다시 뛰는 공정도시 서울!

상수도 ISO 22000 국제인증 획득, 아리수를 마셔요 영등포소방서 수신 수신자참조 (경유) 제목 2017년 상반기 민원응대서비스 품질점검 대응 계획 1. 시민봉사담당관-12681(2017.5.31.)호『2017년 상반기 민원응대서비스 품질점검 실시 통보』와 관련입니다. 2. 민원접점부서의 서비스품질 향상을 위해 미스터리샤퍼를 활용한 전화·방문민원응대 서비스품질 점검에 따라 각 부서에서는 민원응대 서비스 수준 향상을 위해 적극 노력하여 주시기 바랍니다. 가. 2017년 상반기 점검계획 구 분 전화민원 응대 방문민원 응대 점검대상 316개소 42개소 본청 : 전부서 사업소·산하기관 : 민원실, 민원업무 처리 부서 ※ 변경사항 : 본청 전부서 확대, 자치구 제외 본청·사업소,산하기관 : 민원실 운영부서 ※ 변경사항 : 자치구 제외 점검시기 6/5 ~ 6/30 (기간중 4회) 6/5 ~ 6/30 (기간중 3회) 점검항목 수신(10), 첫인사(10), 연결태도(10), 상담태도(40), 종결태도(20), 전체만족도(10) ※ 변경사항 : 적극적인 안내(15ㅡ>10점), 종료인사(10ㅡ>15점) 배점 변경 환경(5), 맞이태도(20), 상담태도(55), 종결태도(10), 전체만족도(10) 결과조치 2017민원행정서비스 평가 지표로 활용 미흡부서는 상,하반기 결과 발표 후 CS교육 실시 기타사항 점검시기 등 세부사항은 추후 변경될 수 있음 각 부서(기관)에서는 홈페이지내 전화번호, 담당업무 등 현행화 나. 전 직원 복무관리 확대 (1). 내근복장 : 당직 근무자를 제외한 전 직원 근무복(슬리퍼 착용 금지) (2). 민원응대 점검 기간중 내근 팀별 1명이상 상시 근무(점심시간 포함) (3). 외근 근무자 포함 사무실 분위기 상시 정숙 (4). 현장대응단 소내근무 철저(직원끼리 대화, 핸드폰 검색 등 절대 금지) (5). 시민이 사무실 방문시 일어서서 또는 현관, 복도등에서 대면시 묵례를 하고 대화 시작 (6). 전 직원 전화, 방문 점검 메뉴엘 숙지(컴퓨터 우측 상단등 찾기 쉽게 파일저장) (7). 전화 민원응대 시나리오 전화기 앞에 출력 하여 부착 (8). 현장대응단에서는 친절응대요령 방송실시(매일 09:00, 13:00 연속하여 2회 실시) 붙임 1. 서울시 2017년 민원응대서비스 품질점검 계획 1부. 2. 친절응대요령 방송문안 1부. 3. 전화 민원응대 시나리오 1부. 4. 전화, 방문점검 메뉴얼 1부. 끝. 영등포소방서장 수신자 영소(02-9) ★담당자 강창권 소방행정과장 代윤영재 소방서장 06/01 이귀홍 협조자 시행 소방행정과-7632 ( ) 접수 ( ) 우 07301 서울특별시 영등포구 문래로 197 / http://fire.seoul.go.kr/ydp 전화 02-2678-4704 /전송 02-2678-0616 / kang0119cg@seoul.go.kr / 대시민공개

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소방행정과-7632

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