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문서번호 시민봉사담당관-25014 결재일자 2022. 5. 17. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 시민소통기획관 김나리 장정호 최선혜 05/17 최원석 협 조 응답소팀장 代장진희 2022년 민원행정서비스 중간평가 결과보고 2022.5 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 목 차 Ⅰ. 개요 1 Ⅱ. 민원행정서비스 평가 결과 2 1. 법정 민원 평가 3 □ 본청？사업소 평가결과 □ 자치구 평가결과 2. 응답소 민원 평가 6 □ 본청？사업소 평가결과 □ 투자출연기관 평가결과 □ 자치구 평가결과 Ⅲ. 미흡항목 개선계획 10 Ⅳ. 행정 사항 10 2022년 민원행정서비스 중간평가 결과보고 민원의 신속한 처리 및 시민 만족도 향상을 위해 법정민원과 응답소민원의 부서(기관)별 처리실적에 대한 평가를 실시하고 그 결과를 보고드림. Ⅰ 평가개요 □ 추진 근거 ㅇ 민원처리에 관한 법률 제42조 및 시행령 제22조 □ 대상 기관 : 352개 기관/부서(본청, 사업소, 투자출연기관, 자치구) □ 평가 방법 : 시스템(서식관리·응답소) 추출자료를 활용한 서면평가 □ 대상 기간 : ’21. 10. 1. ~ ’22. 3. 31(6개월) □ 평가대상 민원 ㅇ 대상기간 중 처리된 법정민원과 응답소민원(926,525건) -법정 민원 : 총 776,493건 (법정 처리기한 1일 이상 민원) -응답소 민원 : 총 150,032건 (일반민원, 직소민원) ㅇ 응답소-차세대 업무시스템 연계 오류로 발생한 지연민원 제외(△112건) - 본청, 사업소, 직속기관에서 3.21~3.31에 지연처리한 민원 중 처리기한 도래 이전에 응답소에서 차세대 업무관리시스템으로 연계 전송한 민원 제외조치 □ 평가항목 개념 대상 민원 평가 항목 개념 법정, 응답소 처리기간 준수율 전체 처리건수 중 처리기간 내 처리건수의 비율 처리기간 단축률 총법정처리기간 중 단축일수의 비율 응답소 처리실적 민원처리 건수 민원인 만족도 응답소·국민신문고 민원인 만족도 평가 결과 법정 구비서류 간소화(가점) 구비서류 감축 실적 ※ 법정민원 항목 ‘구비서류 간소화’는 중간평가에 미반영하고 최종평가에 반영 Ⅱ 평가결과 요 약 법정민원 평가 ◈ 본청？사업소 종합점수는 81.7점이며, 상수도사업본부 요금관리부(98.2) 강동소방서(97.6), 강서소방서(97.5) 등이 우수한 성과를 냄. ◈ 자치구 종합점수는 63.4점이며, 성동구(75.4), 서초구(73.4), 강남구(72.0) 등이 높은 성적을 기록함. 응답소 민원 평가 ◈ 본청？사업소 종합점수는 64.5점이며, 교통지도과(96.9), 서부도로사업소 (93.8), 기후변화대응과(93.6) 등이 우수한 성과를 냄. ◈ 투자출연기관 종합점수는 58.7점으로 120다산콜재단(83.3), 서울시설공단 (81.5), 서울디자인재단(75.4) 등이 높은 성적을 기록함. ◈ 자치구 종합점수는 62.6점으로, 중랑구(85.2), 성동구(82.3), 서대문구(81.5) 등이 좋은 성과를 냄. ≪2022년 민원행정서비스 평가 중간평가 종합점수 현황≫ 법정민원 평가 응답소 민원 평가 본청·사업소 자치구 본청·사업소 투자출연 자치구 81.7점 63.4점 64.5점 58.7점 62.6점 법정민원 평가결과 □ 개요 ㅇ 대상 민원 : ’21.10.1.