다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 현장민원과-2521 결재일자 2017.2.3. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 현장민원팀장 현장민원과장 동부수도사업소장 권영하 정남기 02/03 홍현구 협 조 행정지원과장 이만기 요금과장 한희균 급수운영과장 송근호 시설관리과장 代박종일 2017년 아리수토탈서비스 추진 계획 추진근거 대내(외) 협력 현황 사 업 비 부서(단체)명 협의내용 협의결과 2017. 2. 동부수도사업소 [현장민원과] ☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재) 구 분 사전 검토항목 점검 사항 검토완료 해당없음 비 고 시민 참여 ● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등 □ ■ 전문가 자문 ● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등 □ ■ 갈 등 ● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등 □ ■ 사회적 약자 배려 ● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등 □ ■ 선거법 ● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등 □ ■ 안전 ● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등 □ ■ 타 기관 ● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등 □ ■ 홍 보 ● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등 □ ■ 바른 우리말 ● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등 ■ □ 목 차 Ⅰ 추진배경 1 Ⅱ 민원현황 및 2015년 추진 성과 1 Ⅲ 2016년 추진목표 3 Ⅳ 세부 추진계획 4 ① 선제적·종합적 민원처리로 시민불편 해소 4 ② 정성과 배려가 깃든 서비스 실천 5 ③ 친절 및 현장전문인 양성 교육 7 ④ 인력 및 장비 확충 8 ⑤ 서비스 평가 9 ⑥ 다양한 홍보 추진 9 Ⅴ 추진일정 10 Ⅵ 행정사항 10 첨부 1~7 2017년 아리수토탈서비스 추진 계획 상수도 민원을 선제적‧종합적으로 처리함으로써 서비스 만족도 제고 및 시민불편을 최소화하여 아리수의 신뢰도를 향상시키고자 함. ※ 아리수토탈서비스 출범 : ‘14. 3.12 Ⅰ. 추진배경  깨끗하고 안전하게 고도정수 처리된 아리수의 생산‧공급과 함께 시민을 우선으로 하는 친절하고 신속‧정확한 서비스제공 필요.  시민불편 사항에 대해 정성이 깃든 선제적‧종합적 처리로 상수도 행정에 대한 신뢰와 만족도 향상. Ⅱ. 