다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 교통정책과-6105 결재일자 2021. 4. 7. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 교통기획팀장 교통정책과장 장윤수 김지혜 04/07 유재명 협 조 민원대응부서 직원 보호를 위한 행정전화 통화연결음 추진계획 2021. 04. 도시교통실 (교통정책과) 민원대응부서 직원 보호를 위한 행정전화 통화연결음 변경 추진 계획 민원전화 대응부서 직원들의 악성 민원 전화 업무 스트레스 경감 및 보호를 위한 행정전화 통화연결음 변경과 도입에 관한 추진 경과 및 계획을 보고드림 ？？ 추진배경 및 필요성 ○ 민원 전화 대응 시 민원인들의 과격한 언행 등으로 업무 스트레스 증가 - (감정 소모 빈발) 우리실 업무 특성상 민원인의 폭언 ？ 욕설 ？ 고성 등 민원 상담 중 감정적 소모 사례 빈번히 발생 - (업무 적응 장애) 신규 임용직원 등의 경우 정신적 스트레스 누적 등 업무 적응 장애 사유로 작용 ○ 행정전화 녹음기능 도입 중이나 추가 안내멘트 도입 필요성 증가 - 통화녹음기능 사용법이 개선(공문신청→기본설정, ’20.1)되었으나, 통화 도중 급작스러운 폭언 등 대응 애로사항 다수 발생으로 통화연결 전 사전 안내멘트 필요 ？？ 추진 경과 ○ 행정전화 통화연결음 도입 실무 협의(’21.03.24.)(총무과) - 부서(팀) 또는 개인 단위 통화연결 전 안내멘트(착신전환 시 포함) 변경 가능 ○ 악성 민원 전화 다수 발생 부서(팀) 파악 및 통화연결음 변경 수요 조사(’21.03.26~31) - 우리 실 전체 직원 대상으로 수요 조사 실시 및 신규 직원 애로사항 관심 환기 구 분 교통정책과 도시철도과 버스정책과 택시물류과 주차계획과 보행정책과 자전거정책과 교통운영과 교통지도과 교통정보과 63% (현원대비) 90% 100% 100% 100% 9% 21% 100% 19% 100% 14% 241/380 37명 23명 40명 47명 2명 8명 19명 8명 49명 8명 현원기준( 정원기준: 교통지도과) ？？ 추진 내용 ○ 폭언 방지 등 직원 존중ㆍ배려 요청멘트 사례 조사 및 벤치마킹 등 문구 제작 - 서울시 고객응대근로자 통화연결음 표준안(노동정책담당관) 참조하여 직원 보호 문구 제작 통화연결음 문구(안) [1안] (16초) 안녕하십니까? 산업안전보건법에 의해 고객응대근로자 보호조치가 시행되오니 욕설이나 폭언 등을 하지 말아주세요. 서비스 품질 향상을 위해 통화내용이 녹음될 수 있음을 알려드립니다. [2안] (27초) 안녕하십니까? 산업안전보건법에 의해 고객응대근로자 보호조치가 시행되오니 욕설이나 폭언 등을 하지 말아주세요. 소중한 우리 가족이 상담하고자 준비 중이니 잠시만 기다려주시면 감사하겠습니다. 담당자를 연결해드리겠습니다. 서비스품질 향상을 위해 통화내용이 녹음될 수 있음을 알려드립니다. ○ 행정전화 수신 전 민원인에 대한 통화연결음 의무 청취 구현 - (현 행) 착신 전화 즉각 수신시, 발신 민원인이 통화연결음 청취 불가 ？ 외부 전화 수신시 일정 시간(안내멘트 송출시간) 간격을 두고 수신하여야 함 - (개선안) 착신 전화 수신 후, 통화연결음 청취 후 전화 연결(시스템 개선 필요) ※ 시설공단의 경우 민원인이 사전 안내멘트(자동 녹취) 청취 후 통화 연결(외부 업체 시스템 구매) ？？ 향후 추진 계획 ○ 부서 의견 수렴 후 통화연결음 문구 최종 선정 : 4.7.(수) ○ 변경 및 개선 요청 공문 시행(→ 총무과) : 4.8.(목)~ ○ 악성민원 전화 추이 파악 및 직원 만족도 조사 : 4.8.(목)~ 붙 임 : 1. 행정전화 통화 중 녹음기능 사용법 1부. 2. 직원 보호 통화연결음 예시 1부. 3. 시민소통매뉴얼(효과적인 민원해결을 위한 가이드북04) 1부. 4. 특이민원응대 사례집 1부. 끝.

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교통정책과-6105

D0000042300606