다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 홍보민원과-21154 결재일자 2022. 5. 9. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 홍보민원과장 경영관리부장 상수도사업본부부본부장 상수도사업본부장 신현희 이창훈 정덕영 김권기 05/09 구아미 협 조 기획예산과장 박은섭 요금제도과장 김분숙 전산정보과장 한재훈 주무관 천은령 홍보기획팀장 구지영 AI상담 챗봇 고도화 및 디지털ARS시스템 구축 계획 2022. 5 상수도사업본부 홍 보 민 원 과 AI상담 챗봇 고도화 및 디지털ARS시스템 구축 계획 AI상담 챗봇(아리수톡) 서비스의 질의응답 정확도 향상, 기능개선 등 고도화 및 디지털 ARS시스템 구축을 통해 시민 이용편의를 높이고자 함 ※ 챗봇(ChatBot) : 채팅과 로봇의 합성어로 인공지능 기반의 대화형 메신저 서비스 1 추진근거 및 배경 추진근거 ○ AI·Big Data 기반의 상수도 민원상담 로봇 챗봇 서비스 운영 및 이중화 계획(민원분석과-4728, ’21.6.15.) ○ '22년 AI상수도 민원상담 고도화 사업계획(민원분석과-5997, ’21.8.2.) ○ '22년 민원상담 시스템 구축 변경 계획(홍보민원과-2133, ’22.3.17.) ※정보화 예산타당성 심사 완료 (정보시스템담당관-22300, ‘22.5.4) 추진배경 ○ 상수도 민원증가 요인 발생 등으로 전화상담의 지속적인 증가 추세로 전화상담 응대율 저조 및 대기시간 감축 필요 - 업종 개편, 감면제도 변경 등으로 각종 요금 관련 문의 사항 증가 - 130만 여콜의 전화상담 건 발생(’21년 기준) 응대율 평균 78.7%(’21년 기준)로 연간 약 27만여콜의 포기콜 발생 ○ AI 상담에 대한 높은 기대 수준 감안, 질의응답 정확도 향상 및 민원처리 방식 개선 필요 - 실제 사용자의 다양한 질문에 대하여 기계학습을 통해 업그레이드 요구 - 이용률 높은 질의？응답 상세화 및 보완 필요 ○ 아리수톡 시스템의 안정적 운영을 위한 서버 이중화 필요 - 아리수톡의 무중단 서비스 운영을 위한 서버 및 상담서비스 이중화 추진 ○ 모바일 웹기반의 디지털 ARS 서비스 구축 - 별도 앱 설치 없이 즉시 처리에 대한 사용자 요구 증대 - 누수감액 등 민원 증빙서류의 FAX 접수？처리로 사용자 이용 불편 - 스마트폰 사용자를 위한 셀프 서비스 가능한 직관적인 스크린 이미지 제공 디지털ARS 기술동향 및 민원전화 응대 트렌드 ○ 디지털ARS 기술동향 구분 1세대 (TEXT) 2세대 (WEB) 3세대 (DIGITAL) 특징 · 텍스트만 지원 · 키패드 통해 입력 · 통화유지중인 고객만 이용(IVR채널 수 제약) · 전용 브라우저를 통한 숫자, 문자 입력 · 통화 유지중인 고객만 이용(IVR채널 수 제약) · 자유로운 화면디자인 구성 · 다양한 채널 셀프서비스 가능 · IVR채널 수 제약 없음 (통화 끊은 상태 이용 가능) 예시 화면 ○ 민원전화 응대 트렌드 - 전통적인 전화 채널응대에서 벗어나 챗봇, 디지털ARS 등 다양한 시민 접점 채널로 확대되는 추세 - 상담사의 역량, 인력 문제를 극복하기 위한 방향으로 진화 - 셀프서비스 이용을 선호하는 시민 요구에 부합하는 채널로 확대 추세 ○ 타기관 주요 디지털ARS 현황 삼성화재(‘20.11 도입) 농협카드(‘21.6 도입) 메리츠 화재(‘21.9 도입) 2 현 황 및 문 제 점 아리수톡 오픈 ○ 서비스 개시 : ‘21.10.5 ○ 접속 채널 - 웹페이지로 구축되어 카카오톡(모바일), 홈페이지 및 다양한 채널로 접속 가능 ○ 서비스 제공 범위 - 서식 민원신청, 요금조회 및 납부, 이사정산 등 민원 처리 - 상수도 관련 각종 문의사항에 대한 자유 질의에 응답 등 민원현황 ○ 아리수톡 이용현황 - 이용 실적 (‘21.10~’22.3) 구분 접속자수 친구추가수 질의수 민원처리건수 민원처리 비율 현황 131,624 (일평균 734명) 93,068 467,312 16,278 3.49% - 아리수톡 상담 현황 ？ 