문서번호 전산정보과-6540 결재일자 2021. 6. 28. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 ★주무관 전산정보과장 요금관리부장 상수도사업본부부본부장 조성준 신경숙 장화영 06/28 구아미 협 조 민원분석과장 양연화 요금제도과장 박재희 주무관 박종회 사업소 요금과 전화 자동녹취 적용결과 보고 2021. 6. 요금관리부 (전산정보과) 사업소 요금과 전화 자동녹취 적용결과 보고 민원전화 응대시 발생할 수 있는 언어폭력 피해를 방지하고자 요금과를 대상으로「행정전화 자동 녹취기능」을 적용하고 그 결과를 보고 드림 Ⅰ 추진근거 ？ 수도사업소 민원전화 자동녹취 대상 확대계획(전산정보과-5708, ‘21.6.1.) Ⅱ 추진경과 ？ ‘21. 5. 7. : 본부장 요청사항 ？「반복 악성민원 대책 마련」 ？ ‘21. 6. 11. : 자동녹취 확대？적용을 위한 라이선스 구매 계약 ？ ‘21. 6. 14.~16. : 요금과 전화 대상으로 자동녹취 설정 및 테스트 완료 민원인 전화 ？ 요금과 직원 연결 ？ ‘녹취고지 안내멘트’ ARS 송출 ？ 직원 전화응대 및 ‘자동녹취’ 시작 Ⅲ 적용결과 ？ 라이선스 증설 및 요금과 전화번호 녹취 적용 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 ※ 요금과 전 직원 전화번호 녹취 적용(소상공인 감면안내 기간제 근무자 포함) 라이선스 증설 부서(요금과) 등록 녹취 전화번호 설정 ？ 통화 전 녹취고지 안내(ARS 송출) - 민원인이 요금과 전화로 연결되면, 녹취사실을 미리 안내함으로써 폭언 예방효과 증대 안녕하십니까? 서울시 00수도사업소 요금과 입니다.(4초) 직원 연결 시 통화내용은 저장됨을 알려드립니다.(4초) 상담직원을 연결해드리겠습니다.(2초) Ⅳ 행정사항 ？ 상수도 통화관리(녹취)시스템 운영관리 지침 일부 개정 - 기존 운영관리 지침(‘20. 12월 제정)에「요금과 녹취기능 적용 사항」반영 : 제1조(목적), 제2조(용어의 정의), 제5조(통화내용의 제공), 제8조(특정업무용 전화) ？ 녹취 라이선스 구매 물품검사(수) 실시 - 검사기간 : ‘21. 6. 30. ~ 7. 2. Ⅴ 기대효과 ？ 일부 악성 민원인의 폭언, 욕설 등 언어폭력을 예방하고 신속 대응하여 요금민원 담당직원을 적극적으로 보호 ？ 민원인과의 통화내용을 확인할 수 있으므로 업무처리의 정확성 향상 및 분쟁 발생시 사실 판단의 근거로 활용 붙임 : 1. 상수도 통화관리시스템 운영관리 지침 개정안 1부. 2. 요금과 전화 안내멘트 시나리오 1부. 끝.
23191103
20210924191612
본청
전산정보과-6540
D0000042873730
문서 보기
문서보기는 문서변환기에 의해 텍스트로 변환된 문서를 보여주며, 스크린리더로 문서내용을 미리 확인하실 수 있습니다. 그러나 일부 문서의 경우(pdf파일) 변환 상태에 따라 스크린리더에서 제대로 읽히지 않을 수도 있습니다. 이때는 다음 헤딩3인 첨부파일 목록으로 바로가서 원문을 다운로드하신 후 이용하시면 스크린리더 이용이 더욱 용이합니다. 첨부파일목록 바로가기
* 본 문서는 공문서로서의 법적 효력은 없으며, 위조·변조·도용 등 불법적 활용으로 인하여 발생된 모든 책임은 불법적으로 활용한 자에게 있습니다
라이브리 소셜 공유1