~’22.3.31 중 처리된 법정민원 776,493건 (단위 :건) 합계 본청·사업소 자치구 소계 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 776,493 148,116 1,736 2,642 4,839 8,722 117,385 12,792 628,377 100%　 19.1% 0.2% 0.4% 0.6% 1.1% 15.1% 1.7% 80.9% ㅇ 평가 지표 : 처리기간 준수율 + 처리기간 단축률 처리기간 준수율(50) (민원처리기간 내 처리건수 / 전체 처리건수) × 50 처리기간 단축률(50) (총 법정처리기간-총 실처리기간) / 총 법정처리기간 × 50 ㅇ 종합점수 : 본청·사업소 81.7점, 자치구 63.4점 - 본청·사업소는(81.7점) 전년 대비 큰폭으로 상승(3.1점↑) 자치구는(63.4점) 전년 평가 대비 소폭 상승(0.7점↑)해 시 전반적으로 신속도가 향상되었음. ① 본청·사업소 평가결과 (81.7점) □ 평가등급 분포도 ㅇ 매우 우수~우수가 52.2%로 대체로 우수한 수준이지만 미흡~매우미흡의 비율도 높은(36.9%) 양극화된 분포로서 미흡 부서 중점 관리 필요 - 법정민원은 타기관 또는 관계부서 협조가 필요한 복합민원이나, 민원인의 구비 서류 지연 등 민원담당자의 노력 이외 외적요소가 많아 신속도 향상에 제약 존재 꼐 매우 우수 (90점 이상) 우수 (85~90점 미만) 보통 (80~85점 미만) 미흡 (75~80점 미만) 매우 미흡 (75점 미만) 111개 부서 36.9% (41개 부서) 15.3% (17개 부서) 10.8% (12개 부서) 11.7% (13개 부서) 25.2% (28개 부서) □ 항목별 평가결과 ㅇ 준수율과 단축률이 전년 대비 모두 상승한 가운데 단축률 상승이 두드러짐. - 준수율은 49.8점(50점)으로 매우 우수한 수준이며 전년 대비 0.5점 상승 - 단축률은 31.9점(50점)으로 양호한 수준이며 전년 대비 큰폭 상승(2.6점) 평가 항목 2021 2022(상) 증감 증감률 계 78.6점 81.7점 3.1점 3.9% 준수율(50) 49.3점 49.8점 0.5점 1.0% 단축률(50) 29.3점 31.9점 2.6점 8.9% □ 분야별 평가결과 ㅇ 6개 분야중 소방이 가장 우수하고, 도로교통이 가장 미흡한 것으로 나타남. - 소방과 상수도는 정형화되고 단순한 생활민원의 비중이 커 우수한 점수로 나타남. ※ 수도요금 자동납부 신고, 소방시설등 (자체) 점검결과보고 등 - 도로교통의 미흡 원인은 모수가 8개 부서로 적은 가운데 한 부서의 단축률이 마이너스대로 평균값에 부정적 영향을 크게 미쳤기 때문임. (단위 :점) 구분 본청·사업소 종합점수 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 계 81.7 74.3 68.9 76.0 79.4 92.6 92.7 종합점수 대비 - △7.4 △12.8 △5.7 △2.3 10.9 11.0 준수율 49.8 49.9 48.2 49.7 49.9 49.9 49.9 단축률 32.0 24.4 20.6 26.4 29.4 42.6 42.8 ㅇ 전년평가 대비 가장 향상된 분야는 9.2점 상승한 보건복지이며, 전년평가에 이어 소방이 92점 이상의 점수 획득으로 강세 지속 (단위 :점) 구분 본청·사업소 종합점수 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 2022년(상) 81.7 74.3 68.9 76.0 79.4 92.6 92.7 2021년 78.6 65.1 68.7 75.4 75.0 84.9 92.2 증감 3.1 9.2 0.2 0.6 4.4 7.7 0.5 ② 자치구 평가결과 (63.4점) □ 평가등급 분포도 ㅇ 24개 자치구가 ‘매우 미흡’에 분포하여 자치구의 법정민원 처리 신속도는 전반적으로 매우 미흡한 수준으로 나타남. - 자치구의 경우 타기관과의 협의·검토 등 시간이 소요되는 복지민원의 비중이 크기 때문에 법정민원의 연장처리를 많이 하고 있음. ※ 사회보장급여 신청(변경)서-한부모가족, 사회보장급여 