문서번호 시민봉사담당관-13174 결재일자 2018.6.7. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 120관리팀장 시민봉사담당관 노형곤 변순권 06/07 代박성규 120다산콜센터 문자상담 응대절차 개선 적용계획 추진근거 대내(외) 협력 현황 사 업 비 부서(단체)명 협의내용 협의결과 2018. 6. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 문자상담(악/강성) 응대절차 개선 적용계획 120다산콜재단 민원지원팀 운영 개선 계획에 따라, 악/강성 민원 문자 인입 시, 민원지원팀에서 전담하여 응대할 수 있도록 문자시스템 기능을 추가 적용하고자 함 Ⅰ 작업개요 ?? 작업일시 : 2018. 6. 8.(금) 02:30~04:00 ?? 작업목적 ? 현재는 악/강성 민원 중 전화채널에 대해서만 민원지원팀에서 응대하고 있으나, 문자채널까지 확대 응대하여 일반 문자상담사의 업무 부담감 감소 및 악/강성 민원 문자에 대한 전담 관리 실시 ? 휴대폰 문자로 인입되는 민원에 대하여 일반민원과 악/강성민원을 구분하여 일반민원은 문자상담팀에서, 악/강성민원은 민원지원팀에서 전담하여 응대할 수 있도록 시스템 개선 ?? 작업내용 : 문자상담 상담그룹(민원지원팀) 추가 작업 ?? 작업대상 : 문자상담서버 2대 (이중화 구성) ?? 작 업 자 : 시민봉사담당관 1명, 유지보수업체 2명 ?? 업무영향도 : 문자상담 일시 중단(1분 내외, 2회) ※ 시스템 프로세스 재기동 시 일시 중단 예상, 문자 유실은 없으나 지연 발생 Ⅱ 세부작업계획 ?? 작업절차 ? 작업 도중 문자상담이 일시 중단될 예정으로, 문자 인입량이 적은 새벽시간대를 이용하여 작업 실시 ? 작업 중 문제 발생 시에는 작업을 중단하고 원상복구 실시 (경미한 문제에 대해서는 작업 당일 문제점 보완 및 재적용 실시) Ⅲ 행정사항 ?? 문자상담시스템 작업 공지(상담AP 게시판)
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20210925084055
본청
시민봉사담당관-13174
D0000033769597
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