사용자수, 대화 및 민원해결은 점차 증가 추세 ？별도 앱을 설치하지 않고 ‘카카오톡’을 통한 편리한 접근방법 제공 고객번호, 주소 검색 방식에 따른 이용불편 해소 필요 ？다수 사이트에서 이용하는 방식으로 구성하여 친숙한 사용환경 제공 - 미답변 유형 분석 : 실제 사용자의 다양한 질의에 대응 미흡, 서비스 제공범위 벗어난 경우 원하는 정보 제공 불가 등 ？ - 유사 질의는 지속적인 AI 학습으로 보완하여 답변 매칭률 개선 일부 오답 처리에 대한 답변 재정비 필요 - 시민들이 자주 문의하는 질의？답변 발굴을 통해 서비스 범위 확대 ○ 전화상담 건수는 증가 추세이나 응대율은 평균 7~80%대 낮은 상태임 - 콜센터 운영 중인 전국 공공기관의 평균 응대율에 비해 낮은 수준 ※ 전국 118개 공공기관 평균응대율 89.5% (첨부1 참조) - 최근 3년간 전화상담 건수 및 응대율 현황 구 분 2019년 2020년 2021년 전체 인입콜 수 1,050,994콜 1,267,821콜 1,303,932콜 응대콜 수 867,866콜 975,066콜 1,026,161콜 포기콜 수 177,504콜 287,316콜 272,491콜 응 대 율 82.57% 76.9% 78.69% - 매월 초/말일, 고지서 발송 후 2~3일 등 민원 집중일에 응대율 저조(첨부2 참조) ○ 누수요금 감면신청 등 증빙서류가 필요한 민원의 경우 FAX 제출, 종이문서 생산·보관, 정상수신(접수)여부 추가확인 등 비효율적 민원처리 ※ 주요민원 증빙서류 및 2021년 FAX 접수현황 34,318건 (첨부3, 4 참조) ○ 상담 시 기본 정보(고객번호, 주소 등) 파악에 소요되는 시간으로 인한 전화응대 비효율성 발생 - 평균 전화응대 시간 2분 16초이며 기본정보 파악 소요 시간은 약10초 임 ※ 최근 3년간 사업소별 평균 전화응대시간 (첨부5 참조) 3 추 진 계 획 추진방향 ○ 1단계 아리수톡 운영을 통해 축적된 질의응답 DB를 활용하여 답변 정확도 향상으로 대응력 강화 - 아리수톡에 최적화된 대화모델 도입 및 시나리오 개편으로 응답률 제고 ○ ‘아리수톡’ 서버 이중화 구성으로 중단없는 운영으로 안정성 확보 ○ 디지털ARS구축으로 이용 편리성 강화 및 시민 불편 해소 - 고객 셀프서비스 가능한 웹기반 디지털 ARS시스템 구축 - 상담 시 필요 증빙서류의 모바일 업로드 가능한 URL 주소 발송 및 업로드 가능 비대면 서류접수 기능구현으로 민원처리 간편화 - 고령층, 장애인 등 모든의 고객 사용 편의성 고려한 UI/UX 기획 - 디지털ARS를 선택하여 이용 중에도 상담원 연결 가능하도록 기능 구현 ○ 전화 응대업무를 디지털ARS에 구현하여 직원 업무부담 경감 및 응답률 제고 ○ 보안정책, 개인정보 보호 정책 적용 및 모바일 환경에 적합한 시스템 구축 사업개요 ○ 사 업 명 : AI상담 고도화 및 디지털 ARS시스템 구축 ○ 사업기간 : 계약일로부터 6개월 ○ 사업예산 : 금1,547,113천원(부가가치세 포함) - 시스템 개발 및 상용소프트웨어 구매 : 금1,427,220천원(부가가치세 포함) - 하드웨어 구매 : 금 119,893천원(부가가치세 포함) ○ 계약방법 : 제한경쟁입찰(협상에 의한 계약) ○ 예산과목 - AI활용 비대면 민원응대시스템 구축/ 공기구비품/ 자산취득비 등 - AI활용 비대면 민원응대시스템 구축/ 소프트웨어/ 자산취득비 등 ○ 도입 내역 구분 용도 수량 비 고 HW 서울시 e클라우드센터 1식 ？ OS 포함 (디지털ARS DMZ) 기존 자원 재활용 가상화 서버 2식 ？ OS 포함 (디지털ARS 내부망) AI 서버 1식 ？ OS 포함 (인공지능AI서버 이중화 구성) 라우터 1식 방화벽 1식 SW AI 대화엔진 1식 ？ 시나리오/자연어 엔진 디지털ARS WEB 1식 디지털ARS G/W 1식 디지털ARS G/W채널 라이선스 30EA 디지털ARS 통계 패지지 1식 디지털ARS 통계 관리자 라이선스 2EA 디지털ARS 개인화 단출 URL링크 패키지 1식 상담App모듈 Ucare Bridge for CTI I/F Module 1식 ？ 상담어플리케이션 CTI 모듈 데이터 암호화 1식 SSL인증서 1식 이중화 솔루션 1식 ？ 인공지능AI서버 이중화 구성 Vmware 4식 ？ 가상화서버용 Jeus 8.x , WebtoB 각1식 ？ JEUS 8, Enterprise/x86용, 1Core4EA 이상 ？ WebtoB 5, Enterprise/x86용, 1Core6EA 이상 기타 콜게이트 라이선스 1식 ？한달 30만콜 처리 가능 라이선스 개발 디지털ARS웹페이지 개발 및 챗봇 기능 개선 (개인정보 영향 평가 포함) 사업내용 ○ 질의답변 정확도 향상 및 기능개선 - 실제 사용자 질의 기반 AI학습 보완을 통해 답변 정확도 향상 ？ 질의 패턴 분석, 유사질의어 등록, 최적의 답변 제공 ？ 오답처리 패턴 분석을 통한 답변 매칭 ？ 지식DB 재정비, 답변 정확성 향상 방안 마련 - 이용현황 분석을 통한 챗봇 콘텐츠 재정비 ？ 이용률 높은 질의？답변 상세화 및 보완 ？ 챗봇 이용현황 분석 질의？답변 콘텐츠 보강 및 응답속도 개선 - 민원처리 방식 변경에 따른 기능 개선 ？ 이사정산, 분리고지 등 변경 된 프로세스 반영 및 서울시 ETAX 납부 연계 ？ 주소 찾기, 고객번호 찾기 기능 개선 ？ 주소 검색 속도 개선을 위한 주소 DB 구축 ○ 기 구축된 AI상담 챗봇의 이중화 구현 - 서버 이중화 및 서비스 이중화 구현으로 무중단 서비스 환경 구축 - 상암 클라우드센터 환경에 최적화된 사양의 H/W 도입 설치 ○ 스마트폰 촬영 후 업로드 가능한 비대면 서류접수 기능 구현 - 사용자 스마트폰으로 증빙서류 직접 촬영 후 전송 가능한 서류전송 기능 구현 ？ 민원처리 담당자가 업로드된 파일 관리 및 민원 처리 ？ 증빙서류의 담당직원 배분 및 회수 등 알림 기능 구현 - 전화상담 중 서류 제출이 필요한 경우 고객에게 업로드 가능한 URL주소 발송 ？ 메시지 전송 시스템 활용 연계 구성 - 공공기관 보안정책, 웹표준 정책, 개발표준을 적용한 모바일 웹서비스 구축 ○ 디지털ARS 관리 기능 구현으로 안정적 운영 기반 마련 및 효율적 대응 - 상담사 응대현황 분석, 주사용 메뉴 분석 등을 통해 최적의 시나리오 구성 - 디지털ARS 이용고객 현황분석 및 통계, 모니터링 기능, 이용이력 추적기능 구현 ○ 모바일 웹기반의 디지털ARS서비스 구축 - 8개 사업소 대표번호로 스마트폰 통화 시 사업소별 디지털ARS 구축 ？ 런처를 이용한 자동 팝업 기능 구현 ？ 고령층, 장애인등을 포함한 다양한 이용고객 사용 편의성을 고려한 UI/UX 기획 - 웹페이지에 민원신청 기능 및 상담원 연결 기능 구현 ？ 디지털ARS서비스 이용 중 다시 상담사 연결이 필요한 경우 사업소별 상담사 배정 시나리오 구성 ？ 전화상담 프로그램 수정 및 시스템 연계 ？ AI상담 챗봇 연결 기능 구현 ？ 