신청(변경)서-기초생활보장 꼐 매우 우수 (90점 이상) 우수 (85~90점 미만) 보통 (80~85점 미만) 미흡 (75~80점 미만) 매우 미흡 (75점 미만) 25개 0.0% (0개) 0.0% (0개) 0.0% (0개) 4.0% (1개) 96% (24개) □ 항목별 평가결과 ㅇ 준수율과 단축률이 모두 전년과 비슷한 수준으로, 소폭 상승하였음. - 준수율은 49.3점(50점)으로 우수한 수준이며 전년 대비 소폭(0.2점) 상승 - 단축률은 14.2점(50점)으로 매우미흡한 수준이며 전년대비 약간(0.7점) 상승 평가 항목 2021 2022(상) 증감 증감률 계 62.6점 63.4점 0.9점 1.4% 준수율(50) 49.1점 49.3점 0.2점 0.4% 단축률(50) 13.5점 14.2점 0.7점 5.2% □ 자치구별 평가결과 ※ 세부 평가 결과는 <붙임> 참고 ㅇ (종합점수) 성동구(75.4), 서초구(73.4)가 우수한 것으로 나타남. - 성동구는 전년도 평가와 마찬가지로 가장 우수하나 점수는 소폭(0.3점) 하락 - 서초구는 전년도 평가 대비 큰 폭으로 점수 상승(7.3점↑) ㅇ (세부항목) 준수율 항목(50)은 영등포구(50.0), 금천구(49.9)가 우수, 단축률 항목(50)은 성동구(25.5), 서초구(23.7)가 우수한 것으로 나타남. 응답소 민원 평가결과 □ 개요 ㅇ 대상 민원 : ’21.10.1.~’22.3.31 중 처리된 응답소 민원 150,032건 (단위 :건) 합계 본청·사업소 투자출연 자치구 소계 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 150,032 81,354 4,068 42,554 13,659 18,081 675 2,317 7,204 61,474 100% 54.2% 2.7% 28.4% 9.1% 12.1% 0.4% 1.5% 4.8% 41.0% ㅇ 평가지표 : 처리기간 준수율+처리기간 단축률+민원처리실적+민원인 만족도 신속성 (50) 처리기간 준수율(30) [처리기간내 처리건수 / 응답소 접수 민원건수] × 30(5등급 평가) 처리기간 단축률(20) [총 법정처리기간-총 처리기간 / 총 법정처리 기간] × 20 민원처리실적(10) 평균건수 이상은 10점 / 나머지는 평균건수 대비 차지비율을 점수화 민원인 만족도(40) 시민만족도 평가 결과 획득한 평균 점수(5등급 평가) ㅇ 종합점수 : 본청·사업소 64.5점, 투자출연 58.7점, 자치구 62.6점 -전년 평가 대비 본청·사업소(64.5)는 5.1점 상승, 투자출연기관(58.7)은 4.8점 상승, 자치구(62.6)는 0.6점 상승해 시 전반적으로 점수 상승 ① 본청·사업소 평가결과 (64.5점) □ 평가등급 분포도 ㅇ 대다수 부서가 보통과 하위수준(미흡, 매우미흡)에 분포하여(69.5%) 본청과 사업소의 응답소 민원처리는 전반적으로 ‘보통 이하’의 수준으로 나타남. - 응답소 민원은 법정처리일이 같고 처리방식이 동일하여 신속도 관리가 용이 하지만 만족도 측면의 개선이 어려워 ‘우수’한 수준에 이르지 못하고 있음. 계 매우 우수 (85점 이상) 우수 (75~85점 미만) 보통 (65~75점 미만) 미흡 (50~65점 미만) 매우 미흡 (50점 미만) 279개 부서 6.1% (17개 부서) 24.4% (68개 부서) 18.6% (52개 부서) 34.8% (97개 부서) 16.1% (45개 부서) □ 항목별 평가결과 ㅇ 처리실적과 민원인 만족도 항목의 점수 상승으로 종합점수 상승 - 신속도 측면은 전년과 비슷한 수준으로 준수율은 소폭(0.2%) 상승, 단축률은 소폭(1.5%) 하락한 가운데, 배점 조정으로 인한 점수 상승분(2.4점) 발생 - 비신속도 측면은 평균처리건수 감소로 처리실적이 0.7점(53.8%) 상승했고, 민원인 만족도가 전년 대비 7.9%(점수 2.0점) 개선되었음. 