코로나19바이러스감염병 예방 및 확산방지에 적극 동참합시다! 서울특별시 수신 내부결재 (경유) 제목 [민원답변] 전자 민원 활용 사례 문의 안녕하십니까. 귀하께서 응답소(접수번호 )를 통해 문의하신 사항은 서울시에서 전자민원을 시정 운영 및 개선에 활용한 사례가 있는지, 활용했다면 어떤 식으로 분석했는 지 등에 대한 내용으로 이해 됩니다. 우리시에서는 전자민원관리시스템인「응답소」를 통해 접수 및 처리 창구를 일원화 하여 민원 처리 효율성을 제고하고 있으며, 신속하고 충실한 답변 처리로 서비스 품질을 향상하고, 처리과정을 공개하여 투명성을 제고하고 있습니다. 그 결과 민원 지연 처리율이 감축되는 등 성과 지표가 개선되었으며, 또한 대규모 민원 게시물 분석을 위하여「응답소 민원분석시스템」을 활용하고 있습니다. 응답소 민원분석시스템은 하루 수천건에 달하는 민원분석을 위해 주로 군집화 및 요약 기술, 특정 키워드를 통한 빈도수 확인 등의 방법등이 사용하고 있으며, 주로 특정 업무별 추이분석이나 실시간 이슈 대응을 위한 용도로 활용되고 있습니다. 코로나19 관련 민원분석으로 새롭게 발표한 방역정책의 풍선효과나 일상에서의 혼선 등을 탐지하여 빠르게 정책을 보완하고 홍보를 강화하는 것 등이 하나의 사례입니다. 아울러 위와 같은 분석은 수시로 진행되는 사안으로서 별도의 정책보고서나 학술연구자료로 제작되지는 않음을 말씀드립니다. 귀하의 문의사항에 대하여 만족스러운 답변이 되었기를 바라며, 답변 내용에 대한 추가 설명이 필요한 경우, 시민봉사담당관 최정훈 주무관(☏02-2133-7932)에게 연락주시면 친절히 안내해 드리도록 하겠습니다. 감사합니다. 끝. 주무관 최정훈 응답소팀장 김기현 시민봉사담당관 07/12 신수정 협조자 시행 시민봉사담당관-17168 ( ) 접수 ( ) 우 04524 서울특별시 중구 세종대로 110 / www.seoul.go.kr 전화 02-2133-7932 /전송 02-2133-0789 / kfriend2@seoul.go.kr / 부분공개(6)
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