다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 민원분석과-5961 결재일자 2021. 7. 30. 공개여부 부분공개(3,5) 방침번호 시 민 민원분석팀장 민원분석과장 경영관리부장 상수도사업본부부본부장 이선희 양연화 김영기 07/30 代김영기 협 조 생산부장 서대훈 요금관리부장 안병희 급수부장 신용철 시설관리부장 강호광 "아리수는 오늘도 당신의 삶과 함께 합니다!" 2021년 상반기 상수도 민원현황 종합분석 보고 2021. 7. 상수도사업본부 (경영관리부) 목 차 Ⅰ 민원현황 1 민원접수 개요 1 민원현황 1 Ⅱ 분석결과 2 총괄 2 세부분석 3 Ⅲ 행정사항 9 (붙임) 1. 사업소별 민원접수 현황 1부 2. 민원유형별 접수현황 1부 3. 고객지원시스템 민원접수현황 1부 4. 사업소별 4대 시민불편 민원처리 현황 1부 5. 민원처리 지연현황 1부 6. 친절 및 불친절 민원사례 1부 2021년 상반기 상수도 민원현황 종합분석 보고 다양한 경로를 통해 접수되는 민원에 대한 종합 분석으로 문제점과 개선점을 발굴하여 대시민 행정서비스 수준을 향상시키고자 함 Ⅰ 민원 현황 ？？ 민원접수 개요 ○ 접수대상 : 요금, 급수불편, 상수도공사 등 수도사용 불편·궁금한 사항 ○ 접수경로 : 수도사업소 민원실(8개소), 120다산콜, 응답소, 홈페이지 등 - (고객지원시스템) 전화, 다산콜, 인터넷(사이버고객센터), 모바일, 방문 등 - (응답소 시스템) 다산콜, 국민신문고, 홈페이지(민원상담), 모바일, 직소민원 등 ？？ 민원현황 ○ 접수기간 : 2021. 1. 1. ~ 6. 30.(6개월간) ○ 접수현황 - 불편신고 민원 : 1월 한파로 불편신고 민원이 증가, 2분기 상대적 감소 ※ 불편신고민원(10개) : 수도계량기교체, 급수불편해소, 옥내？옥외누수진단, 수질검사, 굴착복구공사, 누수요금적용신청, 이의신청, 호소성 민원, 돌발사고피해배상 - 단순신청 민원 : 요금제도과 모바일 앱·문자 기반 전자고지 도입(3월)으로 전자고지 신청민원 5,218건(43.5%) 증가 (붙임 1참고) 단순신청 불편신고 ※ 단순신청민원(32개) : 명의변경, 급수공사, 자동납부, 자기검침, 전자고지 신청 등 민원종류　 합 계 1분기 2분기 증감율 합 계 332,048(100%) 175,470 156,578 -12.1% 불편신고 69,238(20.9%) 47,005 22,233 -111.4% 단순신청 262,810(79.1%) 128,465 134,345 4.4% 작 성 자 경영관리부장 김영기 ☎3146-1101 민원분석과장 양연화 ☎1140 담당 이선희 ☎1141 Ⅱ 분석 결과 【 총 괄 】 ？ 금년 상반기 총 접수민원은 332,048건으로 전년동기 대비 15.3% 증가 - 1분기 175,470건, 2분기 156,578건으로 감소 추세 ※ 2020년(상반기): 288,049건(1분기 144,511건, 2분기 143,538) ？ 불편신고 민원 : 전년 동기 대비 82.2% 증가(38,002건 → 69,238건) ？ ？ 신청분야별 접수건수는 요금민원, 공사, 급수불편 순임 계 요금 공사 급수불편 수질 기타 332,048건 269,232건 47,587건 11,339건 2,480건 1,410건 100% 81.1% 14.3% 3.4% 0.7% 0.4% ？ 접수경로 : 고객지원시스템(99.6%), 市응답소(0.4%) ？ 대부분의 민원은 기한 내 처리(지연율 0.01%) 완료 ？？ 세부분석 ○ 종합 현황 (단위:건) 구분 계 1분기 2분기 계 332,048 (100%) 175,470 156,578 고객지원 시스템 330,594 (99.6%) 174,832 155,762 응답소 1,454 (0.4%) 638 816 ○ 사업소별 현황 (단위 : 건) ☞ 강서는 8개 수도사업소 중 수전수가 가장 많아 명의변경, 자동납부, 전자고지 등 이사와 관련한 민원이 타 사업소에 비하여 월등히 많음 ※ 강서 : 가정용 수전수(321천건) 16.6% 차지(전체 : 1,931천건) ☞ 중부는 한파 영향으로 계량기 교체, 급수불편민원, 옥외누수, 누수요금감면에서 19.5% 차지(4개 분야 : 11,386건(중부), 58,283건(전체)) - 전 사업소의 민원 접수량은 1분기에 많은 접수 건수를 나타냈으며, 2분기는 상대적으로 낮은 접수량을 보였음 - 수도사업소 월평균 접수량은 55,341건(고객지원시스템 55,099건, 응답소 242건) <사업소별 민원현황, 단위 : 건> <월별 민원현황, 단위 : 건> ○ 지역(자치구)별 및 접수 시간대별 현황 - 지역별 민원건수는 전반적으로 인구수에 비례하여 결정되는 경향이 있음 ？ 접수량이 많은 상위 5개 구는 강서, 은평, 송파, 강남, 양천구이며 ？ 접수량이 적은 하위 5개 구는 종로, 동대문, 금천, 성동, 중구로 나타남 <지역별 민원 현황, 단위 : 건> <지역별 인구현황, 단위 : 천명> - 민원접수 시간은 전반적으로 오전9~11시, 오후 2~3시에 많이 발생 ？ 