사이버고객센터, 아리수인포 시스템 등 상수도 기존 시스템과 상호 호환성이 보장되는 시스템 구축 <상수도 디지털ARS 예시 화면> 추진체계 본부 관련 부서 홍보민원과 사 업 소 - 전산정보과 : 전화상담, 고객지원 , IVR, CTI 등 전화 망 연계 지원 - 요금제도과 : 각종 민원 업무처리 기준 제시 및 아리수인포, 사이버고객센터 시스템 연계 지원 - 사업총괄 및 계획수립 - 구축단계별 정보화 요구사항 제시 - 산출물 검토 및 사업 성과물 검수 - 민원총괄팀 : 상담직원의 TF 참여 상담품질 피드백 등 모니터링 상암 클라우드센터 주관사업자 디지털ARS구축 TF 수도사업소, 요금제도과, 전산정보과 - 시스템 설치 및 운영 지원 - 관련 시스템 데이터 연계 협조 - 사업용역 및 산출물 작성 수행 - 계약내용 준수 및 사업일정별 과업수행 - 업무분석 지원, 기능검토 등 - 테스트 및 시범운영 실시 지원 ○ 관련 부서 담당자로 구성된 디지털ARS구축 T/F 운영 - 구성 : 홍보민원과, 요금제도과, 전산정보과, 사업소 민원총괄팀 - 역할 : 문제점 및 요구사항 건의, 테스트 실시, 기능 검토 및 검증 - 회의 : 사업기간 내 필요 시 수시 운영 4 기대효과 ○ ‘아리수톡’ 서비스 개선을 통해 편리한 기능제공으로 민원처리 속도 및 응대율 향상 - 비대면 서류전송 기능구현으로 불편한 민원처리 방식의 개선 및 민원처리 속도 향상 - 챗봇 질의답변 정확도 향상 및 최적의 답변 제공으로 응대율 향상 ○ 디지털 ARS 시스템 구축으로 통화 대기시간을 단축하고 응대율을 향상시켜 신속한 민원처리를 제공함으로써 시민만족도 제고 - 청각장애인 등 전화상담이 어려운 시민을 위해 보이는 상담화면제공으로 시민 불편해소 - 최적의 시나리오 구성, 이용이력 추적기능 등 관리기능 구현으로 효율적 대응 ○ AI 상담챗봇 이중화 구현으로 안정적 운영 환경 구축 5 사업자 선정 ○ 입찰방법 : 제한경쟁입찰 (협상에의한계약) ○ 입찰참가자격 -「소프트웨어 진흥법 시행령」제53조 및 동 시행규칙 제17조에 의한 소프트웨어사업자(분야: 컴퓨터관련서비스사업)로 신고를 필한 업체 - 공공구매정보망에 “직접생산 확인” (정보시스템개발서비스, 정보인프라구축서비스)에 등재된 업체 ○ 진행절차 사전규격 공고 입찰공고 입찰등록 및 제안서접수 제안서평가 위원회개최 및 평가 협상대상자 선정 및 통보 협상 실시 사업자선정 및 계약체결 ○ 낙찰자 결정방법 : 기술능력 평가(90) + 가격평가(10) - 기술능력 평가 : 정량적 평가(20) + 정성적 평가(70) ※정량적 평가 : 유사사업 수행실적 및 경영상태 등 ※정성적 평가 : 사업수행 기술, 전략, 구현 방안 등 6 추진일정 ○ 사전절차 이행 : ’22. 5월 - 과업심의위원회, 제안요청서 및 보안성 검토, 일상감사, 계약심사 등 실시 ○ 입찰 공고 및 사업자 선정 : ’22. 6월 ○ 사업수행 및 시범운영 : ’22. 6 ~12월 ○ 서비스 오픈 : ’22.12월 7 행정사항 ○ 요금제도과 - 요금 민원, 이사정산 등 관련 처리지침 및 의견 제시 - 아리수인포 시스템, 사이버고객센터 등 시스템 연계 지원 등 ○ 전산정보과 - IVR , CTI 등 전화망 연계 개발을 위한 지원 - 전화상담시스템, 고객지원시스템, 메시지전송 등 시스템 연계 지원 - H/W 도입을 위한 서버실 장소 제공 및 설치 지원 - 가상화 서버, 스토리지 등 자원 제공 ○ 사업소 행정총괄 팀 : 상담관련 개선 의견 제시 및 테스트 지원 ○ 데이터센터(상암 클라우드센터) : 서버 입주 및 구축 지원 붙임 1. 산출내역서 1부. 2. 제안요청서(안) 1부. 끝. 첨부 1) 전국 공공기관 민원콜센터 응대율 기관 운영방식 상담인력 연간 운영실적 상담요청건수 응대건수 응대율 118개 직영 50 위탁 100 (혼용 6) 총9,490명 (평균 51명) 126,873,000건 109,793,000건 (1인1일 평균 54.5건) 89.5% ※ 행정안전부 민원제도혁신과 `19. 4. 