다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정지원과-5844 결재일자 2017.3.8. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 행정관리팀장 행정지원과장 서부수도사업소장 안현숙 김광석 서경만 03/08 강홍기 협 조 ★시설관리과장 유인행 급수운영과장 박길영 현장민원과장 박은선 요금과장 정소영 『2017년』 전화응대 서비스 품질 향상 및 자체 점검 계획 2017. 3. 서부수도사업소 ☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재) 구 분 사전 검토항목 점검 사항 검토완료 해당없음 비 고 시민 참여 ● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등 □ ■ 전문가 자문 ● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등 □ ■ 갈 등 ● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등 □ ■ 사회적 약자 배려 ● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등 □ ■ 선거법 ● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등 □ ■ 안전 ● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등 □ ■ 타 기관 ● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등 □ ■ 홍 보 ● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등 □ ■ 바른 우리말 ● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등 ■ □ 『2017년』 전화응대 서비스 품질수준 향상 및 자체 점검 계획 직원들의 전화응대 서비스 수준을 향상시켜 시민에게 감동과 신뢰받는 상수도 행정을 제공하기 위해 교육 및 점검 계획을 수립하여 추진하고자 함. Ⅰ 추진 근거 ❍ 2016년 하반기 전화응대서비스 품질실태 점검 결과 (행정운영과-1931, 2017. 2. 22.) ❍ 2017년도 전화응대서비스 품질실태 점검 계획 (행정운영과-2309, 2017.3.3.) Ⅱ 추진 방향 ❍ 자체 및 외부 점검을 통한 전화응대 서비스 수준 및 시민만족도 향상 추구 ❍ 전화ㆍ방문ㆍ현장 민원에 대한 친절한 응대의 생활화 지향 ❍ 전화응대 서비스 수준 미흡한 부서, 직원 자체 교육 실시 Ⅲ ‘16년도 친절도 평가 결과 ❍ 분야별 평가 구분 순위 평가 평점 접속 신속성 (10) 맞이 인사 (10) 연결 태도 (10) 언어 표현 (10) 경청 태도 (10) 적극 안내 (15) 응대 태도 (10) 종료 인사 (10) 통화 종료 (5) 전반적 느낌(10) 전체평점 - 89.95 9.20 8.60 7.45 10.00 8.90 13.40 9.70 7.60 4.80 8.30 상반기 6 91.30 9.40 9.20 7.30 10.00 9.40 13.00 10.00 7.80 4.80 8.40 하반기 18 88.60 9.00 8.00 7.60 10.00 8.40 13.80 9.40 7.40 4.80 8.20 ❍ 상ㆍ하반기 전화 응대 서비스 증감 내역 구 분 16년 상반기(A) 16년 하반기(B) 증감(B-A) 주요 점수변동 사항 점수 순위 점수 순위 점수 순위 서 부 91.30 6 88.60 18 -2.70 12↓ ‧연결태도, 적극안내 개선 ‧맞이인사 등 전반에 걸쳐 하락 ※상수도본부 7부서, 수도사업소 8곳, 정수센터 6곳 총 21부서의 순위임 ❍ 평가 결과 총평 - 상반기에 비해 하반기에 적극안내, 연결 태도가 소폭 개선되었고, 맞이인사(-1.2점), 경청태도(-1점), 접속신속성 등 전반적으로 하락하였음. - 상 · 하반기 점수 및 순위가 대폭하락 하였으며, 전체 21부서의 순위 중 12단계 하락하여 18위로 집중적인 교육과 대책이 필요함. - 지속적인 자체점검 및 점검결과에 따른 포상, 신상필벌을 통한 시민 만족 서비스 제고 ❍ 문 제 점 - 신규직원을 비롯한 전 직원에 대한 전화응대 점검표 중심의 세부적이고 구체적인 교육 부실 - 친절하게만 받으면 된다는 식의 민원응대 매뉴얼을 간과하는 일부 직원들의 안일한 응대 Ⅲ 향후 추진 계획 ❍ 자체 및 타 기관과 교차 점검 실시 -점검 시기 : 자체 점검 분기 1회 이상, 타기관과 교차 점검 분기 1회 - 점검 대상 : 5개과 전 직원 - 점검 방법 ㆍ점검자가 세부 점검표를(10개 항목) 기준으로 시민고객의 입장에서 전화문의 및 상담 ㆍ월별 여건을 감안하여 불시에 실시 ㆍ점검대상 부서의 업무 위주로 질문하고 횟수, 점검 시기, 점검 번호 등은 균등 점검 ㆍ신규직원 및 응대평가 미흡했던 부서(직원) 집중 교육 및 재점검 실시 ㆍ전화응대 만족도 평가표를 기초로 개인별 평가 후 각 과별 총점 및 평점 산출 ❍ 점검 항목 및 배점 연번 점검항목 세부항목 배점기준 합 계 100점 1 전화접속 신속성 ① 신속하게 전화받기 10점 2 최초응대 친절도 ② 고객맞이 인사말 10점 3 담당자 연결태도 ③ 담당자/대직자 연결 또는 부재시 콜백 여부 등 10점 4 전화응대 상담태도 ④ 언어 표현(10점) 45점 ⑤ 경청 태도(10점) ⑥ 적극적인 안내(15점) ⑦ 응대 태도(10점) 5 종결태도 ⑧ 추가 문의사항 확인, 종료인사(10점) 25점 ⑨ 종료 속도(5점) ⑩ 통화후 전반적 느낌(10점) ❍ 교육 계획 - 교육시기 : 매월 부서장 중심의 전화응대 매뉴얼 상시 교육 - 참여대상 : 사업소 전 직원 및 검침용역 직원 - 교육방법 : 기관장 특별교육 및 전문강사 초빙 교육 병행 - 교육내용 : 맞이인사, 경청태도, 종료인사, 통화종료, 전반적 느낌 등의 미흡 분야 집중 교육 Ⅳ 평가 계획 ❍ 평가 방법 - 평가 주기 : 분기 별 1회 이상 - 점검항목 및 배점 기준을 활용하여 직원별 · 부서별 평가 - 항목별 평가점수를 합산하여 직원 순위 결정 - 평가직원별 평가점수를 합산한 점수로 부서 평가 - 부서별 평가점수로 우수부서와 부진부서 분류 ❍ 자체 포상 - 포상주기 : 직원(분기1회), 부서(연 1회) - 포상내용 ㆍ직원 : 월별, 분기별 만족도 합산하여 고득점(100점) 3명에게 도서상품권 5만원 포상 ㆍ부서 : 연말 만족도 최우수부서 20만원, 우수부서(10만원) 포상 ※ 상수도본부 21개 점검기관 중 5위권 이내 선정 시 시행 - 소요예산 : 상수도사업비용, 영업비용, 일반관리비, 정원가산업무추진비 ❍ 미흡부서 및 직원 조치 - 조치 시기 : 점검 평가 다음 분기에 적용 - 조치 내용 ㆍ부서 : 매 분기 평가 후 미흡부서 및 직원에 대하여 전화친절 특별교육 실시(과장), 노력봉사 등 기피활동 참여대상 부서 조치 ㆍ직원 : 친절도 최하위 직원은 토요일 및 연휴(명절 등)기간 일직근무 1회 조치, 표창 등 수혜적 대상에서 제외 Ⅴ 행정 사항 ❍ 필요시 시민고객담당관과 협의하여 교육 강사 및 일정 조정 ❍ 분기별 자체교육 및 점검계획 수립· 시행 - 초단기근로자 활용, 타 기관과 교차 점검 시행 후 평가 결과 포상 및 벌칙 부여 ❍ 교육실시 후 학습관리시스템에 교육시간 등록 ❍ 친절교육 불참 직원, 친절도 최하위 직원 및 민원발생 직원 벌칙 부여 - 교육불참 직원은 별도의 특별교육, 벌칙 부여(각종 인원 차출시 우선 적용) - 다음 분기에 당직 1회, 봉사활동 1회 추가 및 표창 등 수혜적 대상에서 제외 붙임 : 1. 통화내용 보고서 1부. 2. 전화응대 친절도 점검표 1부. 3. 상황별 전화응대 매뉴얼 1부. 4. 전화응대 기본 에티켓 1부. 5. 전화응대 스킬 점검표 1부. 【붙임1】 통화내용 보고서 ▣ 통화부서 : ☎ ▣ 통화일시 : 2017년 월 일 시 분 ～ 시 분 ▣ 통화내용 전화번호 ○○○○ - ○○○○으로 전화 한 바 벨이 회 울린 후 라고 하면서 응대 함. ◦ 질 문 : 답 변 : ◦ 질 문 : 답 변 : ◦ 질 문 : 답 변 : ◦ 끝인사 : 끝인사 유형을 기록 【붙임2】 전화응대 친절도 점검표 점검부서명 전화번호 점검일시 2017년 월 일 (①오전/②오후) 응답자 성별 ① 남자 ② 여자 점검요원 성명 응답자 성명 ① (처 음) : 문의내용 ② (마지막) : 구분 평가항목 내용 배점 평가유형 점수배분 수신 (10점) 접속신속성 전화벨/송출음 10 1) 3회 이내 수신 2) 4~5회 수신 3) 6회 이상 ※ 4회이상 전화벨 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주 1) 7초 이내 수신 2) 8~12초 수신 3) 12초이상 ※ 10초이상 송출음 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주 1) 10점 2) 8점 3) 6점 첫인사 (10점) 맞이인사 시민맞이 인사말 10 1) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을수 있다) 2) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을수 없다) 3) 인사말, 소속, 이름 중 2가지만 말함 4) 인사말, 소속, 이름 중 1가지만 말함 5) 인사, 부서, 이름 모두 말하지 않음("네", "여보세요?" 