문서번호 전산정보과-5708 결재일자 2021. 6. 1. 공개여부 부분공개(5,7) 방침번호 시 민 ★주무관 전산정보과장 요금관리부장 상수도사업본부부본부장 조성준 신경숙 장화영 06/01 구아미 협 조 기획예산과장 박은섭 민원분석과장 양연화 요금제도과장 박재희 재무회계과장 이민제 주무관 박종회 수도사업소 민원전화 자동녹취 대상 확대계획 2021. 5. 요금관리부 (전산정보과) 수도사업소 민원전화 자동녹취 대상 확대계획 사업소 민원팀(대표전화)에 적용 중인「자동녹취기능」을 요금과 전화로 확대하여 상습 악성민원을 방지하고 업무환경을 개선하고자 함 Ⅰ 추진근거 ？ 본부장 요청사항 - 반복 악성민원 대책 마련(‘21. 5. 7.) - 수도요금 불만에 의한 언어폭력 발생 시 담당직원 스트레스 증가 ？ 서울특별시 수도 조례 개정(‘21. 5.20.) - 수도요금 인상 및 소상공인 감면제도 신설에 따른 요금민원 전화 증가 Ⅱ 운영현황 ？？ 대표 민원전화 ？ 대 상 : 3146-2000, 2600, 3200, 3500, 3800, 4400, 4700, 5000 - 사업소 민원팀 응대(휴일 및 야간 : 당직실로 전환) ？ 방 법 : 전화 응대 전 녹취안내 및 감정노동자 보호 안내멘트 송출 후 통화 - 통화 전 녹취 고지함으로써 언어폭력이 방지될 수 있음 ※ 약 25초의 안내멘트를 다 송출 후 통화 연결 ？？ 일반 행정전화 ？ 대 상 : 3146-XXXX ？ 방 법 : 전화 응대 전 녹취안내 없이 바로 민원인과 통화 - 통화중 폭언 발생시 전화기 특수버튼을 눌러 녹음사실을 사전 안내 후 녹취 시행 ？？ 현안사항 ？ 통화전 녹취안내가 없어 민감한 사안에 대하여 빈번한 언어폭력 발생 ？ 2021. 7월 요금인상 및 소상공인 감면 동시 시행 시, 수도사업소 요금과는 언어폭력 발생이 가중될 것으로 예상되어 녹취안내 필요 Ⅲ 녹취대상 확대 ？？ 대 상 : 요금과 전 직원 ？ 사업소별 요금과 전화 현황 (단위 : 대) 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 합계 25 20 22 20 20 24 20 17 168 ※ 소상공인 감면에 따른 기간제 근로자 배치, 사업소 업무조정 고려시 200채널 라이선스 필요 ？？ 확대방법 ？ 민원전화 녹취시스템 라이선스 증설 ？？ 운영방법 ？ 신속한 민원처리를 위하여 최소한의 안내멘트 송출(총 10초) 안녕하십니까? 서울시 00수도사업소 요금과 입니다.(4초) 직원 연결 시 통화내용은 저장됨을 알려드립니다.(4초) 상담직원을 연결해드리겠습니다.(2초) ？ 음성파일 받기 : 특별한 사유가 있을 경우에 서면요청에 의함 ※ 특별한 사유 ？ 통화 참여자 모두의 동의가 있는 경우 ？ 다른 법률에 특별한 규정이 있는 경우 ？ 범죄의 수사 및 유지, 법원의 재판업무 수행을 위해 필요한 경우 Ⅳ 추진계획 ？ 사 업 명 : 녹취시스템 라이선스 구매 ？ 계 약 자 : ？ 구매수량 : 200채널(요금과 확대분) - 요금관리부 ‘디지털 서울워터-ON(2단계) 구축’ 예산의 집행잔액 및 낙찰차액 활용 ？ 예산과목 : 자본적지출, 무형자산및기타비유동자산취득, 소프트웨어, 정보화시스템취득비, (Seoul Water-스마트 상황실 구축) Ⅴ 추진일정 ？ 추진계획 수립 : 2021. 5. ？ 구매계약 체결 및 녹취 확대 적용 : 2021. 6. 붙임 : 1. 본부장 요청사항 자료 1부. 2. 요금과 전화 안내멘트 시나리오 1부. 끝.
23019925
20210927120557
본청
전산정보과-5708
D0000042675269
문서 보기
문서보기는 문서변환기에 의해 텍스트로 변환된 문서를 보여주며, 스크린리더로 문서내용을 미리 확인하실 수 있습니다. 그러나 일부 문서의 경우(pdf파일) 변환 상태에 따라 스크린리더에서 제대로 읽히지 않을 수도 있습니다. 이때는 다음 헤딩3인 첨부파일 목록으로 바로가서 원문을 다운로드하신 후 이용하시면 스크린리더 이용이 더욱 용이합니다. 첨부파일목록 바로가기
* 본 문서는 공문서로서의 법적 효력은 없으며, 위조·변조·도용 등 불법적 활용으로 인하여 발생된 모든 책임은 불법적으로 활용한 자에게 있습니다
라이브리 소셜 공유1