민원현황 및 2016년 추진성과  전체 민원현황 [고객지원시스템 39종(민원 분야= 요금 25종, 공사 14종)] ○ ’14년 60,041건 → ’15년 71,891건(전년대비 11,850건 19.7% 증가) → ’16년 73,699건(전년대비 1,808건 2.51% 증가) - ’15년 주택거래량 증가 관련 명의변경 및 자동납부 변경, 재건축 폐전 등 증가 - ’16년 겨울철 기온 하락으로 동파·동결 증가 및 전자고지신청, 재건축 등 증가 ※연도별 1~3월 영하 5℃이하 일수 : ‘14년(19일), ’15년(27일), ‘16년(35일)  4대 시민불편 민원현황(옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사) ○ ’14년 11,640건 → ’15년 13,961건(전년대비 2,321건 19.9% 감소) → ’16년 12,336건(전년대비 1,625건11.6% 감소) ※ ’16년 4대 시민불편 민원은 전체 접수민원 73,699건의 16.7%(12,336건)임 【연도별 민원 접수·처리 현황】 < 2016년 추진성과 > 고객지원시스템(39종) 전체민원⇒73,675 처리 ○ 전년(‘15년) 71,891건 대비 1,784건 증가(2.48%) ∙ 요금분야(25종) : 1,841건(3.4%)증가 (‘15년 53,547건 ￫ ’16년 55,388건) ∙ 공사분야(14종) : 12건 (0.60%)증가 (‘15년 17,474건 ￫ ’16년 17,486건) ※ 증감사유 : 겨울철 기온하락(동파, 동결 증가) 4대 불편민원 ⇒12,336건 처리(‘15년7,263건 69.8%증가) ○ 시민시청 처리 : 5,698(46.2%) ○ 선제적 처리 : 6,638(53.8%) ○ ‘16년 4대 민원 : 옥내누수진단(3,088건), 옥내누수감면(5,534건), 급수불편해소(2,972건), 수질검사(742건) 시민평가단 만족도 평가 ⇒‘16년 : 93.4%(목표 : 95.5%) ○ 미스터리샤퍼 방식으로 년 4(5,7,9,11월)회에 35명이 참여 평가 ∙ 민원 접수 시 직원응대 방법 외 5개 항목에 대해 5가지 만족척도로 평가 ∙ 매우만족(62.4%), 만족(31.0%), 보통(6.1%), 불만(0.5%), 매우불만(0.0%) 토탈서비스 직원교육 참여 ⇒민원응대 및 현장 직원 업무역량 강화 ○ 전문 강사 초빙 사업소 순회 친절교육(3월) = 본부 시민 배려 서비스 제공 ⇒방문정보 사전안내, 옥내누수 자가진단 방법안내, 실내출입 위생덧신 착용 ○ 방문자, 목적, 시간, 등을 사전 문자안내로 민원 실명제 추진 ○ 옥내누수 긴급을 요하는 경우 자가진단 방법 문자안내로 전송 자가 조치 안내(첨부7) ○ 수용가 실내출입 불쾌감 예방 위생덧신 1,500켤레 착용 ○ 홍보 언론보도 및 현장 ∙ 언 론 사 : 벼룩시장 외 10개사 ∙ 현장홍보 : 서울시의원 1일 동부수도사업소장 위촉, 아리수 토탈서비스 ∙ 내 용 : 아파트단지 등 주민 밀집 지역을 찾아가 깨끗하고 안전한 아리수의 우수성을 알리고, 상수도 관련 다양한 민원을 종합적으로 해결하는 아리수토탈서비스를 운영하여 옥내누수진단, 수도불편사항, 옥내급수관 교체지원 상담, 수도요금상담, 수질검사 등의 민원접수·처리로 지역 주민들로부터 호응을 얻음. Ⅲ. 추진목표  선제적‧종합적 민원처리로 서비스 만족도 향상 ○ 연도별 목표 구 분 ’16년 ’17년 ’18년 서비스 만족도 (시민평가단 평가) 95.5% 96% 96.5% ○ 평가대상 : 4대 시민불편 민원(옥내누수진단, 누수요금 감면, 급수불편해소, 수질검사) ※ 시민평가단의 중점평가 민원접수와 수질검사에서 이루어 지고 있음. 