다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 스마트건강과-869 결재일자 2022. 9. 7. 공개여부 부분공개(7) 방침번호 시 민 실무사무관 스마트헬스케어운영팀장 스마트건강과장 시민건강국장 오인섭 이정진 김동섭 09/07 박유미 협 조 2023년 서울형 헬스케어 콜센터 운영 계획 2022. 9. 시민건강국 (스마트건강과) 2023년 서울형 헬스케어 콜센터 운영계획 서울형 헬스케어 참여자의 대폭 확대 따라 참여자의 민원에 대한 효율적 대응과 서비스 품질 제고를 위해 콜센터를 운영하고자 함. Ⅰ 필요성 ㅇ 서울형 헬스케어 사업 참여자의 건강관리 활동 지원 - 참여자가 사업 全 단계(참여신청-사업참여-사업마무리)에서 스마트밴드 및 모바일 앱 사용 등에 대한 장애요인 없이 참여할 수 있도록 지원 필요 - 서비스 기간 중 미 활동자에 대한 원인을 파악하고, 문제해결 또는 동기부여 등을 통해 사업에 지속 참여할 수 있도록 활동 독려 필요 ㅇ 1차연도 참여자 5만 명 대비 2차연도는 총 23만명의 시민 참여가 예상됨에 따른 효율적인 상담인력 운영 필요 - 사업 참여자가 1차연도 대비 약 4.5배 증가하여, 상담의 효율성 및 서비스 만족도 향상을 위해 콜 시스템(CTI, ARS시스템 및 상담 DB 시스템 등)과 전문적인 상담 인력 운영 시스템 활용 ㅇ 콜센터 운영에 대한 노하우 및 상담내용 평가 분석을 통한 건강 상담 서비스 발전방안 마련 - 전문 콜 시스템을 활용한 상담내용, 통계 및 현황 분석을 통하여 상담 사례에 대한 매뉴얼화 및 건강상담 서비스의 발전방안 도출 - 축적된 상담자료를 추후 전 시민 대상 AI 건강관리 상담 서비스 개발에 필요한 기초자료 및 빅데이터로 활용 Ⅱ 추진근거 ㅇ 보건의료기본법 제41조(만성질환의 예방 및 관리) ㅇ 국민건간증진법 제3조(책임) 및 제6조(건강생활의 지원 등) ㅇ 서울특별시 시민건강관리 기본조례 제5조(시민건강관리 종합계획 수립) 및 제8조(재정지원 등) ㅇ 서울시민의 건강 증진을 위한 신체활동 활성화 조례 제4조(시장 등의 책무) 및 제11조(신체활동 활성화 사업 육성) Ⅲ 추진경과 ㅇ 서울형 헬스케어 매니저 인력 운영계획 수립 : ’21. 8. ㅇ 헬스케어 매니저 채용 및 상담 공간 마련 : ’21. 9.~10. - 헬스케어 매니저 상담센터(市 총무과 협조, 서소문청사 2동 2층) ㅇ 헬스케어 매니저 신규교육 : ’22. 10.~12. ㅇ 사업참여 시민 모집 및 스마트 밴드 보급 : ’22. 11.~12. ㅇ 건강활동 지원을 위한 상담 서비스 제공 : ’22. 1.~ ㅇ 헬스케어 매니저 교육 : ’22. 3.∼7. - 민원 대응 CS, 분야별 건강상담, 힐링 교육 등, 총 7회 진행 ㅇ 상담센터 이전(서소문청사 2동 → 무교청사) : ’22. 4. ㅇ 월간 건강활동 분석 및 영양 체크 서비스 제공 : ’22. 4.~7. ㅇ 맞춤형(시간대별？요일별？연령대별) 건강 메시지 발송 : ’22. 5.~7. ㅇ 사업종료 건강행태 및 만족도 설문조사 진행 : ’22. 7.~8. ㅇ 사업종료자 밴드 회수 : ’22. 8.