다시 뛰는 공정도시 서울!

은평소방서 수신 수신자참조 (경유) 제목 2018년도 상반기 민원응대(전화) 서비스 품질점검 실시 알림 1. 관련근거 가. 시민봉사담당관-10862(2018.4.14.)호 『2018년 민원응대(전화)서비스 품질점검 계획』 나. 시민봉사담당관-10862(2018.4.14.)호 『2018년 상반기 민원응대(전화)서비스 품질점검 계획 실시 안내』 2. 2018년도 상반기 전화민원 응대서비스 품질 점검을 다음과 같이 실시할 예정이오니 전 부서에서는 전화민원 응대 서비스 수준향상을 위해 적극 협조하여 주시기 바랍니다. 가. 점검대상 : 전 부서 나. 검검기간 : 2018. 5. 8 ~ 6. 8(기간중 기관별 5회 점검) 다. 점검항목 : 6개항목 (총 100점 만점) - 수신(10), 첫인사(10), 연결태도(10), 상담태도(50), 종결태도(10), 전체만족도(10) 라. 결과조치 -평가결과 공개 및 2018년도 민원행정서비스 종합평가 반영 -미흡부서는 전화서비스 품질향상을 위한 자체 개선안 제출 및 별도 CS교육 실시 마. 기타사항 : 각부서(기관)에서는 홈페이지내 전화번호, 담당업무 등 현행화 실시 3. 전화친절도 자체 점검 결과 및 개선사항 가. 점검대상 : 전 부서 나. 검검기간 : 2018. 3월~4월(부서별 6회 실시) 다. 점검항목 : 6개항목 (총 100점 만점) - 수신(10), 첫인사(10), 연결태도(10), 상담태도(50), 종결태도(10), 전체만족도(10) 라. 점검결과 부서명 평가점수(평균) 부서명 평가점수(평균) 소방행정과 90 현장대응단 87 재난관리과 91 녹번119안전센터 92 예방과 92 역촌119안전센터 90 지휘팀 91 수색119안전센터 90 마. 개선하여야 할 사항 - 본인이 답현할 경우 담당자임을 밝히거나 답변하겠다고 말함(중요!) ☞ 전부서 공통으로 안됨 - 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감표현 후 응대 ☞ 일부 부서에서 민원인에게 공감표현을 안하는 경우가 있음 - 공손하고 정중한 어투로 응대 ☞ 일부 부서에서 형식적으로 응대하는 경우가 있었음 - 추가문의여부 확인, 종료인사 모두 말하고 종결 ☞ 민원인의 질문에 대한 답변 후 반드시 추가문의 해야함 붙임 1. 2018년도 민원응대(전화) 서비스 품질점검 계획 1부 2. 상반기 점검표 1부 3. 전화응대 모니터링 점검기준(요약) 1부. 끝. 소방행정과장 수신자 재난관리과장,예방과장,현장대응단장,녹번119안전센터장,역촌119안전센터장,수색119안전센터장 담당자 이종일 행정팀장 나국진 소방행정과장 05/03 박선호 협조자 시행 소방행정과-4629 ( ) 접수 ( ) 우 03311 서울특별시 은평구 통일로 962 (진관동) 은평소방서 3층 소방행정과 / http://fire.seoul.go.kr/eunpyeong 전화 02-353-0119 /전송 02-359-7019 / voice1021@seoul.go.kr / 대시민공개

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소방행정과-4629

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