은 평 소 방 서 수신 수신자 참조 (경유) 제목 2022년 하반기 민원응대(전화/방문) 서비스 품질점검 실시 계획 알림 1. 민원담당관-1360(2022.9.06.)호『2022년 하반기 민원응대(전화/방문) 서비스 품질 점검 실시 안내』와 관련입니다. 2. 2022년 하반기 민원응대(전화/방문) 서비스품질 점검을 다음과 같이 실시할 예정이오니, 각 부서에서는 민원응대 서비스 수준 향상을 위해 적극 협조하여 주시기 바랍니다. 가. 점검대상 : 전화·방문 민원응대 점검 / 전 부서 나. 점검기간 : 2022. 9. 13.(화) ~ 9. 30.(금) / 3주간 ※ 기간 중 자체 교육 및 점검 실시 다. 점검항목 점검 항목 맞이태도 (15) 연결태도 (15) 상담태도 (45) 종결태도 (20) 전반적 만족도 (5) 상세 항목 -접속신속성(5) -맞이인사(10) -담당연결 또는 본인답변(15) -언어표현(10) -경청태도(10) -적극적안내(15) -공손한어투(10) -종료인사(15) -종료속도(5) -통화 후 전반적인느낌(5) 1) 전화민원 응대 : 5개 항목(총 100점 만점) / 5회 점검 2) 방문민원 응대 : 5개 항목(총 100점 만점) / 3회 점검 점검 항목 환경 (5) 맞이태도 (25) 상담태도 (50) 종결태도 (15) 전반적 만족도 (5) 상세 항목 -사무실환경(5) -용모복장(5) -맞이인사(10) -응대태도(5) -자리권유(5) -응대태도(10) -경청태도(10) -안내태도(15) -자료전달(5) -상담태도(10) -추가질문확인 배웅인사(15) -통화 후 전반적인느낌(5) 라. 점검결과 활용계획 : 민원행정서비스 종합평가 우수기관(부서) 선정 지표 활용 3. 행정사항 ○ 각 부서에서는 전화민원응대 품질 점검표 및 매뉴얼(탁상용)을 비치하여 주시고, 상황실(통신)에서는 민원응대 서비스 점검기간 동안 민원응대에 대한 안내방송을 매일 09:00(공휴일 제외) 실시하여 주시기 바랍니다. 붙임 1. 2022년도 민원응대(전화/방문) 서비스 품질점검 계획 1부. 2. 민원응대(전화·방문)서비스품질 점검대상 1부. 3. 민원응대(전화·방문)서비스품질 점검표 1부. 4. 전화 민원응대 매뉴얼(탁상용) 1부. 5. 전화응대 교육자료 1부. 6. 자체 전화민원 예상 질문 답변서 1부. 끝. 소 방 행 정 과 장 수신자 각 과 현장대응단 및 안전센터 담당자 황호성 행정팀장 박영동 소방행정과장 09/06 윤기응 협조자 시행 소방행정과-25747 ( 2022.09.06 ) 접수 ( ) 우 03311 서울특별시 은평구 통일로 962 (진관동)소방행정과 / http://fire.seoul.go.kr/eunpyeong 전화 02-6981-6012 /전송 02-6981-6018 / ogong983@seoul.go.kr / 부분공개(5)
26746267
20220907050007
본청
소방행정과-25747
D0000046165680
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