평가 항목 2021 2022(상) 증감 증감률 비고 계 59.4점 64.5점 5.1점 8.6% 준수율 18.1점(97.1%) 25.7점(97.3%) 7.6점 42.0% ‘21-’22 배점조정 (준수율:단축률 2:3→3:2) 단축률 14.6점(41.7%) 9.4점(40.2%) △5.2점 △35.6% 처리실적(10) 1.3점 2.0점 0.7점 53.8% 평균건수 감소 만족도(40) 25.4점 27.4점 2.0점 7.9% - □ 분야별 평가결과 ㅇ 6개 분야 중 도로교통이 가장 우수하고, 주택건축이 가장 미흡하게 나타남. - 도로교통이 우수한 이유는 민원처리건수가 많아(본청·사업소 민원의 53.8% 집중) 민원처리실적 항목에서 높은 점수를 획득했기 때문임. - 주택건축의 미흡 원인은 준수율 항목에서 부진했기 때문임(42개 부서 중 19%인 8개 부서가 처리기간 준수율 항목 최하위 등급인 마 등급에 해당) (단위: 점) 구분 본청·사업소 종합점수 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 계 64.5 62.0 72.5 58.1 62.7 71.6 72.2 종합점수 대비 - △2.5 8.0 △6.4 △1.8 7.1 7.7 준수율 25.7 26.4 26.4 22.4 25.3 29.7 28.6 단축률 9.4 9.3 11.2 8.7 9.2 11.1 8.8 민원처리실적 2.0 1.8 5.9 3.0 1.3 0.9 1.5 민원인만족도 27.4 24.6 29.1 24.1 26.9 30.0 33.4 ㅇ 전년평가 대비 가장 향상된 분야는 10.2점 상승한 소방이며, 도로교통이 전년 평가에 이어 1위지만, 2위 소방과의 격차 대폭 감소(6.0점→0.3점) (단위 :점) 구분 본청·사업소 종합점수 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 2022년(상) 64.5 62.0 72.5 58.1 62.7 71.6 72.2 2021년 59.4 57.3 68.0 57.9 57.8 63.1 62.0 증감 5.1 4.7 4.5 0.2 4.9 8.5 10.2 ② 투자출연기관 평가결과 (58.7점) ※ 처리건수가 0인 4개 기관(디지털재단, 공공보건의료재단, 사회서비스원, 서울연구원) 제외후 평가 □ 평가등급 분포도 ㅇ 대다수 기관(63.7%)이 미흡과 매우미흡에 분포하여 투자출연기관의 응답소 민원 처리는 전반적으로 ‘미흡’ 이하의 수준으로 나타남. - 8개 미흡기관이 전부 만족도가 최하위 등급인 마등급으로 ‘민원답변 표준안’ 준수 등 응답소 민원처리 요령에 대한 중점적인 교육 필요 꼐 매우 우수 (85점 이상) 우수 (75~85점 미만) 보통 (65~75점 미만) 미흡 (50~65점 미만) 매우 미흡 (50점 미만) 22개 0.0% (0개) 13.6% (3개) 22.7% (5개) 27.3% (6개) 36.4% (8개) □ 항목별 평가결과 ㅇ 처리기한 준수율 항목은 대폭 개선되었으나 민원인 만족도 점수 하락 -신속도 측면에서 준수율이 4.5% 상승한 98.6%를 기록해 매우 우수한 수준임. 이에 더해 배점조정으로 인한 점수상승분 반영으로 신속도 큰 폭(6.6) 상승 -비신속도 측면에서 처리실적은 평균처리건수 감소로 0.3점(17.6%) 상승했으나, 만족도 수준이 10.7%(2.2점) 하락하여 민원처리의 질적 개선 필요 평가 항목 2021 2022(상) 증감 증감률 비고 계 53.9점 58.7점 4.8점 8.9% - 준수율 17.7점(94.1%) 28.6점(98.6%) 10.9점 61.6% ‘21-’22 배점조정 (준수율:단축률 2:3→3:2) 단축률 13.9점(39.6%) 9.6점(41.1%) △4.3점 △30.9% 처리실적(10) 1.7점 2.0점 0.3점 