문서번호 요금과-23093 결재일자 2022. 5. 10. 공개여부 부분공개(7) 주무관 요금관리팀장 요금과장 결 재 김영란 05/10 협 조 변정호 변정호 교육일지(2022. 5. 9.) 교육일시 2022.5.9.(월) 16:30~17:00 교 관 요금과장 교육대상 참석23명, 참석21명(당직휴무 1명, 교육1명) 교육제목 민원응대 친절 교육 교 육 내 용 전화민원 응대 친절 교육 ○ 단계별 전화응대 요령 ▷ 수 신 : 접속신속(3회 이내 수신) ▷ 첫인사 : 맞이인사(최초 응대시 인사말, 소속, 이름 말함) ▷ 연결태도 - 담당/대직자 연결시 : 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결 - 본인이 답변할 경우 : 담당자임을 밝히고 본인이 답변하겠다고 안내 후, 문의사항에 대해 답변 ▷ 상담태도 - 고객의 말을 끝까지 경청하고 공감표현 후 응대 - 고객문의에 대한 적극적 안내(부가적인 사항도 안내) - 문의내용을 바로 처리하지 못하는 경우 양해 구함 ▷ 추가확인 및 끝맺음 인사(중요) - 마무리인사(추가문의 여부 확인 후 종료) ※ 예시 : 더 궁금하신 점 있으십니까?, 궁금한 점 해결되셨습니까?, 추후 궁금하신 점 있으시면 연락주십시오. 등 - 고객인 먼저 끊은 것을 확인 후 전화종료 체납독려 현장 방문 민원응대 교육 ○ 현장방문 시 민원인 응대 숙지 - 체납수용가 체납사항 및 납부독려 사항 확인 - 정수처분 예고서 통보 및 소유자 통보 사항 확인 - 체납수용가 현장 방문 시 공무원증(신분 확인) 패용 - 공동주택(아파트) 방문시 경비실에 우선 방문하여 신분 알림 후 체납세대 방문할 것(경비실 없을때 해당사항 생략) - 민원인 응대시 상냥하고 공손한 태도로 체납사항 안내 - 체납고지서 전달 후 가상 계좌 납부 및 카드 납부 안내 - 체납금 납부 독려시 민원인 기분 나쁘지 않게 의사 전달 - 민원인과 헤어질때 끝맺음 인사 철저 교 육 사 진 끝.
25943116
20220511092951
본청
요금과-23093
D0000045328859
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