문서번호 일자리정책과-2680 결재일자 2023. 2. 8. 공개여부 부분공개(6) 뉴딜일자리팀장 일자리정책과장 결 재 김길동 02/08 신대현 협 조 교육 일지(민원서비스 응대 친절교육) 교육일시 2023. 2. 8.(수) 17:00~18:00 일자리정책과 사무실 교 관 뉴딜일자리팀장 교육대상 뉴딜일자리팀(직원4, 본부뉴딜매니저4) 교육제목 민원응대 서비스 향상을 위한 친절교육 교 육 내 용 <대민서비스 품질제고를 위한 전화민원 응대요령 친절교육 실시> □ 전화응대의 특성: 얼굴없는 만남, 음성으로 모든 것을 상대에게 전달 ○ 시민과 나누는 전화응대 한 마디는 우리 기관의 이미지를 가늠 하고 나의 이미지를 결정함 ○전화응대는 보이지 않은 민원창구. 시민을 직접 대면한다는 마음 가짐으로 친절한 서울시의 이미지를 만들도록 노력 ※ 전화응대의 3요소: 말하기, 듣기, 생각하기 ？ 말하기 - 목소리: 개인 음성의 느낌을 자연스럽게 - 톤, 억량, 속도, 뉘앙스: 명량하고 생동감 있게, 상황에 따라 적당한 억양과 늬앙스로 - 단어의 선택: 시민지향적인 알기 쉽고 정중한 표현 ？ 듣기 - 경청: 시민의 말을 끝까지 듣고 설명하기 - 맞장구: 경청하고 있음을 응대어로 표현하기 - 니즈파악: 내용을 메모하고 반복하여 정확하게 시민이 원하는 것이 무엇인지 파악하기 ？ 생각하기 - 시민의 입장이 되어 충분한 동감과 해결방안 제시하기 - 시민을 도와 줄 방법을 적극적으로 생각하기 □ 단계별 전화민원 응대 요령 ○ 맞이태도 - 접속신속성: 3회 이내 수신 ※ 4회 이상 전화벨 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다" 등 양해인사 - 맞이인사: 인사말+소속+이름 안내 ○ 연결태도 - 담당자/대직자 연결시: 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결 - 본인이 답변시: 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠 다고 안내한 후 문의사항 답변 ○ 상담태도 - 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감표현 후 응대 ※ 자르는 경우 반드시 양해의 인사말 후 응대 - 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극 적인 안내 - 공손하고 정중한 어투로 응대(미소가 느껴짐) ○ 종결태도 - 종료인사: 추가문의여부 확인, 종료인사 모두 말하고 전화종결 - 통화종료: 민원인보다 늦게 끊음 붙임 1. 참석부 1부. 2. 교육자료 3부. 끝.
27806277
20230209052507
본청
일자리정책과-2680
D0000047346063
문서 보기
문서보기는 문서변환기에 의해 텍스트로 변환된 문서를 보여주며, 스크린리더로 문서내용을 미리 확인하실 수 있습니다. 그러나 일부 문서의 경우(pdf파일) 변환 상태에 따라 스크린리더에서 제대로 읽히지 않을 수도 있습니다. 이때는 다음 헤딩3인 첨부파일 목록으로 바로가서 원문을 다운로드하신 후 이용하시면 스크린리더 이용이 더욱 용이합니다. 첨부파일목록 바로가기
* 본 문서는 공문서로서의 법적 효력은 없으며, 위조·변조·도용 등 불법적 활용으로 인하여 발생된 모든 책임은 불법적으로 활용한 자에게 있습니다
라이브리 소셜 공유1