다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정지원과-27163 결재일자 2022. 8. 8. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 민원총괄팀장 행정지원과장 강동수도사업소장 박지숙 代김덕기 08/08 김명용 2022년 7월 민원처리 현황 2022. 8. 강동수도사업소 (행정지원과) '22년 7월 민원 처리 현황 우리 사업소 월별 고객지원시스템 민원처리 및 전화민원 응대 현황에 대해서 보고 드림 고객지원시스템 민원접수 및 처리현황 ○ 상수도 분야별 접수민원 (단위 : 건, %) 구 분 합 계 요금민원 공사민원 수질민원 기 타 비 고 2022년 7월 4,665 4,099 521 34 11 누계 33,719 29,857 3,587 238 37 2021년 7월 4,897 4,338 536 20 3 누계 36,164 30,796 5,177 171 20 증감현황 (율) 7월 △232 (△4.74%) △239 (△5.51%) △15 (△2.80%) 14 (70.00%) 8 (266.6%) 누계 △2,445 (△6.76%) △939 (△3.05%) △1,590 (△30.71%) 67 (39.18%) 17 (85.00%) - 전년동기 대비 당월 232건(4.74%), 누계 2,445건(6.76%) 각각 감소 - 전년동기 대비 요금민원중 폐전 당월 60건(57.14%), 누계 827건(55.21%) 각각 감소 · '21년 둔촌동 현대1차, 천호동 재건축 이전으로 인한 폐전 민원 접수 대비 감소 영향 - 전년동기 대비 본부 및 환경부 홍보자료 배포 등 홍보, 당월 천호동 수돗물 냄새관련 다수 민원접수 등으로 수질민원 당월 14건(70.00%), 누계 67건(39.18%) 각각 증가 - 전년동기 대비 당월 공사민원 급수공사신청 및 급수불편 등 전반적 감소 - 전년동기 대비 누계 2,445건(6.76%) 감소 · '21.1~3월 한파로 수도계량기 교체 및 급수불편 등 전반적 민원 증가대비 감소 영향 ○ 지연처리현황 : '22. 7월 말 현재 지연처리건수 0건 연번 발생일 민원명 소관부서 비고 1 - - - - 2 - - - - ※ '21년 지연처리 내역 : 총 4건(급수공사신청 1건, 옥외누수신고 1건, 급수설비폐지 1건, 계량기검정 1건) - 8개 사업소별 고객지원시스템 민원 지연처리현황 (단위 : 건) 구분 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 접수건수 326,111 36,852 50,222 41,515 34,039 52,011 47,155 30,598 33,719 지연건수 9 3 3 0 0 1 1 1 0 ※ '22년 6월대비 남부수도사업소 지연처리 1건 추가(0건→1건) 전화 민원 응대율 현황 ○ 전화콜 응대 현황 (단위 : 건, %, 위) 구 분 인입콜(A) 응대콜(B) 응대율(B/A) 응대율순위 비 고 2022년 7월 8,014 7,867 98.17 2 누계 64,798 60,324 93.10 4 2021년 7월 11,763 7,950 67.58 7 누계 90,663 56,916 62.78 7 증감현황 (율) 7월 △3,749 (△31.87%) △83 (△1.04%) 29.59 5↑ 누계 △25,865 (△28.53%) 3,408 (5.99%) 30.32 3↑ - 증감사유 · '22년 7월 전화 응대율 98.17%로 자체 최고 응대율 달성 · 전년동기 대비 응대콜이 당월 83건(1.04%) 감소, 누계 3,408건(5.99%) 증가하였으며, 전년동기 대비 응대율은 당월 29.59%, 누계 30.32% 각각 큰폭으로 상승함 · 소상공인 요금감면 등 요금인상, 중증장애인 감면 및 한부모 가족 요금 감면 신설로 인한 문의 급증으로 전년동기 대비 누계 응대콜 5.99% 증가함 ※ '21년 1월~3월 한파로 인한 민원콜수 증가(포기콜의 재통화 시도로 인입콜수 증가)로 '21년 7월 누계 전화 인입콜 증가 및 응대율 급감 · 전년동기 대비 상담콜 직원 인원 증가로 인한 응대율 향상 ○ 전년동기 대비 월별 전화민원 응대율 현황 (단위 : %) 년 도 계 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월 