다시 뛰는 공정도시 서울!

도와줘요! 서울시전자상거래센터

“쿠폰 사용했다고 반품이 안 된다고 해요!”

유명 의류 브랜드에서 패밀리 세일을 한다는 소식을 듣고 공식 홈페이지에서 20% 할인 쿠폰을 사용해 의류를 구매했습니다. 상품을 받아보니 사이즈가 너무 커서 곧바로 반품을 요청했는데, 주문 시 할인 쿠폰을 사용해 반품이 안 된다는 답변을 받았습니다. 어떡하죠?

해결 완료 서울시전자상거래센터에서는 해당 판매업체에 연락해 전자상거래법 제17조 제1항에 따라 상품을 수령한 날로부터 7일 이내에 청약 철회가 가능하며, 전자상거래법 제35조에 따라 할인 상품의 반품 거부와 같이 전자상거래법보다 불리한 내용은 사전에 고지하고 소비자의 동의를 받았다 하더라도 법적 효력이 없기에 환불이 가능해야 함을 알렸습니다. 판매업체는 상품을 수거한 뒤 환불을 완료했습니다.

“배송도 안 되고, 고객 센터와 연락도 안 돼요.”

온라인 쇼핑몰에서 비타민 제품을 구매했는데, 결제 후 배송이 계속 지연되었습니다. 이후에도 계속 배송이 지연되어 결국 환불을 요청했지만, 3개월이 지난 지금까지도 환불 처리가 되지 않고 고객 센터와 전화 연결도 안 되고 있습니다

해결 완료 서울시전자상거래센터에서는 전자상거래법 제15조 제2항에 따라 상품 공급이 어려운 경우 이를 소비자에게 알리고 3영업일 이내에 환불 처리가 이루어져야 함을 밝힌 뒤 조속한 환불 처리를 요청했습니다. 판매업체는 환불 처리하겠다고 여러 차례 약속했지만, 여전히 환불이 이뤄지지 않았음을 확인한 센터는 소비자가 이용한 신용카드사에 계약이 이행되지 않았음을 알리고 해당 결제 건이 취소 처리되도록 협조를 요청한 결과 해당 결제 건은 결제 취소 및 환불 처리되었습니다

“해외 구매 대행 사이트가 폐쇄된 것 같고, 피해자도 많아요. ”

유명 명품 브랜드를 현지 부티크 숍에서 조달하는 방식으로 할인 판매한다는 광고를 보고 연결된 온라인 쇼핑몰에서 카드 결제로 가방을 구매했습니다. 결제 후 곧 배송 예정이라는 안내를 받았지만, 이후 6주 넘게 배송되지 않은 상황입니다. 온라인 쇼핑몰 고객 센터는 전화를 받지 않고, Q&A 게시판에는 저와 유사한 피해를 입은 소비자들이 계속 글을 올리고 있지만 아무런 답변이 없습니다.

해결 완료 서울시전자상거래센터에서는 해당 온라인 쇼핑몰에 연락을 시도했으나 통화가 불가능했고, 사업자 정보 확인 시 강남구에 사업장 소재지를 둔 통신 판매업자임을 확인해 관할 지자체인 강남구청에 해당 사업자에 대한 방문 조사 등 협조를 요청했습니다. 대표자는 오랜 기간 부재로 사업장에서도 연락이 어려운 상태였습니다. 이에 센터에서는 소비자에게 연락해 신용카드 정보를 제공받아 결제가 이뤄진 신용카드사에 피해 내용을 알리고 계약 불이행에 따라 해당 결제 건이 취소 처리되도록 요청했습니다. 신용카드사에서는 실제 상품이 미배송된 상태임을 확인하고 결제 취소 처리해 소비자는 전액 환불을 받았습니다.

서울시는 소비자 2,000명을 대상으로 조사한 온라인 쇼핑 이용 실태와 함께 지난 한 해 동안 접수된 온라인 쇼핑 피해상담 분석 결과를 발표했다. 소비자 대상 조사 결과 온라인으로 주로 구매하는 품목은 의류 및 패션용품을 제치고 식품이 가장 많은 것으로 나타났고, 이어 의류 및 패션용품·생활용품·화장품·농수산물 순으로 조사되었다. 쇼핑 방법 역시 가격 비교 후 최저가 온라인 몰을 이용하거나 유료 멤버십이 가입된 온라인 몰을 선호했다.

한편 지난 한 해 서울시전자상거래센터에 접수된 피해 상담은 총 6,460건으로, 사기·편취 피해(1,149건, 전년 대비 2.7배 증가)와 예매·예약 서비스 피해(364건, 전년 대비 2.4배 증가)가 전년 대비 크게 증가했다. 특히 ‘사기·편취 피해’는 접근 방식이 온라인 쇼핑 실태 조사 결과에서 가장 많이 이용하는 쇼핑 방법인 가격 비교 후 구매를 결정하는 구매 패턴을 악용한 사례가 많았다.

서울시전자상거래센터는

온라인 구매 피해 상담 및 접수는 물론 소비자의 권리와 피해 예방 대처법 등을 알려주는 기관으로, 홈페이지를 통해 24시간 온라인 쇼핑 등 전자상거래 피해 상담과 신고 접수를 받고 있다. 서울시전자상거래센터에서는 피해 구제를 위한 소비자 상담, 피해 예방 정보 제공, 서울시 소재 온라인 쇼핑몰 모니터링 및 DB 구축, 소비자 관점의 온라인 쇼핑몰 평가, 전자상거래 시장 기획 모니터링 등의 활동을 하고 있다.

문의 2133-4891~6
홈페이지 ecc.seoul.go.kr

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글 류창희

본 콘텐츠는 '서울사랑'에서 게재중인 콘텐츠 입니다. 서울사랑