다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 주택정책과-1039 결재일자 2018.1.16. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 ★주무관 임대문화팀장 주택정책과장 주택건축국장 김수현 최연호 송호재 01/16 정유승 공공임대주택 민원처리기준(안) 수립 2018. 01 주택건축국 (주택정책과) 지속 가능성 ● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등 □ ■ 공공임대주택 민원처리기준 수립 및 시행 √ 서울주택도시공사 관리 공공임대주택 19만호 초과 및 지속 증가 √ 명확한 민원처리기준 부재로 거주민의 다양한 민원 해소의 한계 · 민원처리 기준 설정 ⇒ 민원처리의 신속성과 효율성 도모 · 주기적 민원 분석 ⇒ 업무 개선으로 주거복지 구현 Ⅰ 추 진 개 요 ？？ 추진근거 ○「서울주택도시공사 설립 및 운영에 관한 조례」제35조(감독) ○「공동주택관리법」제93조 및 시행령 제96조(공동주택관리에 관한 감독) ○「서울시 공공임대주택 운영 및 관리규칙」제16조(세부시행규정 제정 운영) ？？ 현황 및 문제점 ○ 공공임대주택이 19만호 이상 공급되고 향후 지속 증가 예상 ○ 다양한 유형의 주택과 거주민에 따라 주거 불만민원 지속 증가 ○ 공사측의 표준 민원처리기준이 없어 유형별, 부서별 처리의 혼선 - 유사한 민원 부서간 상호이첩, 동일민원 반복, 민원인의 불만 지속 - 주요 이해관계인(의회, 입주자·임차인, 관리사무소 등) 대상 대처 미흡 - 규정 등의 한계와 소극적 대응으로 민원 해소(업무개선)의 적극성 결여 ？？ 개선 방향 ○ 부서별 민원처리 기준을 설정하여 책임감과 신속성 도모 ○ 민원내용을 정기적으로 분석하여 규정 개정 등 업무개선에 반영 ○ 민원유형별 업무 매뉴얼을 구축하여 민원처리 수월성 제고 Ⅱ 민원유형 및 개선방안 민원 유형 ？ 입주자 관리 분야 ？ 입주자 선정, 입주, 재계약(재산조회, 주택소유, 가족관계 등), 퇴거, 명의변경, 임대보증금, 주거이동, 불법전대 등 ？ 시설관리 분야 ？ 전용 및 공용부분 하자처리, 노후화에 따른 시설개선, 보수 절차·방법· 처리지연 등 ？ 운영 분야 ？ 임대주택관리규약, 입주민간 갈등, 관리비(잡수익 등), 부대복리시설, 입주민사업(희망돌보미 등), 임대상가, 혼합단지(분양 및 임대), 입주자대표회의 청원, 주거복지센터 관련, 위탁관리업체 등 ※ 2017 서울시 접수민원 유형(전자민원 80건 ？ 유선, 방문, 의회 등 제외) 유형별 계 입주자 관리 시설개선 직원·업체 운영일반 부대시설 혼합단지 기 타 건설형 임대 100% 16% 10% 13% 3% 15% 19% 24% 재개발 100% 78% - - 22% - - - 민원인 만족도 및 담당직원 업무 효율성 제고방안 ○ 현장 센터에 집중된 민원처리를 객관적 검토와 업무개선을 위해 본사에서의 처리민원 비중 확대 ○ 임차인 대표, 다수민원, 유사반복 민원의 본사(또는 서울시) 차원의적극적인 이해 설득 및 조정(특정 고질민원 제외) ○ 주요민원처리와 업무개선을 위해 서울시의 적극적인 점검 및 협의 ○ 위탁업체 내부의 업무처리 및 직원관리의 부적정에 대해 적극 지도 ○ 민원 전담직원 배치로 민원 분석, 의견수렴, 업무개선 및 매뉴얼 구축 Ⅲ 세부추진 내용 《민원 처리기준》 ？？ 