문서번호 시민봉사담당관-12750 결재일자 2017.5.31. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 이경희 양성호 05/31 代양성호 2017년 고질민원의 원활한 응대를 위한 전문가 특강 결과보고 2017. 4. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 고질민원의 원활한 응대를 위한 전문가 특강 결과 보고 서울시(본청·사업소), 자치구, 투자출연기관 등 민원처리 담당자를 대상으로 『2017 고질민원 응대요령 특강』을 실시하고 그 결과를 보고 드림 개최개요 ○ 일 시 : 2017. 5. 29. (월) 10:00∼12:00 ○ 장 소 : 신청사 8층 다목적 홀 ○ 내 용 : 악성민원인 대처 및 응대 기법 실무 교육 - 강 사 : 박 종 태 (한국CS경영아카데미 원장) ○ 참석자 : 163명(본청 및 사업소, 투자출연기관, 자치구 민원담당자) ※ 교육참석자 교육시간 2시간 인정 진행 순서 시 간 내 용 09:30~10:00 30‘ ∙ 교육등록 및 교재 배부 10:00~10:10 10‘ ∙ 과정안내 및 강사소개 10:10~11:40 90‘ ∙ 악성민원인 대처 및 응대 실무 강의 (박종태 한국CS경영아카데미 원장) 11:40~11:50 10‘ ∙ 질의 응답 11:50~11:55 5‘ ∙ 폐회 교육내용 ○ 악성민원인에 대한 이해 및 대응전략 ○ 악성민원인 유형 및 판단기준 ○ 체계적 대응을 위한 악성민원인 심리 및 감정변화의 이해 ○ 상황별 대응기법 및 실전 기술(E.A.R기법과 B.I.F.F기법) 기대효과 ○ 현장감 있는 사례 중심 교육으로 민원업무 담당자들의 공감을 끌어 내고 악성민원인을 제대로 이해한 후 대응할 수 있다. ○ 악성민원인에 대한 주요 대응방안 및 해결책을 BPR관점에서 이해 하고 응대요령을 습득하여 민원응대 시 효과적으로 대처할 수 있다. 교육사진 붙 임 : 교육참석자 명단 2부. 끝.
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본청
시민봉사담당관-12750
D0000030274128
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