~ 】 Ⅴ 2023년 추진계획 □ 추진내용 ㅇ 사업대상 : 23만 명(서울시 거주 또는 서울시 소재 직장인 만19세~69세) - 2023년 신규 20만 명, 지속 참여자 3만 명 ※ 신규참여자는 2022년 12월 모집, 2023년 1월 건강관리 서비스 제공 ㅇ 주요서비스 - 일반민원(사업안내, 웹, 앱, 밴드, 포인트 등) 전화 및 온라인 상담 - 참여자 모니터링 및 미참여자 활동독려(문자, 푸시, 알립톡 등) - 밴드 관리 업무(배송추적, 밴드 A/S, 밴드 교환 및 종료자 밴드 회수 등) - 서울형 헬스케어 사업 관련 각종 이벤트, 챌린지 안내 - 참여자 대상 건강행태 및 만족도 설문조사 지원 및 관리 - 보건소·시립병원 등 의료기관과의 연계를 통한 건강(의료적)관련 상담 지원 ㅇ 운영방법 - 운영방법 : 민간업체(기관) 용역 추진 - 용역추진 사유 · 2023년 참여자 대폭 확대에 따른 전문적이고 효율적인 운영 능력 필요 · 전문상담사의 신속？정확？친절한 상담으로 서비스 질 및 참여자의 만족도 향상 · 민간전문업체가 보유한 상담기술, 상담관리 및 인력관리 시스템 활용 필요 【서울형 헬스케어 콜센터 운영 용역】 ？ 용 역 명 : 서울형 헬스케어 콜센터 운영 용역 ？ 계약방법 : 일반공개경쟁 입찰(협상에 의한 계약) ？ 주요 과업내용 - 서울형 헬스케어 사업 관련 전화상담 업무 및 기타 제반 업무 - 사업 누리집 및 모바일 앱 내 온라인 문의 응대 - 참여자 대상 안내 문자, 앱 푸시 메시지 발송 - 상담자료(전화, 온라인) 및 관련 통계 데이터베이스 구축, 관리 - 상담원 인력운영(상담원 채용, 교육훈련, 복리후생, 근태 등 인력관리, 투입인력 탄력적 운영 등) - 콜센터 업무공간 및 환경구축(상담원 근무공간 50석 이상, 주 5일) - 콜센터 운영에 필요한 상담시스템 구축 및 운영(22년 사업 참여자 관리 시스템과 연계, 상담센터 운영 통신비 포함, 콜센터 사용 대표번호 사업 종료 후 서울시 양도) - 상담센터 운영 업무보고 - 상담품질 제고를 위한 콜센터 평가 - 블랙컨슈머 대응 방안 마련 등 - 스마트 밴드 관리, 스마트 밴드 ARS 상담관련 스마트 밴드 납품업체와의 협업 - 건강 관련 상담 접수 시 외부 전문기관 협업 Ⅳ 행정사항 □ 소요예산 ㅇ 예산과목 : 공공보건·의료분야 대시민서비스수준 향상, 공공의료 기관 관리 및 운영개선, 서울형 헬스케어시스템 구축 운영, 사무관리비 □ 추진일정 ㅇ 계약심의 의뢰 : ’22.9.7.(수) ㅇ 원가심사 및 일상감사 의뢰 : ’22.9.7.(수) ㅇ 사전규격공개 : ’22.9.7.(수)~9.11.(일) ㅇ 계약심의위원회 개최 : ’22.9.15.(목) ㅇ 용역 입찰공고 (40일) : ’22.9.23.(금)~11.2.(수) ㅇ 제안서 평가위원회 개최 : ’22.11.7.(월) ㅇ 기술협상 및 계약체결 : ’22.11.7(월)~11.15.(화) ㅇ 상담원 채용, 교육 및 상담환경 조성 : ’22.11.20.(월)~’22.12.31.(월) ㅇ 상담센터 운영 개시 : ’23.1.1.(일)~ 붙 임 1. 제안요청서 1부. 2. 과업내용서 1부. 3. 용역공고문 1부. 끝.

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스마트건강과-869

D0000046170864