다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 홍보민원과-22197 결재일자 2022. 6. 17. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 홍보기획팀장 홍보민원과장 경영관리부장 상수도사업본부부본부장 홍기석 代홍기석 이창훈 정덕영 06/17 김권기 협 조 상수도 민원서비스 만족도 조사 추진계획 상수도 민원 만족도 조사 추진계획 2022. 6. 17. (금) 상수도사업본부 (홍보민원과) 목 차 1. 추진근거 1 2. 조사 개요 2 3. 추진 계획 2 4. 추진 일정 4 붙임 1. 상수도 민원서비스 만족도 설문조사 구성안 2. 업무위탁에 따른 개인정보의 처리사항 공고안 3. 시정여론조사 지원 안내(市시민소통담당관) 상수도 민원 만족도 조사 추진계획 상수도 민원서비스에 대한 시민 만족도 측정 및 분석을 통해 민원서비스 개선하여 서비스 품질 및 시민만족도를 향상하고자 함 Ⅰ 추진 근거 □ 법적 근거 ㅇ 개인정보보호법 제15조, 제17조, 제18조 - 제15조 제1항 제2호 : 법률 규정 있는 경우 개인정보 수집·이용 가능 - 제17조 제1항 제2호 : 수집한 목적 범위에서 개인정보 제공 가능 - 제18조 제4항 : 개인정보 제공 경우, 관보 또는 홈페이지 등 게재 - 제26조 제2항 : 위탁 업무내용과 개인정보 처리업무의 수탁자 공개 ㅇ 민원처리법 제26조, 공공기관운영법 제13조 - 민원처리법 제26조 : 처리민원 만족 여부 및 개선사항 등 조사 가능 - 공공기관운영법 제13조 : 1회 이상 고객만족도 조사 실시 □ 서울시 조사 지원 ㅇ 2022년도 상반기 시민 여론조사 수요조사(시민소통담당관-20249호) - '여론조사 자문단' 및 내부 심사 통해 여론조사 지원대상 선정 - 조사 전과정 지원(예산 포함) : ①여론전문기관 조사 ②市자체 온라인조사 < 여론전문기관 조사 지원절차> Ⅱ 조사 개요 □ 조사기간 : 2022. 7. 15. ~ 31. (예정) □ 조사목적 : 만족도 분석 등을 통해 서비스 개선자료로 활용 □ 조사대상 : 상수도 민원서비스 신청 민원인 □ 조사규모 : 2,400명(온라인 800, 전화 1,600) □ 조사방법 : 전문 조사기관 위탁 전화설문조사(온라인 병행) ㅇ 전문 설문조사요원 활용 전화설문 실시 ㅇ 구조화(단순화)된 질문지를 활용한 온라인(모바일) 설문 병행 실시 □ 조사내용 ㅇ 일반사항(성별,연령,거주지역 등) ㅇ 단계별(접수,처리,결과) 만족도, 전반적 만족도 ㅇ 처리절차 편리성, 직원 친절성·전문성, 민원처리 신속성·공정성 ㅇ 민원서비스 개선사항 등 □ 조사기관 : 市 시민소통담당관 지정 전문여론조사기관 Ⅲ 추진 계획 □ 추진절차 ①市 수요조사 ②지원대상 선정 ③설문조사 실시·분석 ·(市) 여론조사 수요파악 ·(본부) 여론조사 신청 ·(市)시민소통담당관 검토 ·시정여론조사 자문단 심의 ·(본부) 설문조사 설계 ·(市) 여론조사기관 선정 ·(市-본부) 조사대상 선정 설문지 작성, 조사·분석 ‘22. 3월 ~ 4월 ‘22. 5월 ‘22. 6월 ~ 8월 □ 조사대상 ㅇ - 1개 수도사업소당 300명씩 총 2,400명(온라인 800, 전화 1,600) - 1차(본부), 2차(市시민소통) 걸쳐 표본 추출하여 조사대상 최종 선정 상수도사업본부 조사표본수 5배수인 12,000명(1개 사업소 1,500명) 표본 추출 및 市 제출 市 시민소통 전문조사기관 통해 조사표본 2,400명 선정 □ 조사내용 ㅇ 4대 시민불편 포함 주요 15개 민원에 대한 만족도 민원분야 조 사 민 원 공사민원(7) 요금민원(8) ㅇ 민원처리 단계별 만족도 및 전반적 만족도 평가, 개선사항 - 평가척도 : 10분위 척도 시민 만족도 전혀 그렇치 않다 ---------- 보통이다 -------------- 매우 그렇다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ ※ 만족도 산정 : 전체응답 중 0점에서 10점까지 중 6점 이상 선택한 비율 □ 설문지 작성 ㅇ (1차) 본부 설문문항 초안 작성 → (2차) 市시민소통 설문지 작성 ㅇ 설문문항은 15개 내외로 구성 일반사항 시 민 만족도 신청단계 처리단계 결과단계 만 족 도 □ 설문조사 실시 ㅇ ’22. 6월말까지 市시민소통담당관 시민만족도 조사기관 선정 ㅇ 개인정보 처리 공고 후 전문기관을 통해 시민만족도 설문조사 실시 - 조사대상 선정, 설문지 수정·보완, 전화 설문조사 실시(온라인 병행) ①조사기관 선정 ②개인정보 처리 공고 ③설문조사 실시 ·(市)시민소통담당관 ·상수도사업본부(홍보민원과) ·업무위탁에 따른 개인정보의 처리사항 홈페이지에 공고 ·(市) 여론조사기관 ·조사대상 선정 설문지 작성, 조사·분석 ‘22. 6월말 ‘22. 7월 ‘22. 7월 ~ 8월 Ⅳ 추진일정 □ 상수도 민원서비스 만족도 조사 추진계획 수립 : ’22. 6. □ 만족도 설문조사 대상자 선정 및 설문 작성 : ’22. 6. ~ 7. □ 업무위탁에 따른 개인정보의 처리사항 공고 : ’22. 7. □ 시민 만족도 조사 실시 및 조사 결과 분석 : ’22. 7. ~ 8. 붙임 : 1. 상수도 민원서비스 만족도 설문조사 구성안 1부. 2. 업무위탁에 따른 개인정보의 처리사항 공고안 1부. 3. 시정여론조사 지원 안내(시민소통담당관) 1부. 끝.

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홍보민원과-22197

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