기본안 : 중요도 기준에 따라 부서(기관)간 배분기준 설정 본 사 고객지원부 · 민원 배분 및 관리 총괄 ·민원배분 ·민원처리 관리 권역별 센터 · 상기 3개 분야 단순 민원 · 법적 분쟁소지 및 3회 이상 반복민원 본사 이첩 ·단순 민원 처리 본 사 사업부서 · 센터 미해소(처리요구, 법적 분쟁소지, 이해관계 간 갈등, 위탁업체 등) 민원 · 업무개선 필요민원 점검 및 개선 ·민원분석 관리 ·반복민원 종결 처리 본 사 감사실 · 본사 사업부서 미해결 및 반복 민원 · 직원, 위탁업체 부조리 및 갈등 관련 민원 · 국회,의회 등 주요 민원 ·업무 지도관리 서울시 · 국회,의회 등 주요기관 및 다수 민원 · 업무개선을 위한 점검대상 민원 · 재개발 임대주택 주요시설 개선민원 ·주요민원 점검 및 지도 (참고: 대외기관 대응) 《민원 처리절차》 ？？ 총괄부서 : 고객지원부 (서울시 이첩민원 포함) ☞ 고객지원부에서 민원배분 및 관리, 처리결과 분석, 업무·매뉴얼 개선 본 사 고객지원부 · 접수민원 배분 · 민원 관리, 분석, 업무개선 반영, 매뉴얼 제작 ·민원관리, 개선총괄 권역별 센터 · 민원 처리 및 민원대장 관리 ·민원처리, 대장관리 본 사 사업부서 · 민원 처리 및 민원대장 관리 : 주요민원 처리결과 서울시 회신 · 업무개선 및 매뉴얼 구축 지원 ·민원처리, 대장관리 ·업무개선 본 사 감사실 · 민원 처리 : 주요민원 처리결과 서울시 회신 · 부적정 민원처리 점검, 지도관리 ·업무 지도관리 ·업무개선 지원 서울시 · 접수민원 공사업무 시 이첩 · 공사 주요민원 처리결과 확인 및 대응 · 자체 지도점검 및 공사 업무 개선 지원 ·주요민원 대응 ·업무개선 지원 《업무 개선》 ？？ 주 관 : 공사 고객지원부 ○ 권역별 센터, 주거복지본부, 감사실, 서울시 협조 ？？ 주 기 : 반기별 1회(6월, 11월) ？？ 방 법 : 민원분석(TF팀), 업무개선에 반영 ① 민원관리대장 기록 : 권역별 센터, 주거복지본부, 감사실, 서울시 - 민원관리대장(안) 예시 (전산화 시스템 권고) (부 서 명) 연번 접수일 민원인 민원분야 민원요지 회신일 회신요지 업무개선 필요성 비 고 ② TF팀에 의한 민원 분석 - TF팀 · 팀장 : 고객지원부장 · 팀원 : 고객지원부, 센터, 주거복지본부, 감사실, 서울시 각 부서별 담당 1명 - 민원분석 방법 · 각 부서별 민원 사전 분석, 업무개선방안 제출(6월, 11월초) · TF팀 전체 검토회의 개최(6월중순, 11월중순) - 개선안 결정 ③ 업무개선 소관부서에 개선 요청 통보(6월말, 11월말) ④ 업무개선 반영결과 확인(7월, 12월) ☞ 개선결과 서울시 제출 ⑤ 업무개선 결과 평가 및 인센티브 제공(서울시) - 인센티브 : 시장표창, 상품권, 우수직원 선정 등(추후 별도 검토) 《민원처리 매뉴얼 제작》 ？？ 주관부서 : 공사 고객지원부 ？？ 제작대상 : 임대주택 업무 매뉴얼 ？？ 개선주기 : 2018년 개정이후 2년 단위 ？？ 주요내용 ○ 주택관리 : 임대주택 관리, 신규입주관리, 법적분쟁 관리, 임대상가 관리, 위수탁 및 일반용역 계약 업무 등 ○ 시설물 관리 : 유지관리, 시설공사 등 ○ 하자관리 : 하자처리, 연차별 하자관리, 분쟁 처리, 인수인계 등 Ⅳ 행정 사항 ？？ 서울주택도시공사 소관사항 ○ 필요시 본 민원처리기준을 기본으로 공사 자체 처리기준 마련 ○ 고객지원부에 민원 전담 직원 배치 - 민원처리 세부기준 마련 시행 - 상하반기 민원 분석 및 업무개선 총괄 수행 -「임대주택 업무 매뉴얼」구축 및 제작(예: 기존 매뉴얼 현행화) ○ 각 민원담당 부서에서는 민원관리대장 작성 및 기록관리 - 붙임 관리대장(안) 참고, 기재란 적정 추가하여 전산화시스템 권고 붙임 : 민원관리대장(서식안) 연번 접수일 민원인유형 민원분야 민원요지 회신일 회신요지 업무개선 필요성 비 고 ○,× -반복, 이첩, 건의사항 등 기록

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주택정책과-1039

D0000032621550