등) 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점 연결태도 (10점) 담당/대직자 연결시 또는 본인 답변시 담당자/대직자 연결시 10 1) 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결 2) 이름만 안내 후 연결 3) 안내 없이 잠시만 기다리라고만 한 후 연결 4) 화를 내거나 불친절한 경우(왜 이 번호로 전화했느냐 등) 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 2점 본인이 답변할 경우 10 1) 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변 2) 담당자에 대한 아무런 안내 없이 문의사항 답변 1) 10점 2) 7점 상담태도 (45점) 언어표현 응대속도 및 태도 10 1) 응대시 또박또박 명확한 목소리로 응대 2) 응대시 너무 빠르거나 불명확한 목소리로 응대 1) 10점 2) 5점 경청태도 상담 중 시민의 말을 자르는지 여부 10 1) 시민의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 2) 시민의 말을 끝까지 듣고 단순 응대 3) 시민의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함 4) 시민의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 적극적인 안내 시민문의에 대한 적극적인 안내 15 1) 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내 2) 부가적인 사항에 대한 안내는 없지만 문의사항에 대해서 자세히 안내 3) 시민문의사항에 대해 간단히 안내(단답형 안내) 4) 답변을 피하거나 성의가 없는 경우 5) 빨리 끊으려고 독촉하는 경우 1) 15점 2) 13점 3) 11점 4) 9점 5) 7점 응대태도 상담 어감 및 공감표현 능력 10 1) 공손하고 정중한 어투로 응대 2) 공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 3) 사무적인 어투로 형식적인 응대를 함 4) 반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 종결 (15점) 종료인사 추가질문 여부 확인 및 종료인사 10 1) 추가문의여부 확인 후, 종료인사 및 전화 종결 2) 종료 인사만 하고 전화를 종결 3) 종료 인사없이 전화 종결 ※ 종료인사를 "수고하세요."로 구사해도 종료인사로 간주 1) 10점 2) 8점 3) 4점 통화종료 종료속도 5 1) 시민보다 늦게 끊음 2) 시민보다 먼저 끊음 3) 자신의 말만 하고 끊음 1) 5점 2) 3점 3) 1점 전체 만족도 (10점) 통화후 전반적인 느낌 10 1) 매우 만족 2) 대체로 만족 3) 보통 4) 약간불만 5) 매우불만 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점 점검의견 【붙임3】 상황별 전화응대 매뉴얼 1. 첫인사 자기소개 : 도와드리겠습니다. ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦입니다. 2. 전화벨 3회(송출음 5～6초) 이상 울린 후 수신시 늦게 받아 죄송합니다. ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦입니다. 3. 동감 및 양해표현 아～그러셨군요. 고객님의 말씀이 맞습니다. 저라도 많이 속상했겠습니다. 4. 찾는 사람이 통화중일때 죄송합니다만, ◦◦◦씨는 통화중입니다. 고객님, 잠시 기다려주시겠습니까? 5. 메모권유 안내해 드리겠습니다. 지금 메모 가능하십니까?(전화번호 등) 6. 차후 연락할 때 문의해 주신 내용은 지금 바로 확인이 어렵습니다. 확인 후 ◦◦시 까지 연락드려도 괜찮으시겠습니까?(연락처, 성명 확인) 7. 고객의견 제안시 서울시정에 관심을 갖고 연락 주셔서 감사합니다. 말씀하신 소중한 의견은 반영될 수 있도록 적극 노력하겠습니다. 8. 