2022년 93.10 88.90 87.59 91.35 91.39 97.85 97.52 98.17 2021년 62.78 45.79 50.45 61.90 75.88 71.76 78.41 67.58 증 감 30.32 43.11 37.14 29.45 15.51 26.09 19.11 30.59 ○ 월별 1인당 일평균 응대콜 현황 (단위 : 건) 구 분 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월 평 균 응대콜/일 67 74 82 70 60 55 54 ※ 월별 1인당 일평균 응대콜 산출시 실제 근무인원(휴가, 교육 등 반영)으로 계산 - '22년 6월이후 1인당 일평균 응대콜 감소(8개 사업소 전반적으로 응대콜 감소) - 으로 1인당 평균응대콜은 낮아지고, 전화 응대율은 98.17%로 5월 이후 연속 높은 전화 응대율 달성 - '22. 7월납기부터 소상공인 감면 종료 및 요금 과다에 따른 민원콜 증가로 전화 응대율 하락 예상 ○ 8개 사업소별 전화 민원 응대율 현황 (단위 : %, 위) 구 분 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 당월 응대율 95.03 98.23 94.54 93.74 94.41 95.80 90.60 96.91 98.17 순위 1 5 7 6 4 8 3 2 누계 응대율 89.44 94.64 89.92 83.98 84.98 93.11 85.22 93.32 93.10 순위 1 5 8 7 3 6 2 4 향후계획 ○ 접수민원 처리 과정 실시간 확인 점검으로 지연처리 예방 ○ 집중근무일 지정 운영(손 없는날, 납기 마감일, 매주 월요일 등)으로 응대율 향상 추진 ○ 인입콜 증가에 따른 응대율 향상을 위한 전화상담 직원 적정 인원 유지 및 운영 필요 - 인사 발령시 부족인원 우선 충원(배치) 및 직원 차출 등 제외 협조. 붙임문서 : 월별 고객지원시스템 접수민원 및 전화콜 응대 현황. 끝. (붙임1) ○ 고객지원시스템 상수도 분야별 월별 접수민원 현황 (단위 : 건, %) 구 분 합 계 요금민원 공사민원 수질민원 기 타 비 고 2022년 1월 4,645 4,116 495 29 5 2월 4,628 4,167 446 11 4 3월 5,443 4,870 535 35 3 4월 4,942 4,342 549 47 4 5월 4,861 4,265 553 36 7 6월 4,535 3,998 488 46 3 7월 4,665 4,099 521 34 11 누계 33,719 29,857 3,587 238 37 2021년 1월 5,822 4,188 1,611 17 6 2월 4,301 3,709 575 15 2 3월 6,030 5,316 683 26 5 4월 5,338 4,693 610 34 1 5월 4,869 4,316 530 21 2 6월 4,907 4,236 632 38 1 7월 4,897 4,338 536 20 3 누계 36,164 30,796 5,177 171 20 누 계 증감현황(율) △2,445 (△6.76%) △939 (△3.05%) △1,590 (△30.71%) 67 (39.18%) 17 (85.00%) ○ 전화콜 월별 응대 현황 (단위 : 건, %, 위) 구 분 인입콜(A) 응대콜(B) 응대율(B/A) 응대율순위 비 고 2022년 1월 8,048 7,155 88.90 5 2월 9,482 8,305 87.59 2 3월 11,532 10,535 91.35 4 4월 9,861 9,012 91.39 5 5월 9,704 9,495 97.85 1 6월 8,157 7,955 97.52 1 7월 8,014 7,867 98.17 2 누계 64,798 60,324 93.10 4 2021년 1월 16,996 7,783 45.79 8 2월 13,670 6,896 50.45 8 3월 15,102 9,348 61.90 7 4월 11,611 8,811 75.88 8 5월 11,224 8,054 71.76 7 6월 10,297 8,074 78.41 7 7월 10,297 8,074 78.41 7 누계 90,663 56,916 62.78 7 누 계 증감현황(율) △25,865 (△28.53%) 3,408 (5.99%) 30.32 3↑

26553451

20220809051007

본청

행정지원과-27163

D0000045964028