.3 8.8 9.3 8.8 10.0 9.5 언 어 표 현(10) 9.5 10.0 8.8 8.8 10.0 10.0 경 청 태 도(10) 8.7 8.0 9.0 9.0 8.5 9.0 적극적인안내태도(10) 8.6 8.5 7.5 9.5 8.5 9.0 응 대 태 도(10) 9.1 9.0 8.0 10.0 9.5 9.0 종료인사·추가문의 (15) 12.8 13.0 11.0 15.0 11.0 14.0 통 화 종 료(5) 4.5 5.0 3.5 5.0 4.5 4.5 전반적느낌(10) 8.6 8.5 8.0 9.0 8.0 9.5 ？？ 18.3월 자체 전화점검 대비 점수 증감 점검항목별 세부항목별 ’18년 3월 자체점검 (A) ’18년 6월 자체점검 (B) 증감(B-A) 전 체 평 균 93.7 (우수) 89.6 (양호) -4.1 ①수신 접속신속성(10점) 9.9 9.9 - ②첫인사 맞이인사(10점) 9.6 8.6 -1.0 ③연결태도 담당자연결 또는 답변태도(10점) 8.1 9.3 1.2 ④상담태도 언어표현(10점) 10 9.5 -0.5 경청태도(10점) 9.7 8.7 -1.0 적극적인 안내(10점) 9.5 8.6 -0.9 응대태도(10점) 9.9 9.1 -0.8 ⑤종결태도 종료인사(15점) 12.8 12.8 - 통화종료(5점) 4.7 4.5 -0.2 ⑥전체만족도 통화후 전반적 느낌(10점) 9.5 8.5 -1.0 ？？ 총 평 ？ 2018년 6월 자체 점검 결과 접속신속성, 연결태도 등은 우수 ？ 특히『접속신속성』항목 매우 우수 : 20건 중 19건 7초이내 수신 ？ 그러나 맞이인사, 경청태도, 전반적 느낌 항목은 타 항목대비 부진 ？『맞이인사』항목은(10점 만점에 평균 8.6) - 통화시작 시에 맞이인사 한 경우는 20건의 점검 중 13건에 불과. - 점검때마다 인사부분이 특히 잘 안되고 미진함. 종료인사는 개선되고 있으나 그 동안 잘하던 맞이인사 부분이 전회대비 ？1.0으로 부진함 - ‘맞이인사’ 항목 개선을 위해서는, 점검시만 아닌 평소 전화 수신시 인사와 함께 본인 이름을 밝히고 대화를 시작하는 태도를 생활화해야함. ？『경청태도』항목은 - 민원인 요구사항을 듣는 태도를 반영하는 항목임.(10점 만점에 평균 8.7) - 전회대비 ？1.0이나 떨어졌음. 민원인이 요구사항을 말하는 중에 끼어들거나 말을 자르는 태도는 지적사항임. 평소 전화 훈련이 안되어 있는 것임. 과별 전화친절도 교육이 절실히 요구됨. - 민원인 이야기를 다 들은 후, 문의사항에 답변을 해도되는지 동의 구하고 통화하는 태도가 필요함. ？ 점검 경험 없는 점검자(신규직원)의 목소리가 실제 민원인같이 들렸을 것으로 판단되며, 전반적으로 점수를 낮게 평가한 면도 없지 않음 지난 평가점수 대비 4.1점 낮음 ？ 전직원의 전화친절도가 하락함에 따라 현 점검상태로 다음 점검 실시 필요 - 점검자가 문제인지 진짜 직원 전화태도가 문제인지 비교분석 - 점검자 : 경험자와 비경험자 두 부류 나눠 섭외 ※다음 점검부터 반영 4 행정 사항 ？？ 우수직원 및 점검자 격려 ？ 격려대상 : 우수직원(현장민원과 , 시설관리과 ) 및 6월 자체점검자(4명) ？ 격 려 품 : 도서상품권 지급(2018. 7월 중 지급) ？ 소요예산 : 금120,000원(20,000원×6명) ？ 예산과목 : 상수도사업비용, 영업비용, 일반관리비, 업무추진비, 정원가산업무추진비 ？？ 부서별 자체 교육 및 최하위 부서 특별교육 실시 ？ 각 과별로 전화응대서비스 향상 및 친절 민원응대 교육을 실시 ？ 금회 점검 최하위 부서(요금과)는 부서장 주관하에 전화친절도 특별교육 실시 후 행정지원과로 결과 제출(18.7월말까지) 붙임 1. 2018. 6월 전화모니터링 결과 내역 1부. 2. 전화민원응대 품질 평가표 1부. 끝.

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20210925061008

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행정지원과-15332

D0000033936286