모르는 내용을 문의할 때 죄송합니다. 문의주신 내용 관련해 담당자 분이 따로 계십니다. 자세한 응대를 위해 제가 담당자 분을 연결해 드려도 괜찮으시겠습니까? 9. 다른 부서 연결할 때 보다 정확한 안내를 위해 해당부서로 연결해드려도 괜찮으시겠습니까? 혹시 전화연결이 끊어지면 ◦◦◦과 직통번호는 ◦◦◦◦-◦◦◦◦입니다. 10. 위치문의 할 때 고객님, 현재 위치가 어디세요? 고객님 어떤 교통편을 이용하십니까?(큰건물 중심으로 설명) 11. 마무리 응대 : 혹시 더 도와드릴 사항은 없으십니까? 미해결 종료 시 ⇒ 도움 못 드려 대단히 죄송합니다. 12. 마무리 인사 : 고객님 감사합니다. ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦였습니다. 좋은 하루되십시오. [감사합니다, 안녕히 계십시요, 즐거운 하루(오후, 주말)되십시오, 항상 건강하십시오 등 기타 특색 있는 끝인사말 사용 가능] 【붙임4】 ☎ 전화응대 기본 에티켓☎ 전화받는 에티켓 ○ 첫인사 - 준비단계(스마일! 오른손에 메모준비, 전화벨 3번 이내에) - “도와드리겠습니다. 고객지원과 000입니다.” - “늦게 받아 죄송합니다. 고객지원과 000입니다.” ○ 적극적 경청 - 전화 받는데 집중하기 - 메모, 재확인 통해 요청사항 정확히 파악 - “네, 000 말씀이신가요?”, “네~ 그러세요?” ○ 해결방안 제시 - “고객님, 000해 드리는 방법은 어떠시겠습니까?” - “고객님, 요청하신 000은 처리가 되었습니다.” ○ 확인 및 종결 - “더 궁금하신 점 있으십니까?” - “네, 고맙습니다. 즐거운 하루 되세요.” - 감사합니다. 고객지원과 000 였습니다. 좋은 하루 되세요! - 마음속으로 1, 2, 3을 세면서 고객보다 나중에 끊기 ※ 전화응대의 특성 1. 얼굴없는 만남 2. 고객접점의 제 1선이며 회사의 이미지 3. 음성으로 모든 것을 상대에게 전달 4. 예고없이 찾아오는 방문객 ※ 정중한 표현으로 바꾸어 보기 바꾸기 전 바꾼 후 본인이세요? 고객님 본인이십니까? 잠깐만요. 잠시만 기다려주시겠습니까? 전화 돌려 드릴께요. 담당자분께 전화 연결해 드리겠습니다. 네? 죄송합니다만 다시 한 번 더 말씀해 주시겠습니까? 누구신데요? 실례지만 누구신지 여쭤봐도 될까요? 제 담당이 아니라서 모르겠는데요. 제가 확인 후에 설명 드려도 괜찮으시겠습니까? 적어보세요. 고객님 지금 메모 가능하십니까? 인터넷에 뜨거든요? 인터넷 홈페이지에서도 확인하실 수 있습니다. 그래요? 그러세요? 【붙임5】 ☎ 전화응대 스킬 체크리스트☎ 나의 전화응대는 몇 점일까요? 자가진단 해 보세요. 1. 벨이 3회 울리기 전에 전화를 받습니까? → “그렇다” / “아니다” 2. 메모지를 준비하고, 미소 띤 표정으로 전화를 받습니까? → “그렇다” / “아니다” 3. 첫인사에 인사말 + 소속 + 이름을 정확히 밝힙니까? → “그렇다” / “아니다” 4. 생기 있고 따뜻한 음성으로 응대하십니까? → “그렇다” / “아니다” 5. 전화 연결 시, “연결해 드리겠습니다.”라고 하십니까? → “그렇다” / “아니다” 6. 전화 연결을 받았을 때, “전화 바꿨습니다. 000입니다.” 라고 하십니까? → “그렇다” / “아니다” 7. 기다리게 할 때는 양해를 구한 후 보류음을 사용하십니까? → “그렇다” / “아니다” 8. 고객님께 명령형 대신 의뢰형이나 경어를 사용하십니까? → “그렇다” / “아니다” 9. 고객님의 말을 끝까지 경청하고, 적절한 응대어를 구사하십니까? → “그렇다” / “아니다” 10. 고객님이 메모를 해야 할 경우, “메모 가능하십니까? 와 같은 배려의 표현을 하십니까? → “그렇다” / “아니다” 11. 고객님이 메모를 요청하기 전 먼저 “메모를 남겨 드릴까요?” 와 같은 표현으로 먼저 제의 하십니까? → “그렇다” / “아니다” 12. 고객님이 원하는 정보에 대하여 성의껏 답변하십니까? → “그렇다” / “아니다” 13. 상황에 맞는 적절한 끝인사를 하십니까? → “그렇다” / “아니다” 14. 조용히 수화기를 내려 놓으십니까 → “그렇다” / “아니다” 15. 동료나 상사에게 메모를 잘 전달하십니까? → “그렇다” / “아니다” ✜ 여러분의 전화응대 수준은 어떻습니까? ▶ “그렇다” 개수가 13 ~ 15개 ⇒ 우수 ▶ “그렇다” 개수가 10 ~ 12개 ⇒ 양호 ▶ “그렇다” 개수가 0 ~ 9개 ⇒ 불량

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