근무시간 중 접수량이 많으며, 특히 점심시간에도 2만건 이상으로 파악됨 <시간대별 접수, 단위 : 건> ※ 고객지원시스템 기준 ○ 유형별 민원현황 (단위 : 건) <전체 민원유형별 접수현황, 단위 : 건> 구 분 계 요금 공사 급수불편 수질 기타 계 332,048 269,232 47,587 11,339 2,480 1,410 고객지원 시스템 330,594 269,111 46,634 11,228 2,413 1,208 응답소 1,454 121 953 111 67 202 - 전체 민원 중 요금민원 269,232건(81.1%), 공사민원 47,587건(14.3%), 급수불편 11,339건(3.4%), 수질검사 2.480건(0.7%), 기타 1,410건(0.4%)으로 파악됨 - 고객지원시스템 ？ 상위 접수민원은 ① 자동납부 신규/해지 98,406건(36.6%), ② 명의변경신고 88,802건(33.3%), ③ 전자고지 신청 29,216건(10.9%), ④ 누수요금감면(8.9%)이며, 요금분야 4개 민원이 236,016건(69.9%)으로 높은 비중을 나타냄 ☞ 요금민원의 경우 불만성격의 민원보다 단순 신청민원이 상대적으로 많음 ☞ ‘도로미복구’, ‘맨홀소음’ 등 해당지역의 시설관리 현황을 실시간 지속 파악하여 시민들의 불편함을 최소화 할 필요가 있음 ○ 접수 경로별 현황 - 고객지원시스템 (단위 : 건, %) 구분 계 전화 다산콜 인터넷 모바일 팩스 기타 건수 330,594 231,139 71,294 15,029 8,336 3,603 1,193 비율(%) 100.0 69.9 21.6 4.5 2.5 1.1 0.4 ？ 전화접수 : 91.5%(사업소 전화접수 69.9% +120다산콜센터 21.6%) ？ 인터넷·모바일 : 소폭 증가(1분기 대비 1.1% 증가) - 응답소 (단위 : 건, %) 구분 계 다산콜 국민신문고 홈페이지 모바일 직소민원 등 건수 1,454 861 436 101 38 18 비율(%) 100.0 59.2 30.0 7.0 2.6 1.2 ？ 120다산콜 전화상담·문자상담을 통한 접수가 전체의 59.2%, 국민신문고 30.0%, 홈페이지 민원상담으로 7.0%가 접수됨 ○ 4대 시민불편 민원(아리수토탈서비스) 추진 - 접수 건수는 총 30,976건으로 전년 대비 7,090건(29.7%)이 증가 구 분　 계 급수불편 해소(소출수) 옥내누수 진 단 수 질 검 사 누수요금 감 면 2021년 (6월) 30,976 2,188 6,801 2,413 19,574 2020년 (6월) 23,886 2096 6,957 1764 13,069 증감 (건수) 7,090 92 -156 649 6,505 증감율 (%) 29.7% 4.4% -2.2% 36.8% 49.8% ☞ 수돗물 안심확인제 : 국민들의 수돗물 수질에 대한 막연한 불안감 해소를 위하여 각 지자체에서 시행하고 있는 무료 수질검사를 통합하여 국민들에게 동일한 수질검사 서비스를 제공(환경부) ☞ 인입관 노후로 인한 급수불편이 38.9%로 파악된 바, 옥내급수관 개량 등 관련 사항을 적극 홍보할 필요가 있음 ？ 조사개요 · 조사대상 : 급수불편해소, 옥내누수진단, 수질검사 · 표 본 수 : 총 800건(8개 수도사업소 × 100건) · 조사방법 : 전화 설문조사(6개 항목) ① 민원접수 시 응대방법, ② 방문 약속시간 준수 여부, ③ 민원해결 만족 정도 ④ 이해하기 쉽게 설명, ⑤ 질문에 대한 적절한 대응, ⑥ 다른 불편사항 처리 여부 · 평가척도 : 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만 등 5분위 척도로 평가 · 결과활용 : 민원처리 실태를 확인하여 시민만족도 개선방안 수립에 활용 Ⅲ 행정 사항 ？？ 지연처리 방지 및 불편민원 감소 협조(전부서) ○ 신속한 민원답변과 결재로 지연처리 발생 사전 예방 - 처리기한 내에 답변이 어려울 경우 기간 연장 처리 등 민원 지연처리 방지 ○ 시민을 대상으로 정중한 언어 사용, 효율적인 소통방법 등 강구 ○ 공사현장의 세심한 관리로 시민불편 최소화 노력 필요 ○ 겨울철 동결 및 동파 대비 사전준비 진행 철저 ○ 불편민원 감소를 위한 아리수토탈서비스 이행 철저 ？？ 고객지원시스템(민원유형) 정비 ？ 전산정보과 협조 (‘21년 8월 중) ○ 검토 대상 : 사설소화전연습사용신청 - 요금제도과 민원유형 존치 여부 의견수렴(‘21. 8. 6.까지) 후 처리 ○ 정비(폐지) 대상 - 공사용역물품실적증명(재무회계과) : 서울시 계약마당에서 발급(존치 불필요) - 공공문자 알림서비스 : 활용사례가 없어 폐지(존치 불필요) 붙임 1. 사업소별 민원접수 현황 1부 2. 민원유형별 접수현황 1부 3. 고객지원시스템 민원접수현황(증감 및 사업소별) 1부 4. 사업소별 4대 시민불편 민원처리 현황 1부 5. 민원처리 지연현황 1부 6. 친절 및 불친절 민원사례 1부. 끝.

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민원분석과-5961

D0000043135004