17.6% 평균건수 감소 만족도(40) 20.6점 18.4점 △2.2점 △10.7% - □ 기관별 평가결과 ※ 세부 평가 결과는 <붙임> 참고 ㅇ (종합점수) 120다산콜재단(83.3), 서울시설공단(81.5)이 우수하게 나타남. ㅇ (세부항목) 준수율은 20개 기관이 만점, 단축률은 서울시립교향악단, 만족도는 서울기술연구원, 민원처리실적은 서울시설공단이 우수한 성적 기록 ③ 자치구 평가결과 (62.6점) □ 평가등급 분포도 ㅇ 자치구의 84.0%가 ‘보통’ 이하의 수준이며 그중에서도 미흡~매우미흡의 비율이(56.0%) 높아 서비스 개선 시급 - 민원 처리에 대한 기관장의 관심도, 반복/집단민원의 발생상황, 현장민원 위주의 민원처리 환경 등에 영향을 받아 자치구별 편차가 크게 발생하고 있음 꼐 매우 우수 (85점 이상) 우수 (75~85점 미만) 보통 (65~75점 미만) 미흡 (50~65점 미만) 매우 미흡 (50점 미만) 25개 4.0% (1개) 12.0% (3개) 28.0% (7개) 36.0% (9개) 20.0% (5개) □ 항목별 평가결과 ㅇ 전년과 비슷한 수준으로 준수율 소폭 하락, 만족도 점수 소폭 상승 - 신속도 측면에서 준수율이 0.6% 하락하고 단축률이 0.2% 하락해 전반적 하락 - 비신속도 측면에서는 처리실적이 만점(10)으로 우수하고, 만족도 점수가 전년평가 대비 소폭(0.3점) 상승했음. 평가 항목 2021 2022(상) 증감 증감률 비고 계 62.0점 62.6점 0.6점 0.8% - 준수율 15.8점(94.8%) 20.9점(94.2%) 5.1점 32.3% ‘21-’22 배점조정 (준수율:단축률 2:3→3:2) 단축률 14.5점(41.4%) 9.6점(41.2%) △4.9점 △33.8% 처리실적(10) 10.0점 10.0점 0.0점 0.0% 평균건수 감소 만족도(40) 21.8점 22.1점 0.3점 1.4% - □ 자치구별 평가결과 ※ 세부 평가 결과는 <붙임> 참고 ㅇ (종합점수) 중랑구(85.2), 성동구(82.3)가 우수한 점수를 기록함. - 중랑구는 전년평가 대비 크게 상승(20.8↑)했으며, 단축률과 만족도가 우수 - 성동구는 전년평가 대비 4.1점 상승했으며, 준수율이 특히 우수 ㅇ (세부항목) 준수율은 강동구, 단축률은 서초구, 만족도는 동대문구, 민원처리 실적은 강동구가 우수한 것으로 나타남. Ⅲ 미흡항목 개선계획 □ (만족도) 민원답변 표준안 준수 점검 강화 및 행정포털에 표준안 공유 ㅇ 민원답변 표준안 준수 점검의 표본추출 건수 확대해 점검 강화 ㅇ 시 내부소통망 행정포털 게시판에 민원답변 표준안 게시, 유의사항 안내 □ (단축률) SMS를 활용한 법정민원 처리일 사전알림 기능 신설 검토 ㅇ 처리자에게 처리기한 및 잔여/단축 처리일을 SMS로 사전 안내하는 기능 검토 Ⅳ 행정사항 □ 평가 결과 전 부서(기관) 통보 ㅇ 민원업무 처리시 신속한 처리와 민원인만족도 제고를 위해 각 부서에서 지속 점검하고 모니터링하도록 독려 조치 □ 법정 의무사항인 민원처리기간의 준수에 대한 관심 유도 및 경각심 제고 ㅇ 응답소 민원 처리기간 준수율 항목 베스트, 워스트 부서 행정포털 게시 ㅇ 법정민원 부서(기관)별 처리기간 지연현황 공문으로 전 기관 공유 붙임 1. 법정민원 분야별 평가 결과 1부 2. 응답소민원 분야별 평가 결과 1부 3. 대상기관(부서) 및 배점기준표 1부. 4. 평가순위표 1부. 끝.

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20220518051006

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시민봉사담당관-25014

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