선제적‧종합적 시민불편 민원 감축 ○ 잠재민원에 대한 선제적 대응 및 연계 불편민원의 종합처리 ∙ 사용량 격증가구에 대한 옥내누수진단 후 누수 확인시 누수요금감면 연계처리 ∙ 급수불편 원인별 분석 및 수질검사 결과에 따른 옥내급수관 공사비 지원 상담 연계처리 ※ 선제적 관리민원 외 급수불편해소, 수질검사, 옥내배관개량공사비상담 및 지원 등 고객지원 시스템상 기타 민원의 불편사항에 대해서도 종합적 서비스 제공 관리 시민 배려의 내실 있는 서비스로 만족도 향상 ○ 접수 민원에 대한 친절과 성의 있는 처리로 서비스 만족도 제고 ∙ 민원처리의 첫 단계이며 접수유형 중 가장 크게 비율을 차지하는 전화민원 신청(90%)의 신속 친절 응대 ∙ 민원처리 전 과정에 내실을 기하고 방문예절 준수와 깨끗한 이미지의 시민 배려 서비스 제고 ※ 시민평가단을 활용 토탈서비스에 대한 시민만족도 평가 및 문제점 개선 ☞ 시민평가단 구성 : 비영리 시민단체 회원 250여명(본부) Ⅳ . 세부 추진계획  추진방향 ○ 예상민원의 선제적·종합적 처리 : 시민불편 해소 ○ 발생민원에 대한 배려와 정성의 서비스 : 시민만족도 향상 ○ 서비스 마인드 정립 및 민원처리 : 업무역량 강화 1 선제적·종합적 민원처리로 시민불편 해소  추진방법 ○ 사용량 격증(직전검침 대비 40%이상)수용가에 대한 선제적 조치 - 아리수 인포시스템 상 직전검침 대비 40%이상 격증수전 자료 분류 - 격증 원인불명 수용가에 대한 방문 협의 옥내누수진단 실시 - 누수발견시 누수요금감면에 대하여 안내 후 별도의 감면 신청 없이 고객지원시스템에 연계 옥내누수요금감면(선제적 조치) ○ 연계민원의 종합처리 - 선제적 조치 후 연계되는 소‧불 출수, 밸브고장, 소음발생 등 급수불편 해소, 옥내급수관개량 공사비지원 및 구경확대, 수질검사 등 안내  추진절차 [선제적 조치] ➜ ① 민원접수 ➜ ② 현장출동조치 ➜ ③ 사후관리 사용량 격증 수용가에 선제적 옥내누수진단 민원 및 추가 불편사항 접수 접수 민원처리 및 불편사항 종합 처리 서비스 만족도 평가 문제점 개선(시민평가단) ① 다산콜센터, 전화, 타부서 등 고객지원시스템을 통한 신청(접수) - 민원 해소를 위한 필요 및 불편사항 유무 등 문의 민원내용 청취 - 가급적 민원인이 원하는 일자와 시간에 방문이 가능하도록 일정 협의 ※ 접수 시 민원내용 청취 및 방문 희망일 협의 ② 신고민원 원인점검 및 처리 - 수요가 방문 후 신고 민원 내용 확인 및 처리(해결) - 즉시 처리 불가 민원은 접수 후 관련 부서(담당)에게 이첩 ※ 기타 불편사항 민원접수 후 관련부서 통보 ③ 시민서비스 만족도 평가 결과 환류 - 시민평가단 활용 아리수토탈서비스 만족도 평가 및 문제점 개선 2 정성과 배려가 깃든 서비스 실천  기본방향 ○ 시민의 입장에서 세밀한 부분까지도 배려하는 서비스 제공 ○ 민원처리 직원의 깨끗한 이미지로 아리수인식 개선  추진계획 ① 민원신청 관련 시민과의 첫 접촉인 전화 통화의 신속·친절화 - 전화 연결의 지연으로 대기 및 통화포기 등 불편해소(응대율 향상) - 전화 응대 품질서비스 평가로 문제점 개선 ② 신속한 민원처리 체계 확립 - 민원접수 즉시 현장에서 이동하는 민원처리 직원에게 알림 (민원인 주소, 성명, 연락처, 민원내용을 전화 또는 문자 연락) <민원접수> ➜ <현장민원 처리부서> 행정지원과 민원실 (전화, 우편, 인터넷 등) 현장민원과 업무별 담당 (옥내누수진단, 옥내급수관상담, 급수불편 해소) ※ 수질검사 - 행정지원과 - 민원처리개선 소통 간담회 운영(접수부서와 처리부서간 칸막이 제거) ․ 민원처리 과정에서 겪은 사례 및 개선사항 발굴 공유 ․ 월 1~2회 사업소 실정에 맞게 자유롭게 토론하는 형식으로 운영 ․ 담당자에게 신속한 전달을 위해 담당자 연락처 제작 활용 : 첨부 6 ③ 방문시간 사전조율 및 민원처리 실명제 강화 - 민원처리를 위한 방문시간을 사전에 약속하고방문자 이름 등 정보 안내 - 방문시 명함제공 및 방문목적 설명 - 민원처리결과의 문자서비스로 상수도 행정 신뢰제고 ④ 시민이 만족하는 깨끗한 서비스 제공 단정한 근무복 착용 - 대 상 : 수질검사요원 및 현장 민원처리 직원 - 내 용 : 계절별 근무복 착용 ※조끼(봄, 여름, 가을), 점퍼(겨울) 실내 출입 시 일회용 위생덧신 착용 - 계속해서 현장을 다니는 직원들이 실내 출입 시『발냄새 및 발자국 등 불쾌감 예방』을 위해 위생 덧신을 착용함으로써 시민 배려 서비스 실천 - 실내 출입이 필요한 민원 : 9,009건(’16년) (단위:건) 계 옥내누수진단 급수불편해소 옥내급수관상담 수질검사 9,009 3,088 2,972 2,207 742 - 필요예산 : 2,720천원(1켤레 250원 × 34명 × 160일 × 1일 2~3켤레) ⑤ 아리수토탈서비스 지침 활용 - 내 용 : 토탈서비스 민원 업무별 처리절차 및 전화방문, 장비점검, 복장확인 등 서비스 응대 예절수록 - 구 성 : 업무별 개요, 처리방법 등(수첩형식으로 제작) ※ 첨부1 지침을 참고로 사업소 현황 내용 등을 포함 자체 제작 상황별 서비스 응대 요령 ․ 방문준비 : 방문 약속 확인 및 준비(방문전화, 장비점검, 복장확인) ․ 방문인사 : 정중한 인사, 방문목적 설명, 수용가에게 관심표명 ․ 민원처리 : 요구사항 파악, 수용가입장에서 민원처리 ․ 결과설명 : 점검결과 내용을 쉽게 설명, 미결사항 후속조치 안내 ․ 마무리 인사 : 추가 문의사항 확인 및 인사 3 친절 및 현장전문인 양성 교육  기본방향 ○ 서비스 마인드 정립 : 수용가 입장에서 생각하고 시민을 최우선으로 하는 마인드 도모 ○ 종합적 역량 향상 : 현장 전문인 양성을 통해 토탈서비스 기능 강화  추진계획 ① 사업소 순회 친절교육 : ’17. 3월 - 대 상 : 본부 계획에 의거 실시 - 내 용 : 전화수화, 언어사용, 청렴의식 고취 등 - 강 사 : CS(customer satisfaction) 전문 강사 ② 현장 전문인 양성교육 - 대 상 : 민원담당(요금, 누수진단, 급수불편, 수질 등) - 내 용 : 현장과 유사한 체험시설에서 민원처리 방법 이론 및 기술 등 교육 - 일 정 : 본부 일정에 따름 4 인력 및 장비 확충  기본방향 ○ 충실한 내용의 서비스제공에 필요한 인력보강 ○ 노후 장비의 교체 등 확충 활용으로 서비스품질 향상  추진계획 ○ 현장 민원처리 인력부족 보완을 위한 기간제근로자 채용 - 채용기간 : ‘17.4월~11월(8개월) - 채용인원 : 2명 - 채용방법 : 사업소 공개모집(옥내누수진단업무 경력자 우대) - 필요예산 : 금41,472천원(보험 부담금 3,840천원 포함) ○ 옥내 누수진단장비 활용으로 서비스품질 제고 - 누수진단장비 보유 현황 (단위 : 대) 구 분 계 전자식 청음봉 단순 청음봉 기 타 계 22 4 18 - 장비 전자식 청음봉 탐지기 단순 청음봉 탐지기 - 기타 장비 보유 현황 (단위 : 대) 구 분 계 차 량 급수관 내시경 기 타 계 20 5 15 5 서비스 만족도 평가  평가 개요 시민평가 ○ 참여시민 : 수돗물 시민평가단원 ○ 평가방법 : 미스터리쇼퍼 방식 활용(’17년 5,7,9,11월 / 연간 4회) - 회당 사업소별 8~10건의 민원을 신청 후 처리하는 과정 평가 ○ 평가항목 : 6개항목 ① 민원 접수 시 응대방법 ② 방문 약속시간 준수여부 ③ 민원해결 만족 정도 ④ 이해하기 쉽게 설명 여부 ⑤ 질문에 대한 대응적절 여부 ⑥ 다른 불편사항 처리 여부 ※ 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만 등 5분위 척도로 평가 ○ 평가절차 민원신청 민원처리 처리사항 평가 시민평가단원 가정 사업소 직원 시민평가 단원 ※ 잘한 점 및 부족한 점 등 분석, 피드백을 통해 개선 반영 본부 종합평가 ○ 평가일정 : 12월(종합평가 외에 월1회 추진실적 분석 및 결과 사업소 통보) ○ 평가내용 : 5개 분야 ① 시민평가단의 만족도 ② 선제적 처리율 ③ 민원처리기간 준수여부 ④ 민원발생건 감축실적 ⑤ 우수사례 등  평가결과 활용 : 우수 기관·직원 인센티브 지급(시장표창 등 추천) 6 다양한 홍보 추진  기본방향 ○ 고도정수처리 된 아리수의 우수성 홍보 ○ 선제적․종합적인 아리수토탈서비스 내용 홍보  추진방안 ○ 상하수도 요금고지서 활용 시민안내 : 연중 ○ 아리수토탈서비스 동영상 표출 홍보 : ’17. 3월~ - 아리수 홍보 전광판(장소 : 세종문화회관)영상매체 ○ 관계 기관 연계 및 지역행사 활용 홍보 : 수시 - 관계 기관(구청) 연계홍보 : 구청 홈페이지, 소식지 등활용 안내문 게재 - 지역행사, 아리수 현장 홍보시 홍보물품 배부 요금고지서 활용 홍보 동영상 홍보 현장 홍보 Ⅴ . . 추진일정 ○ 2017년 아리수토탈서비스 추진계획 수립 : 2월 ○ 아리수토탈서비스 현장 전문인 교육 : 3월 ~ 10월 ○ 기간제근로자 채용 운영 : 3월 ~ 11월 ○ 추진실태 점검 : 4월 ○ 시민평가단 만족도 조사 : 5월 ~ 11월 ○ 우수기관 평가 (본부) : 12월 Ⅵ . 행정사항  내용 ○ 총괄부서 운영 : 현장민원과(아리수토탈서비스 전담직원 1인 선정) 【전담직원 업무】 - 아리수토탈서비스 민원처리 실적 및 분석(총괄관리) - 현장에서 처리하지 못한 추가 민원 해당부서(담당자) 연계 - 아리수 인포시스템 상 전 검침 대비 40%이상 격증 수전 관리 ○ 자체계획 수립 제출 : ’17.2.9(목)까지(수도사업소 → 본부 행정운영과) ○ 전화친절 응대, 응대율 향상 등 모니터링 및 관리 : 행정지원과 - 전화 응대 불친절 유발 예방 및 응대율 향상 관리 등  업무별 주관부서 연번 업 무 내 용 시행시기 주관부서 1 사업총괄 연중 현장민원과 2 전화 응대율 등 모니터링 및 관리 연중 행정지원과 3 명함제작 2월 현장민원과 4 위생덧신 구매 3월 현장민원과 5 설명서제작(보완) 2~3월 현장민원과 6 직원 친절 및 청렴 교육 3월 본부 인재육성과 7 현장전문인 교육 3~10월 본부 인재육성과 8 기간제근로자 채용 3월 현장민원과 9 홍보 추진 3월~ 본부, 행정지원과 10 시민평가단 만족도 조사 5,7,9,11월 본부(행정운영과,홍보과) ※ 붙임 : 1. 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 2. 2016년 시민평가단 만족도 조사 결과 3. 고객지원시스템 민원 종류별 현황 4. 4대 시민불편 민원 현황 5. 현장 민원처리 직원 현황 6. 민원처리 업무담당자 표 7. 옥내누수자가진단방법. 끝.

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현장민원과-2521

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