2 발표 자료 기준 첨부 2) 사업소 일별 응대율 (‘22년 3월 기준) 일자 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 평균 비고 3월 2일 0.94 0.80 0.48 0.82 0.74 0.76 0.86 0.85 0.78 매월1일 3월 3일 0.94 0.82 0.81 0.78 0.88 0.94 0.93 0.90 0.87 3월 4일 0.90 0.92 0.91 0.95 0.98 0.90 0.97 0.95 0.93 3월 7일 0.98 0.95 0.88 0.94 0.98 0.89 0.91 0.98 0.94 3월 8일 0.96 0.96 0.95 0.93 0.98 0.92 0.96 0.98 0.95 3월10일 0.92 0.94 0.87 0.98 0.97 0.95 0.94 0.99 0.95 3월11일 0.92 0.91 0.86 0.86 0.95 0.91 0.89 0.94 0.91 3월14일 0.97 0.76 0.83 0.85 0.92 0.94 0.96 0.84 0.88 3월15일 0.97 0.70 0.72 0.79 0.91 0.95 0.97 0.92 0.87 3월16일 0.91 0.83 0.76 0.74 0.89 0.92 0.93 0.91 0.86 3월17일 0.89 0.88 0.73 0.79 0.92 0.87 0.79 0.81 0.83 고지서 발송 후 (매월17일경) 2~3일간 3월18일 0.95 0.56 0.73 0.80 0.91 0.90 0.92 0.87 0.83 3월21일 0.74 0.72 0.51 0.71 0.94 0.70 0.90 0.90 0.77 3월22일 0.73 0.85 0.61 0.77 0.97 0.93 0.91 0.95 0.84 3월23일 0.89 0.75 0.79 0.72 0.94 0.84 0.95 0.97 0.86 3월24일 0.99 0.85 0.88 0.84 0.98 0.88 0.995 0.97 0.92 3월25일 0.94 0.89 0.77 0.70 0.92 0.89 0.97 0.91 0.87 3월28일 0.94 0.86 0.77 0.57 0.95 0.85 0.92 0.96 0.85 3월29일 0.97 0.98 0.65 0.73 0.95 0.94 0.98 0.94 0.89 3월30일 0.98 0.97 0.71 0.84 0.97 0.90 0.995 0.97 0.92 3월31일 0.97 0.89 0.65 0.51 0.92 0.81 0.96 0.86 0.82 요금납부일 첨부 3) 주요 민원의 증빙서류 필요 현황 민원명 필요 증빙서류 상하수도 누수요금 감면신청 수리 영수증, 수리전 후 사진 소상공인 요금 감면신청 감면신청서, 사업장별 관리비부과대장, 소상공인 확인서, 개인정보 이용동의서 등 자동납부신청(법인) 사업자등록증, 위임장, 통장사본, 재직증명서 등 세대분할신고(가정용주택) 세대분할 신청서, 전입세대열람 내역서 등 세대분할신고(고시원 등) 안전시설등 완비증명서, 건축물 현황도 등 첨부 4) 증빙서류 FAX접수 현황 민원명 접수건수(2021년 기준) 상하수도 누수요금 감면신청 29,446 소상공인 요금 감면신청 1,725 세대분할신고 2,834 자동납부신청(법인) 143 명의변경, 급수설비 폐지 등 170 합계 34,318 첨부 5) 최근 3년간 사업소별 평균 전화응대 시간 구 분 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 2019년 2:20 2:04 2:19 2:11 2:27 2:19 2:16 2:10 2020년 2:13 2:05 2:19 2:20 2:26 2:15 2:14 2:14 2021년 2:20 2:06 2:12 2:26 2:28 2:13 2:07 2:22 평 균 2분 16초

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홍보민원과-21154

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